Отчет посвящен изучению внутренних (корпоративных) контакт-центров в России. В исследовании приводится результаты опроса внутренних call-центров, дается сравнительный анализ основных показателей работы колл-центров.
Отдельный раздел отчета "Российский рынок внутренних call-центров 2012" посвящен изучению платформ, на которых построены российские корпоративные контакт-центры, выделяются предпочтения по вендорам, рассматривается вопрос о внедрении систем IVR и речевых технологий. Изучена статистика использования дублирования различных систем для повышения надежности работы колл-центров. Данные получены по результатам опроса около 60 корпоративных контакт-центров.
В исследовании оценены доли задач, которые приходится решать корпоративным call-центрам, каналы, по которым клиенты получат доступ в контактный центр. Особое внимание уделяется изучению вопросов, связанных с организацией работы персонала во внутренних контакт-центрах, а также вопросов обеспечения контроля качества услуг и их стоимости. В отчете приведены данные о возрастном составе операторов колл-центров в России, о средних сроках подготовки новых сотрудников, о средних заработных платах начинающих операторов с разбивкой по отраслям.
Отчет включает краткий обзор основных тенденций развития мирового рынка контакт-центров.
Исследование проведено в сентябре-декабре 2011 года.
Второе издание
Опрос игроков рынка проведен при участии и содействии Национальной Ассоциации Контактных Центров.
Отчет содержит 64 графика и диаграммы и 4 таблицы.
Язык отчета - русский.
Аннотация | 2 | ||
Оглавление | 3 | ||
Список таблиц | 3 | ||
Список диаграмм | 4 | ||
Тенденции развития рынка call-центров | 6 | ||
| Мировой рынок | 6 | |
| Тенденции и технологии | 7 | |
| Развитие call-центров в России | 11 | |
Результаты опроса аутсорсинговых call-центров | 13 | ||
| Методика проведения опроса | 13 | |
| Характеристика call-центров, принявших участие в исследовании | 13 | |
| Осредненные показатели деятельности call-центров | 16 | |
| Платформа call-центра | 16 | |
|
| Тенденции развития вендоров в мире | 16 |
|
| Доли вендоров по результатам опроса | 18 |
|
| Интеграция с CRM системами и системы predictive/preview | 20 |
|
| Использование систем IVR и речевых технологий | 21 |
| Задачи, решаемые call-центром | 22 | |
| Техническая поддержка и дублирование систем | 25 | |
| Персонал | 26 | |
|
| Пол, возраст и занятость агентов | 26 |
|
| Заработная плата агентов | 28 |
|
| Текучесть кадров и подготовка нового агента | 30 |
| Организация работы, учет качества и расходов | 36 | |
|
| Критерии успешности работы контакт-центра | 36 |
|
| Контроль качества обслуживания | 36 |
|
| Контроль затрат | 40 |
| Использование услуг аутсорсинговых call-центров | 42 |
По данным «Анализа рынка бумаги в России», подготовленного BusinesStat в 2025 г, за 2020-2024 гг ее продажи в стране увеличились на 7%: с 4,1 до 4,3 млн т. Наибольшую долю в структуре продаж занимает бумага для гофрирования, используемая преимущественно при производстве гофрированного картона. Бумага для гофрирования и крафт-бумага являются основным растущим сегментами рынка.
По данным «Анализа рынка телемедицины в России», подготовленного BusinesStat в 2025 г, за 2020-2024 гг в стране выручка клиник от дистанционных врачебных консультаций выросла в 3 раза: с 5,6 до 15,8 млрд руб. Рост обеспечивался как за счет увеличения количества консультаций, так и в результате повышения средней цены. В 2023-2024 гг телемедицина активно применялась в полисах ДМС. Страховщики увеличили количество дистанционных консультаций в корпоративных программах, что поддержало спрос на телемедицину со стороны физлиц. Пациенты оценили удобство онлайн-консультаций по полисам ДМС и готовы самостоятельно оплачивать телемедицинские услуги для себя и своих близких независимо от работодателя. Развитию рынка способствовал также экспериментальный правовой режим, установленный в августе 2023 г. В результате, врачи получили возможность корректировать лечение и диагноз, выписывать рецепты посредством дистанционных технологий.
Интерес к порошковым покрытиям в последние 10 лет сильно возрос как на мировом рынке, так и на российском. Несмотря на многие преимущества порошковых ЛКМ по сравнению с жидкими (технические, экономические, экологические), их доля в общем объеме производства лакокрасочной продукции в среднем в мире не превышает 10%, а в России — ~5% (для сравнения: в странах ЕС этот показатель достигает 15-18%). В период 2021-2022 гг. рынок порошковых красок демонстрировал положительную динамику. В 2024 г. имело место снижение на уровне 2,5-3% в тоннаже.