― Каким был 2023 год для вашей компании? Удалось ли достичь намеченных финансовых показателей и реализовать планы по развитию? Насколько ситуация изменилась в сравнении с прошлогодней?
― В 2023 году X5 Group продолжила демонстрировать высокие результаты по всем ключевым направлениям. Мы активно расширяли сети магазинов «у дома», «жестких» дискаунтеров и онлайн сегмент, начали экспансию на Дальнем Востоке России и укрепляли позиции X5 за счет стратегических приобретений на локальных рынках. Наш онлайн-бизнес продолжил развитие: в 2023 году чистые продажи цифрового бизнеса увеличились на 75,7% год-к-году. Особое внимание в этот период уделялось расширению услуг экспресс-доставки, чтобы предоставлять нашим клиентам омниканальный опыт покупок.
― Насколько заметны проблемы с ассортиментом ввиду ухода иностранных брендов, затруднений в логистике и роста цен на импортные продукты? Стали ли вы уделять больше внимания развитию собственных торговых марок?
― Текущие ограничения, безусловно, сказываются на предложении, которое представлено в торговых сетях. В секторе потребительских товаров по итогам 2022 года около 40 брендов ушли с российского рынка, а 44 приостановили операционную деятельность, еще часть сократила ее на территории страны.
При этом благодаря оперативной работе и наработанному опыту, потерь в ассортименте удалось избежать. В целом по стране сокращение ассортимента оценивается максимум в 2%, а в сетях Х5 оно еще меньше. Достигать этого удается в том числе и за счет активного развития собственных торговых марок. Увеличение доли в ассортименте и в продажах собственных торговых марок это не только способ заместить ушедшие иностранные бренды в каких-то видах товаров, но главное — возможность развивать CVP ретейлера и предложить потребителю уникальный продукт.
Закупка экзотических сезонных овощей и фруктов также была переориентирована на альтернативные рынки. Например, из Турции, Египта, Марокко, Южной Африки, Узбекистана и Азербайджана.
В части продовольствия уже к началу 2022 года большая часть продукции приходилась на отечественных поставщиков — в отдельных категориях эта доля могла достигать 95—99%, например, речь идет о молочной и хлебобулочной продукции. В сетях Х5 доля отечественной продукции на полках в среднем составляет порядка 90%. Х5 постоянно наращивает число новых партнеров из числа отечественных поставщиков, их доля растет. Причем все они фактически являются представителями МСП и микропредприятиями.
― Развиваете ли вы ассортимент непродовольственных товаров в своем интернет-магазине (например, бытовой техники, электроники, одежды)? Если да, то какие результаты показывают данные категории? Видите ли вы перспективу в дальнейшем расширении non-food ассортимента в сегменте e-grocery?
― Ассортимент торговой сети «Перекресток» и онлайн-гипермаркета Vprok.ru активно развивается, мы постоянно анализируем потребительские предпочтения, предлагаем широкий ассортимент непродовольственных товаров. Суммарно в ассортименте присутствует порядка 20 000 позиций зоотоваров, бытовой техники, посуды, товаров для дома и детских товаров. Основной эффект от non-food категорий мы получаем на средний чек и доходность. Выигрывает и потребитель, который начинает закрывать бОльшее количество потребностей, чем просто купить продукты к ужину.
― Как Вы оцениваете текущий уровень конкуренции в сегменте e-grocery и как планируете выдерживать борьбу за потребителя?
― Это очень конкурентный сегмент рынка и будет таким оставаться. Рынок e-grocery один из самых больших и находится на начальной стадии своего развития. Мы понимаем свои конкурентные преимущества — это синергия бизнесов, которые дополняют друг друга с точки зрения клиентских миссий, выгодные условия закупки, что отражается в цене товара для наших клиентов, развитая инфраструктура. Активно работаем над нашим мобильным приложением, выстраиваем эффективную операционную модель и фокусируемся на выполнении обещания клиенту. Для нас важно найти баланс между темпами роста и экономической эффективностью доставки, разумно инвестировать в ценовые промо и маркетинг.
― Как развивается ситуация в сегменте e-grocery в регионах за пределами Москвы и Санкт-Петербурга?
― Регионы — зона роста для всего рынка. Мы продолжаем активное наращивание нашей региональной сети. X5 продолжает развивать свои услуги экспресс-доставки, а также партнерские отношения с агрегаторами, чтобы обеспечить своим клиентам удобство омниканальных покупок.
По состоянию на 31 декабря 2023 г. услуга экспресс-доставки была доступна из 8 515 магазинов (7 409 магазинов «Пятерочка», 923 супермаркета «Перекресток» и 183 «жестких» дискаунтера «Чижик»), а также из 41 даркстора в 69 регионах по сравнению с 4 483 магазинами и 45 дарксторами в 64 регионах год назад.
― Столкнулась ли ваша компания с нехваткой кадров? Если да, то какие меры были предприняты для исправления ситуации? Есть ли среди них инструменты автоматизации и роботизации процессов (от чат-ботов до ИИ-решений)?
― Рост потребностей бизнеса в найме массового персонала наблюдается последние два года, особенно это актуально для ритейла — отрасли, где традиционно задействовано наибольшее число людей. Потребность в кадрах растет, это связано с развитием офлайн и онлайн сегментов, но также с внешними рыночными факторами. Отпечаток наложила пандемия коронавируса, демографическая яма 90-х, стирание отраслевых границ — продуктовый и непродуктовый ритейл, рестораны, перевозки, девелопмент, логистика заинтересованы в одних и тех же кандидатах. Рынок труда остается «соискательским» — люди готовы не просто менять место работы, а переходить из одной профессии в другую.
Как и все игроки на рынке мы столкнулись с определенными трудностями. И преодоление этих трудностей возможно только через комплекс мероприятий. В части подбора персонала — это расширение источников привлечения, более плотное взаимодействие с регионами, использование различных форм занятости. Существенный эффект дает автоматизация процессов, сокращение времени подбора и оформления кандидатов.
В условиях ограниченных ресурсов важна реализация проектов повышения производительности, развитие функционала мобильных приложений курьера и сборщика — их рабочих инструментов. Каждый день у нас выходят доработки этих приложений, которые позволяют оптимизировать работу. И в целом, этот комплекс мероприятий позволяет нам в текущих условиях рынка расти.
― Какие меры предпринимает Ваша компания для сохранения лояльности клиентов? Внедряете ли Вы механизмы персонализации и подписок? Какие тренды Вы могли бы отметить в данном направлении?
― В 2022 году после ухода западных поставщиков определенные ИТ решения были заменены на технологии собственной разработки и продукты отечественных вендоров. В частности, была внедрена обновленная программа лояльности, «Х5 Клуб», которая объединила предложения торговых сетей «Пятерочка» и «Перекресток». Постепенно в «Х5 Клуб» стали добавляться другие бизнесы Х5 Group: Vprok, Food.ru и др. Баллы программы лояльности начисляются и списываются и при покупках в наших онлайн-сервисах.
Для повышения интереса клиентов к программе лояльности мы проводим федеральные кампании с элементами геймификации, с 2023 года внедряем клубы по интересам (например, «Пушистый клуб» для владельцев питомцев и «Детский клуб» для родителей малышей), а также связали между собой базовую программу лояльности и подписочный сервис «Пакет», с помощью которого клиенты в том числе получают больше баллов программы лояльности. Однако основной тренд в развитии программы лояльности — это персонализация предложений. Персонализация осуществляется за счет целого комплекса различных механизмов, включая предиктивную аналитику.
В Х5 с 2020 года активно развивается продукт CVM, который позволяет на базе глубокой клиентской аналитики создавать персонализированные предложения для клиентов программы лояльности. Первоначально продукт был реализован внутри торговой сети «Пятерочка» на собственной технологической платформе, но сейчас идет внедрение в другие бизнес-единицы.
― Какие опции доставки и оплаты пользуются наибольшим спросом? Возросла ли популярность экспресс-доставки? Как оцениваете динамику соотношения самовывоза и курьерской доставки?
― Опция оплаты в экспресс-доставке у нас одна — это 100% предоплата. Экспресс-доставка является наиболее востребованным способом доставки — так доставляются более 90% заказов в торговых сетях. Остальные опции доставки, такие как интервальная доставка и самовывоз, занимают незначительную долю.
― Как изменилась маркетинговая политика вашей компании за последний год? Какие инструменты маркетинга вы оцениваете как наиболее эффективные? На какие каналы коммуникации с клиентами сейчас делаете ставку (особенно в условиях блокировки ряда иностранных соцсетей)?
― За последний год мы активно усиливали маркетинг сервиса доставки продуктов и при этом постоянно работали над улучшением эффективности. Усилили коммуникацию и рекламу сервиса доставки в наших собственных каналах, а именно в магазинах торговых сетей для того, чтобы больше наших офлайн клиентов узнавали о том, что у нас есть удобный и быстрый сервис доставки, и делали свой первый заказ. Наиболее эффективными инструментами маркетинга для привлечения новых клиентов у нас является интернет-реклама и реклама (POS) сервиса в наших магазинах. Сейчас мы делаем особую ставку на диверсификации каналов интернет-рекламы, постоянно тестируем разные источники мобильной рекламы, CPA-площадки, активно работаем с блогерами через X5 Blogger. Важным для нас также является коммуникация с существующими лояльными клиентами через мобильное приложение.
― Используете ли вы в своем бизнесе новые технологические решения (например, роботы, доставка дронами, решения на основе AI и т.д.)? Видите ли сейчас перспективные идеи в данном направлении для интернет-торговли? Какие из них планируете внедрять в свой бизнес?
― Динамичное развитие в современных реалиях невозможно без внедрения решений по автоматизации процессов. Резкий рост стоимости затрат на персонал подталкивает к поиску новых технологических решений и делает автоматизацию процессов экономически целесообразной. Мы сотрудничаем с компаниями, предлагающими новые технологические решения, и на регулярной основе проводим пилотное тестирование.
