― На данный момент большинство сервисов доставки рационов питания не пользуются услугами приложения и взаимодействуют с клиентом посредством сайта. Планируете ли Вы расширять свои каналы коммуникации с клиентом? Если да, то расскажите, как.
― Мобильные приложения есть у трех наших сервисов – Level Kitchen, Performance Food и My Food. В фудтехе считается, что приложение нужнее для тех клиентов, которые уже заказывали еду. Если все понравилось, люди скачивают приложение – так проще делать заказ или контролировать время доставки. Однако и новые клиенты сегодня делают первые заказы через приложения. Я думаю, что в этом есть определенный тренд – часть клиентов уже не ищет какой-либо сервис через web-браузеры, они сразу идут в App Store или Google Market. Для них если там чего-то нет, значит, этого не существует в природе.
― В связи с растущим спросом на альтернативы традиционному мясу планируете ли Вы включать их в меню в качестве отдельного рациона? Если да, то продукцию какой компании собираетесь продавать?
― Несколько лет назад мы проводили эксперименты с альтернативным мясом. Я знаю, что сейчас технология его производства, по крайней мере, у лидеров этого рынка, изменилась, теперь это совсем другой продукт. Но я пока не вижу к нему какого-то заметного интереса. При том, что для значительной части наших клиентов здоровый образ жизни – это не пустой звук. Пока клиентам важнее качество еды, отсутствие пищевых добавок, точное соотношение белков, жиров и углеводов, многим важно вкусовое разнообразие. Но все быстро меняется. Как только спрос на искусственное мясо станет ощутимым, мы введем его в меню. Я не вижу в этом проблем, просто к двум сотням поставщиков добавится еще один-два.
― Какие рационы были наиболее востребованными во время пандемии? Какая была продолжительность этих рационов?
― Сложно сказать, какие именно рационы были популярнее. Первый месяц «удаленки» люди готовили дома, но потом это надоело. И где-то к началу мая у нас стали расти заказы по всем брендам. К нам пришли новые клиенты – это были сотрудники офисов, те, кто оказался дома на «удаленке». Домашняя еда быстро надоела, захотелось вкусового разнообразия. По сути, кроме еды с доставкой альтернативы не было – кафе и рестораны были закрыты. Особенно быстро рос сервис My Food – это наш аналог бизнес-ланчам, вкусная и разнообразная еда. Даже летом 2020 не было сезонного спада – те, кто обычно уезжали в отпуск, остались дома из-за того, что все популярные страны закрылись. Пандемия научила заказывать еду тех, кто никогда этого не делал. Если попытаться найти в пандемии хоть что-то хорошее, то это, наверно, единственный плюс.
― Заметили ли Вы, что спрос на подписки меньшей длительности во время пандемии вырос?
― На первых порах, да – многие не понимали, сколько продлится карантин, поэтому заказывали короткие программы. Но потом стало понятно, что «удаленка» – это надолго, сроки программ стали увеличиваться. В мае клиенты потянулись на дачи, мы сделали бесплатной доставку в радиусе 100 км вокруг Москвы, чтобы пойти за ними. Изменилась локация 40% клиентов, пришлось это учитывать.
― Какой критерий компании, по Вашему мнению, является наиболее важным для клиента в 2021 году? (например, безопасность, качество продукции, этика компании, персонализация, экология, доступность)
― Фактор безопасности стал главным весной прошлого года. Помимо того, что сама еда должна быть безопасной, клиенты хотели, чтобы безопасной была и доставка. Мы сделали ее бесконтактной, стали дополнительно запаивать заказ в пластиковый пакет, чтобы избежать контакта с окружающей средой. Сейчас безопасность вернулась к своему обычному «доковидному» пониманию. Это отсутствие пищевых добавок, ГМО, красителей и прочей гадости, с одной стороны, и гарантия свежести еды – с другой. Но наш рынок все больше дифференцируется. Подключаются новые аудитории, для которых, например, важнее вкус и разнообразие меню, а не стопроцентное соответствие стандартам ЗОЖ. Наша задача внимательно следить за этим, чтобы запускать новые линейки. Это к вашему вопросу про искусственное мясо.
Я всегда говорю, что в фудтехе главное — это еда. Клиенты готовы простить многое, но не еду. На втором месте сервис, это очень важный фактор. Если сервис так себе, вашу еду никто не попробует. До этой стадии просто не дойдет.
― На рынке достаточно много сервисов готовых рационов питания. Какое Ваше конкурентное преимущество?
― Вкусная еда, широчайшее меню и хороший сервис. Да, мы со временем становимся только лучше. Во многих точках общепита все наоборот.
― Кто является основными заказчиками Ваших рационов питания? Опишите Вашего типичного клиента. Как изменилось поведение клиентов за время пандемии?
― Это житель мегаполиса, у которого либо нет времени, чтобы готовить, либо нет желания. Дальше у этого человека есть определенные задачи – кто-то хочет похудеть, кто-то занимается спортом и ему нужен определенный баланс. А кто-то вообще не спортсмен, это обычный человек, который любит поесть как в ресторане дома или на работе. Количество таких клиентов за время пандемии стало значительно больше.
― Какие рационы питания Вы бы включили в меню в следующем году?
― Идеи новых программ питания обычно идут от маркетологов, они лучше понимают потребности клиентов. Далее бренд-шефы наполняют новый рацион конкретными блюдами, диетологи считают калорийность, а также баланс белков, жиров и углеводов. При этом нужно, чтобы все было вкусно. Но я пока не хотел бы называть программы, которые находятся в разработке.
― Планируете ли Вы привлекать больше профессионалов для работы с клиентами (например, диетологов, спортсменов, психотерапевтов)?
― Диетологи у нас в штате с самых первых дней. В премиальном сервисе Performance Food они всегда на связи с клиентами. В Level Kitchen другая философия – это здоровая еда, протестированная на топовых спортсменах. Соучредитель этого бренда – Денис Гусев, профессиональный культурист, победитель турнира Arnold Classic Europe.
Разработка новых блюд – это большой процесс, которым управляют диетологи, технологи, бренд-шефы и немного я. Продукт должен постоянно развиваться, причем во всех аспектах. Мы находимся в той стадии, когда можем себе позволить привлекать лучших специалистов, если в этом есть необходимость.
― В силу роста спроса на рынке онлайн-доставки во время пандемии востребованность в курьерах возросла в 8 раз. Были ли у Вас проблемы с собственной логистической службой, если да, то какие? Или Вы пользуетесь услугами сервисов-партнеров?
― У нас довольно необычный график. В 6 утра курьеры получают заказы на производстве, чтобы с семи до десяти доставить клиентам. После этого можно заниматься чем-то еще. Многим такая работа интересна, потому что до пробок уже можно доставить несколько заказов. Как вы правильно сказали, у нас собственная логистика. Время от времени мы пробуем и сторонние сервисы, но пока своя доставка выглядит более управляемой и выгодной. В этом году после ввода QR-кодов на посещение ресторанов заказы выросли на 20 процентов, и все это на фоне аномальной жары. Но ничего, справились. Конечно, как и везде, есть человеческий фактор, кто-то опоздал, или адрес перепутал. Но в целом, жалоб на курьеров очень мало. Основной костяк работает 3-4 года, за это время ребята хорошо изучили и клиентов, и специфику продукта.
― Будете ли Вы делать свой сервис более персонализированным? Если да, то каким путем?
― В Старбаксе персонализация сервиса – это просто ваше имя на стаканчике с одинаковым напитком. Можно пойти этим путем. Интереснее выглядит более глубокая персонализация, которую может обеспечить совместная работа с лидирующими компаниями в прикладной генетике. Когда ваше меню – это только ваше меню. Но многим такая глубокая персонализация не нужна, достаточно своего имени на стаканчике.
― Пандемия COVID-19 поспособствовала стремительному развитию рынка сервисов готовой еды. Ожидаете ли Вы дальнейшего роста спроса на этом рынке? На какие тренды Вы будете ориентироваться в будущем?
― Рынок будет расти еще несколько лет. В прошлом году его оборот был на уровне 11 миллиардов рублей. Я думаю, что к 2025 достигнет 30 миллиардов. До 2020 года рост всех его участников был одинаково высоким, теперь же одни компании будут расти быстро, другие замедлятся и отдадут свою долю лидерам. Рынок будет консолидироваться в руках самых сильных игроков.
Второй фактор связан со сложностью выхода на этот рынок для новых участников. В 2015 можно было вложить один миллион рублей, чтобы начать расти. Сегодня для старта нужны сотни миллионов в производство и столько же в маркетинг. И это не будет гарантией успеха. Наш рынок серьезно повзрослел, чтобы получить заметную долю, любому новому игроку нужно прикладывать титанические усилия.
― В силу востребованности сервисов готовой и полезной еды намерены ли Вы повышать цены на рационы питания?
― Рост цен не связан с востребованностью. Продукты, из которых мы готовим, становятся дороже, вы, наверняка, тоже это видите в ближайшем супермаркете. А значит, растет себестоимость каждого блюда. Но, с другой стороны, фудтех – это рынок с бешеной конкуренцией, поэтому все стараются сдерживать цены. Я точно знаю, что не при каких обстоятельствах не буду закупать ингредиенты более низкого качества. Будем искать возможности для экономии в чем-то другом, еще активнее работать с поставщиками. Мы самые большие на рынке, нам чуть проще, чем компаниям, которые запустились недавно.
― Конкуренция на российском рынке сервисов доставки рационов питания достаточно высокая. Планируете ли Вы проводить географическую экспансию в ближайшие годы?
― Жители крупных городов живут с одними и теми же проблемами, главная из которых – недостаток времени. Мы продолжаем расширяться внутри страны. Это достаточно сложный процесс, требующий различных инвестиций. У нас есть крупное производство в Краснодаре, поэтому мы можем возить заказы в соседний Ростов-на-Дону. Это простой случай. Но в Волгоград уже не повезешь, нужно строить местное производство. Поэтому выходим в крупные города не торопясь, внимательно считая затраты. Сейчас я оцениваю возможности запуска и за пределами России. Но давайте поговорим об этом в другой раз.
