Отчет посвящен изучению внутренних (корпоративных) контакт-центров в России. В исследовании приводится результаты опроса внутренних call-центров, дается сравнительный анализ основных показателей работы колл-центров.
Отдельный раздел отчета "Российский рынок внутренних call-центров 2012" посвящен изучению платформ, на которых построены российские корпоративные контакт-центры, выделяются предпочтения по вендорам, рассматривается вопрос о внедрении систем IVR и речевых технологий. Изучена статистика использования дублирования различных систем для повышения надежности работы колл-центров. Данные получены по результатам опроса около 60 корпоративных контакт-центров.
В исследовании оценены доли задач, которые приходится решать корпоративным call-центрам, каналы, по которым клиенты получат доступ в контактный центр. Особое внимание уделяется изучению вопросов, связанных с организацией работы персонала во внутренних контакт-центрах, а также вопросов обеспечения контроля качества услуг и их стоимости. В отчете приведены данные о возрастном составе операторов колл-центров в России, о средних сроках подготовки новых сотрудников, о средних заработных платах начинающих операторов с разбивкой по отраслям.
Отчет включает краткий обзор основных тенденций развития мирового рынка контакт-центров.
Исследование проведено в сентябре-декабре 2011 года.
Второе издание
Опрос игроков рынка проведен при участии и содействии Национальной Ассоциации Контактных Центров.
Отчет содержит 64 графика и диаграммы и 4 таблицы.
Язык отчета - русский.
Аннотация | 2 | ||
Оглавление | 3 | ||
Список таблиц | 3 | ||
Список диаграмм | 4 | ||
Тенденции развития рынка call-центров | 6 | ||
| Мировой рынок | 6 | |
| Тенденции и технологии | 7 | |
| Развитие call-центров в России | 11 | |
Результаты опроса аутсорсинговых call-центров | 13 | ||
| Методика проведения опроса | 13 | |
| Характеристика call-центров, принявших участие в исследовании | 13 | |
| Осредненные показатели деятельности call-центров | 16 | |
| Платформа call-центра | 16 | |
|
| Тенденции развития вендоров в мире | 16 |
|
| Доли вендоров по результатам опроса | 18 |
|
| Интеграция с CRM системами и системы predictive/preview | 20 |
|
| Использование систем IVR и речевых технологий | 21 |
| Задачи, решаемые call-центром | 22 | |
| Техническая поддержка и дублирование систем | 25 | |
| Персонал | 26 | |
|
| Пол, возраст и занятость агентов | 26 |
|
| Заработная плата агентов | 28 |
|
| Текучесть кадров и подготовка нового агента | 30 |
| Организация работы, учет качества и расходов | 36 | |
|
| Критерии успешности работы контакт-центра | 36 |
|
| Контроль качества обслуживания | 36 |
|
| Контроль затрат | 40 |
| Использование услуг аутсорсинговых call-центров | 42 |
По данным «Анализа рынка процессинга (эквайринга) платежей в России», подготовленного BusinesStat в 2023 г, в 2018-2021 гг российский рынок процессинга показывал стремительный рост. За четыре года рынок вырос более чем в 2,7 раза: с 321 до 877 млрд руб. В 2020 г в период локдауна и пика пандемии число безналичных транзакций в России увеличилось на 84%, что было вызвано снижением объемов наличной оплаты, а также ростом количества пользователей интернет-магазинов и онлайн-сервисов. Однако, на период пандемии ЦБ РФ временно ограничил уровень эквайринговых комиссий (размер платы, которую банки взимают с магазинов при оплате через терминал) значением в 1% при оплате картами социально значимых товаров и услуг, что снизило прирост оборота рынка в 2020 г. В 2021 г по ряду позиций и направлений процессинга комиссии вернулись к докризисным значениям. На фоне роста комиссий оборот рынка увеличился более чем в 2 раза.