Российский рынок внутренних call-центров 2012

 

Аннотация			2
Оглавление			3
Список таблиц			3
Список диаграмм			4
Тенденции развития рынка call-центров			6
	Мировой рынок		6
	Тенденции и технологии		7
	Развитие call-центров в России		11
Результаты опроса аутсорсинговых call-центров			13
	Методика проведения опроса		13
	Характеристика call-центров, принявших участие в исследовании		13
	Осредненные показатели деятельности call-центров		16
	Платформа call-центра		16
		Тенденции развития вендоров в мире	16
		Доли вендоров по результатам опроса	18
		Интеграция с CRM системами и системы predictive/preview	20
		Использование систем IVR и речевых технологий	21
	Задачи, решаемые call-центром		22
	Техническая поддержка и дублирование систем		25
	Персонал		26
		Пол, возраст и занятость агентов	26
		Заработная плата агентов	28
		Текучесть кадров и подготовка нового агента	30
	Организация работы, учет качества и расходов		36
		Критерии успешности работы контакт-центра	36
		Контроль качества обслуживания	36
		Контроль затрат	40
	Использование услуг аутсорсинговых call-центров		42

Рис. 1. Используемые каналы связи в call-центрах, 2010 г. 6
Рис. 2. Доля используемых каналов, 2008-2010 г.г. 7
Рис. 3. Тенденции на рынке call-центров в будущем 7
Рис. 4. Знакомы ли Вы с технологией "call-центр по запросу" на основе SaaS (Software as a Service)? 9
Рис. 5. Причины перехода компаний в социальные сети, 2010 гг. 10
Рис. 6. Возраст call-центров 13
Рис. 7. Виды деятельности компаний, участвующих в опросе 14
Рис. 8. Количество рабочих мест агентов (операторов) 14
Рис. 9. Планируете ли расширять call-центр в ближайший год? 15
Рис. 10. География размещения call-центров 15
Рис. 11. Квадрант Гартнера по вендорам, 2010 г. 17
Рис. 12. Тип платформы call-центра 18
Рис. 13. Производитель платформы call-центра 19
Рис. 14. Удовлетворенность существующими решениями 20
Рис. 15. Системные характеристики 21
Рис. 16. Наличие IVR 21
Рис. 17. Применение речевых технологий в call-центрах 22
Рис. 18. Применение решений по записи разговоров 22
Рис. 19. Доля задач, выполняемых call-центром, осредненные данные без учета величины call-центра 23
Рис. 20. Доля задач, выполняемых call-центром, осредненные данные с учетом величины call-центра 23
Рис. 21. Усредненная доля "8-800" во входящих вызовах 24
Рис. 22. Режим работы call-центра 24
Рис. 23. Каналы, по которым клиенты получат доступ в контактный центр 25
Рис. 24. Удовлетворенность работой службы технической поддержки 25
Рис. 25. Дублирование систем 26
Рис. 26. Прохождение сертификации 26
Рис. 27. Гендерный состав контакт-центров 27
Рис. 28. Распределение агентов контакт-центра по возрасту 27
Рис. 29. Средний показатель занятости персонала 27
Рис. 30. Средняя заработная плата по сферам деятельность, руб. 28
Рис. 31. Частотное распределение заработной платы агентов контакт-центра 28
Рис. 32. Средняя доля бонусов (премий) в доходе оператора, % 29
Рис. 33. Частотное распределение доли бонусов (премий) в доходе оператора 29
Рис. 34. Частотное распределение весовой доли показателя "качество обслуживания клиента" в сумме бонусов оператора контакт-центра 29
Рис. 35. Текучесть кадров среди операторов 30
Рис. 36. Измеряется ли уровень удовлетворенности персонала в вашем контакт-центре 30
Рис. 37. Продолжительность испытательного срока для новых агентов 31
Рис. 38. Время, затрачиваемое на подготовку нового оператора (в днях) 31
Рис. 39. Время, затрачиваемое на подготовку нового оператора (в зависимости от крупности call-центра) 32
Рис. 40. Использование услуг сторонних тренинговых компаний 32
Рис. 41. Доли каналов по поиску операторов 33
Рис. 42. Описаны ли должностные инструкции, которыми пользуются сотрудники call-центра 33
Рис. 43. Использование операторами скриптов 34
Рис. 44. При прослушивании операторов супервайзером используется ли анкета с формализованными критериями оценки качества разговора? 35
Рис. 45. Среднее время рабочей смены оператора в день 35
Рис. 46. Средняя продолжительность рабочей недели оператора 35
Рис. 47. Осредненная оценка основных критериев успешности работы call-центра (от 1 до 5, 5 - самый важный) 36
Рис. 48. Количество агентов, работающих под управлением одного супервайзера 36
Рис. 49. Какой Service Level поддерживает call-центр? 37
Рис. 50. Средняя скорость ответа (ASA) 37
Рис. 51. Среднее время разговора (ATT) 37
Рис. 52. Среднее время разговора (ATT) по отраслям 38
Рис. 53. Среднее время обработки вызова (AHT) 38
Рис. 54. Время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа, (АТА) 38
Рис. 55. Доля потерянных вызовов (Abandoned Calls) 39
Рис. 56. Конверсия вызовов 39
Рис. 57. Контроль качества обслуживания 39
Рис. 58. Проводит ли компания внутренний учет расходов на собственный call-центр?? 41
Рис. 59. Как компания оценивает стоимость собственного оператора? 41
Рис. 60. Стоимость вызова (связь + работа агента) 41
Рис. 61. Использование услуг аутсорсинговых call-центров? 43
Рис. 62. Критерии оценки характеристик аутсорсингового call-центра 44
Рис. 63. Степень удовлетворенности качеством обслуживания аутсорсинговым call-центром 45
Рис. 64. Основные источники информации при выборе аутсорсингового call-центра 45

Табл. 1. Технологии, которые будут использоваться в call-центрах в 2011 г. 8
Табл. 2. Основные преимущества использования SaaS в call-центрах 9
Табл. 3. Характеристики работы американских call-центров, 2010 г. 10
Табл. 4. Магический квадрант Гартнера по вендорам, 2010 г. 17