― На данный момент большинство сервисов доставки рационов питания не пользуются услугами приложения и взаимодействуют с клиентом посредством сайта. Планируете ли Вы расширять свои каналы коммуникации с клиентом? Если да, то расскажите, как.
― Михаил Немцан: Мы стараемся общаться с клиентом там, где в первую очередь удобно именно ему. Поэтому наши операторы переписываются в мессенджерах, соц. сетях, принимают звонки и заявки с сайта. Около 30% заказов у нас приходят с нашего мобильного приложения, и мы скоро выпустим новую версию, которая будет еще удобнее, так, чтобы число клиентов с приложения еще повысилось.
― Анастасия Грашкина: Отдельно хотела бы отметить соц. сети. Например, в Instagram у нас полноценный канал коммуникации с клиентами. Мы видим обратную связь, отвечаем на вопросы, принимаем заказы. Соц. сети сейчас позволяют быть еще ближе к клиенту и узнавать больше о потребностях и приоритетах наших клиентов.
― В связи с растущим спросом на альтернативы традиционному мясу планируете ли Вы включать их в меню в качестве отдельного рациона? Если да, то продукцию какой компании собираетесь продавать?
― Анастасия Грашкина: Мы рассматриваем такую возможность. Сейчас, действительно, на рынке появился обширный выбор продуктов – альтернатив привычному мясу. На текущий момент мы ищем продукт и поставщика, который подходил бы нам по себестоимости и по вкусовым качествам. Мы регулярно тестируем новинки российского и зарубежного рынка. Но пока оптимального варианта не удалось найти. Подобные продукты либо дорогие, либо не соответствуют ожиданиям по вкусу.
― Какие рационы были наиболее востребованными во время пандемии? Какая была продолжительность этих рационов?
― Анастасия Грашкина: Мы не заметили изменений в предпочтении по выбору рационов во время пандемии. По-прежнему, самыми популярными были программы, направленные на снижение веса. Я думаю, что изоляция сначала расслабила людей и дала возможность набирать лишние кг фаст-фудом и снеками, но затем, судя по спросу на наши рационы, клиенты быстро вспомнили, что надо стараться держать себя в форме и следить за питанием.
Продолжительность рационов не увеличилась, но и не уменьшилась. В этом плане ситуация была довольно стабильной.
― Заметили ли Вы, что спрос на подписки меньшей длительности во время пандемии вырос?
― Михаил Немцан: Нет, мы не заметили такого эффекта пандемии.
― Какой критерий компании, по Вашему мнению, является наиболее важным для клиента в 2021 году? (например, безопасность, качество продукции, этика компании, персонализация, экология, доступность)
― Анастасия Грашкина: Если говорить о тренде, то мне кажется, что наиболее важными критериями для клиентов являются безопасность, персонализация, ответственность компании не только перед своими клиентами, но и перед обществом и миром в целом. Еще одна важная составляющая – это коммуникация с клиентом. Все чаще люди хотят видеть компанию не как бездушную машину, а как друга и товарища, который помогает эффективно и быстро решить его проблему или помочь в реализации потребностей.
― На рынке достаточно много сервисов готовых рационов питания. Какое Ваше конкурентное преимущество?
― Михаил Немцан: Мы умеем подстраивать наш рацион под потребности клиента – умеем исключать нелюбимые блюда или ингредиенты, на которые есть пищевая непереносимость. При этом в результате замены не теряется смысл рациона, и он остается сбалансированным по КБЖУ.
Мы экологически ответственная компания, поэтому мы собираем упаковку у клиентов и сдаем её в переработку.
Еще мы даем лучшие условия по доставке в нашем сегменте. Наши курьеры умеют доставлять в интервале часа, когда у конкурентов интервал обычно составляет 2 часа.
― Анастасия Грашкина: Я бы еще хотела добавить, что мы сейчас много усилий тратим на то, чтобы стать самой технологичной компанией. В процессе разработки у нас искусственный интеллект, с помощью которого мы сможем решить задачу разнообразия блюд и подбора рациона, исходя из предпочтений клиента, его оценок, отзывов и задач. А также мы полностью автоматизируем сложную систему генерации новых блюд.
― Кто является основными заказчиками Ваших рационов питания? Опишите Вашего типичного клиента. Как изменилось поведение клиентов за время пандемии?
― Анастасия Грашкина: Мы постоянно проводим интервью, сегментируем аудиторию и находим, что наши клиенты – абсолютно разные люди. Но если взять типичного клиента, то это женщина или мужчина 22-37 лет со стабильным заработком, которые ценят свое время, занимаются спортом, много работают, а также путешествуют и занимаются любимыми хобби. В общем наши клиенты – это активные люди, кто заботится о своем здоровье и фигуре, понимает ценность времени и относится ответственно к окружающему их миру.
― Какие рационы питания Вы бы включили в меню в следующем году?
― Анастасия Грашкина: У нас очень много планов на этот счет. Мы хотим развивать линейки премиального питания, питания без глютена, а также продолжить развивать рационы с растительным питанием.
― Планируете ли Вы привлекать больше профессионалов для работы с клиентами (например, диетологов, спортсменов, психотерапевтов)?
― Михаил Немцан: На текущий момент лучше всего себя показала работа с тренерами. Тренер рекомендует наше питание своим клиентам, клиент получает скидку, а тренер выплату.
Это схема хорошо работает, потому что, как правило, для достижения целей спортсмену помимо занятий требуется специальная диета. При этом цели могут быть разными – похудения, повышение тонуса или набор мышечной массы.
В таком сотрудничестве выигрывают все – мы получаем клиента, спортсмен быстро достигает цели, а у тренера не болит голова за питание клиента.
― В силу роста спроса на рынке онлайн-доставки во время пандемии востребованность в курьерах возросла в 8 раз. Были ли у Вас проблемы с собственной логистической службой, если да, то какие? Или Вы пользуетесь услугами сервисов-партнеров?
― Михаил Немцан: Мы стараемся доставлять все своими курьерами. Нам важно сохранить холодную цепочку от момента выдачи заказа курьера до момента вручению его клиенту. К сожалению, не все курьерские службы так могут. Плюс наши курьеры носят форму и регулярно проходят обучение с сертификацией. В момент роста заказов мы иногда прибегаем к услугам отдельных партнеров, но в целом стараемся держать экспертизу доставки внутри своей компании.
― Будете ли Вы делать свой сервис более персонализированным? Если да, то каким путем?
― Анастасия Грашкина: Конечно, да! Это одна из наших глобальных целей на год. У нас скоро выйдет приложение, в котором клиенты смогут еще лучше и удобнее индивидуализировать свой рацион. И, как я уже отметила выше, мы собираем данные, анализируем их и разрабатываем систему, которая будет угадывать предпочтения для наших клиентов. Это тот путь, который позволит нам персонализировать и автоматизировать желания и предпочтения клиента и производственные мощности.
― Пандемия COVID-19 поспособствовала стремительному развитию рынка сервисов готовой еды. Ожидаете ли Вы дальнейшего роста спроса на этом рынке? На какие тренды Вы будете ориентироваться в будущем?
― Анастасия Грашкина: У меня оптимистичный взгляд на рост рынка сервисов готовой еды. Во время пандемии многие оценили, как удобно, когда тебе привозят рацион питания на целый день. Поэтому я думаю, все больше и больше людей будут пользоваться такими сервисами, как наш.
Мы не ориентируемся на тренды, мы стараемся улучшить наш продукт и сделать это наиболее удобным и качественным для клиента путем. Поэтому будем расти и развиваться дальше.
― В силу востребованности сервисов готовой и полезной еды намерены ли Вы повышать цены на рационы питания?
― Михаил Немцан: Мы не повышали цены с 2018 года до недавнего времени. В июле 2021 нам пришлось повысить цены на 5% в силу того, что существенно (в среднем на 20-30%) повысились закупочные цены на основные товары и упаковку. В дальнейшем мы не планируем повышать цены, если конечно опять не произойдет очередное повышение цен на продукты.
― Конкуренция на российском рынке сервисов доставки рационов питания достаточно высокая. Планируете ли Вы проводить географическую экспансию в ближайшие годы?
― Михаил Немцан: В России мы пока планируем сфокусироваться на рынках Москвы и Санкт-Петербурга. Вместе с тем мы планируем перенести нашу модель за границы РФ. В мире есть большое число городов, где жителям важны задачи здорового питания и экономии времени.
