― Как Вы можете охарактеризовать результаты работы компании за 2021 год?
― В целом 2021 год можно оценить положительно. Перед началом 2021 года мы надеялись, что пандемия COVID-19 скоро закончится, и мы начнем жить и работать как раньше, но, к сожалению, этого не случилось. Пришлось вносить коррективы в процессы и подстраиваться под быстро меняющиеся условия. Так что, основным фактором, затрудняющим развитие бизнеса в 2021 году, была неопределенность. Однако с точки зрения развития сегмента e-grocery, 2021 год стал очередным рекордом.
― Как в целом оцениваете состояние российского e-commerce в вашем сегменте?
― В сегменте торговли продуктами питания через электронные средства продаж наблюдается устойчивый рост по сравнению с предыдущими периодами. Полагаю, что данная динамика сохранится еще довольно долго. Два года пандемии оказывают влияние на покупательское поведение и заставляют задуматься о более безопасном способе совершать покупки. Но нужно отметить, что это не единственная причина. Все больше покупателей находят для себя удобным дистанционную покупку продуктов питания, и консерватизм в этой сфере постепенно уменьшается.
― Осталась ли эпидемиологическая ситуация ключевым фактором, влияющим на потребительское поведение в 2021 году?
― Пандемия, безусловно, дала толчок росту продуктового e-commerce, и это стало фактором, который заставил тех покупателей, которые относились к данной услуге с недоверием, попробовать ее. Однако, попробовав, многие оценили ее удобство и преимущества. Есть определенные социальные слои населения, которым данная услуга очень помогает улучшить качество жизни. Например, женщины, воспитывающие детей и не имеющие своего транспорта, либо люди, имеющие проблемы со здоровьем, и не имеющие физической возможности носить тяжелые продукты. Что еще важнее, данная услуга экономит время, которого так всем не хватает сейчас.
― Как менялось потребительское поведение на разных этапах пандемии?
― Традиционно во время локдауна вырастает количество заказов. Средний чек при этом не демонстрирует серьезных отклонений. Очевидно, что по отношению к 2020 году люди меньше подвержены паническим настроениям и не видят потребности закупаться впрок. Также низкая стоимость сервиса и рост предложений не приводят к значительному росту чека и частоты покупок.
― Как Вы оцениваете текущий уровень конкуренции в сегменте e-grocery и как планируете выдерживать борьбу за потребителя?
― Текущий уровень конкуренции высок, поскольку подавляющее большинство игроков рынка понимают потенциал этого сегмента, и то, что у него практически нет потолка для роста в ближайшее время. Потребитель всегда прав, поэтому выдерживать борьбу за него можно только выдерживая высокое качество товаров и услуг.
― Останется ли услуга доставки продуктов высоко востребованной после окончания пандемии COVID-19?
― Услуга, безусловно, будет востребована и далее, поскольку она удобна и становится привычной для людей. Сложно сказать, как долго она будет демонстрировать рост, но если брать для сравнения Западную Европу, то долгосрочный рост ей обеспечен. Ведущие же страны в области развития e-grocery ― США и Китай, ушли от нас очень далеко.
― Какие основные модели потребления в сегменте e-grocery Вы могли бы выделить среди своих покупателей?
― Основным моментом, который хотелось бы отметить, является то, что при заказе продуктов онлайн практически отсутствуют импульсивные покупки, а лист артикулов сбалансирован. Кроме того, наблюдается увеличение количества клиентов, которые от разовых заказов переходят к заказам на постоянной основе. Также стоит отметить, что портрет покупателя меняется. К традиционному сегменту «домохозяек» активно добавляются люди с активной повесткой дня.
― Как развивается ситуация в сегменте e-grocery в регионах за пределами Москвы и Санкт-Петербурга?
― Ситуация в тех регионах России, где мы представлены, мало отличается от ситуации в Москве и Санкт-Петербурге и развивается с такой же динамикой. Какие-либо отличия найти сложно. Единственным отличием является меньший средний чек заказа.
― Какие меры предпринимает ваша компания для сохранения лояльности клиентов?
― Мы используем существующую программу лояльности не только для офлайн-, но и для онлайн-клиентов. Она позволяет клиентам накапливать баллы, а затем тратить их вне зависимости от того, как они приобретают товары. На практике одним из самых действенных инструментов привлечения либо удержания являются промокоды на скидку на новый, либо на повторный заказ.
― Используете ли Вы социальные медиа (в том числе блогеров) в качестве инструмента маркетинга и как площадку для реализации продукции?
― Да, используем. Однако данный инструмент, на наш взгляд, более подходит для повышения узнаваемости бренда в целом, нежели чем для рекламы какого-то конкретного продукта.
― Какие опции доставки и оплаты пользуются наибольшим спросом? Есть ли интерес к экспресс-доставке?
― Экспресс-доставка подразумевает ограничения по ассортименту предлагаемого товара (именно это помогает сократить время). Учитывая наш широкий ассортимент, большинство клиентов предпочитает использовать стандартную доставку в течение дня.
― Расскажите, пожалуйста, о планах компании по развитию на 2022 год. На каких направлениях деятельности сфокусируетесь?
― У нас достаточно амбициозные цели на 2022 год. Мы рассчитываем на рост данного канала продаж не ниже рыночных значений. Ключевыми направлениями роста будут работа по расширению зоны доставки, улучшение сервиса и поиск новых алгоритмов взаимодействия с клиентами.
― Каковы Ваши прогнозы по дальнейшему развитию e-grocery?
― Рынок e-grocery будет расти довольно высокими темпами еще долго, поэтому мы предпринимаем комплекс мер, направленных на улучшение оперативной составляющей этого бизнеса, а также маркетинговые активности. Сегмент e-grocery пришел в нашу жизнь всерьез и надолго. И если ранее его, возможно, воспринимали как следствие пандемии, то теперь к нему относятся как к неотъемлемой части бизнеса.
