15 000 ₽
Российский рынок внутренних call-центров 2010
Еще
Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
15 000 ₽
Демоверсия
РБК Исследования рынков

Российский рынок внутренних call-центров 2010

Дата выпуска: 6 августа 2010
Количество страниц: 29
Срок предоставления работы: 1 день
ID: 47516
15 000 ₽
Демоверсия
Описание Содержание Иллюстрации Таблицы Выпуски
Описание

Отчет посвящен изучению внутренних (корпоративных) call-центров и является продолжением исследования рынка аутсорсинговых call-центров в России.
Рынки аутсорсинговых и внутренних call-центров тесно связаны между собой. Трендом последнего времени является применение смешанной модели использования call-центров, когда часть задач решается внутренним (корпоративным) колл-центром, а остальные задачи распределяются среди аутсорсинговых колл-центров (контакт-центров). Кроме комплексного аутсорсинга существует ряд гибридных моделей - частичный аутсорсинг услуг call-центра, когда операторы заказчика располагаются в офисе оператора или когда организуются удаленные рабочие места в офисе заказчика в любой точке доступа к IP VPN сети оператора.

По данным проведенного опроса 21% ответивших наряду с внутренним колл-центром использует услуги аутсорсингового call-центра.
В отчете приведено краткое описание тенденций развития мирового рынка колл-центров, даны оценки объемов мирового и российского рынка внутренних колл-центров. 

В исследовании приводится результаты опроса внутренних call-центров, дается сравнительный анализ показателей работы колл-центров. В отчете приведены сравнения по отдельным пунктам со средними показателями аутсорсинговых call-центров.

Исследование проведено в июне-июле 2010 года.

Отчет содержит 33 графика и диаграммы и 2 таблицы.
Язык отчета - русский.

Развернуть
Содержание
 

Аннотация

2

Оглавление

3

Список таблиц

3

Список диаграмм

4

Тенденции развития рынка call-центров

5

Мировой рынок

5

Развитие call-центров в России

7

Результаты опроса аутсорсинговых call-центров

9

Методика проведения опроса

9

Характеристика call-центров, принявших участие в исследовании

9

Платформа call-центра

11

Задачи, решаемые call-центром

15

Техническая поддержка

17

Персонал

18

Учет качества работы и расходов

24

Использование услуг аутсорсинговых call-центров

26

 

Развернуть
Иллюстрации
 

Рис. 1. Способы обращения клиентов в компанию

5

Рис. 2. Возраст call-центров

9

Рис. 3. Виды деятельности компаний, участвующих в опросе

10

Рис. 4. Количество рабочих мест агентов (операторов)

10

Рис. 5. Планируете ли расширять call-центр в ближайший год?

11

Рис. 6. География размещения call-центров

11

Рис. 7. Тип платформы call-центра

12

Рис. 8. Доли вендоров по обороту

13

Рис. 9. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров

13

Рис. 10. Производитель платформы call-центра

14

Рис. 11. Удовлетворенность существующими решениями

15

Рис. 12. Доля задач, выполняемых call-центром,  данные без учета величины call-центра

16

Рис. 13. Доля задач, выполняемых call-центром,  данные с учетом величины call-центра

16

Рис. 14. Доля "8-800" во входящих вызовах, в %

17

Рис. 15. Удовлетворенность работой службы технической поддержки

17

Рис. 16. Текучесть кадров среди операторов

18

Рис. 17. Причины ухода операторов call-центров

19

Рис. 18. Мотивация в call-центре

20

Рис. 19. Время, затрачиваемое на подготовку нового оператора (в днях)

21

Рис. 20. Время, затрачиваемое на подготовку оператора (с учетом крупности call-центра)

21

Рис. 21. Используете ли Вы услуги сторонних тренинговых компаний

22

Рис. 22. Доли каналов для поиска операторов

22

Рис. 23. Описаны ли должностные инструкции, которыми пользуются сотрудники call-центра

23

Рис. 24. Ведется ли запись разговоров в call-центре?

23

Рис. 25. При прослушивании операторов супервайзером используется ли анкета с формализованными критериями оценки качества разговора?

24

Рис. 26. Какой Service Level поддерживает call-центр?

24

Рис. 27. Проводит ли компания внутренний учет расходов на собственный call-центр?

25

Рис. 28. Как компания оценивает стоимость собственного оператора?

26

Рис. 29. Прохождение сертификации

26

Рис. 30. Пользуетесь ли Вы услугами аутсорсинговых call-центров?

28

Рис. 31. Критерии оценки характеристик аутсорсингового call-центра

29

Рис. 32. Степень удовлетворенности качеством обслуживания аутсорсинговым call-центром

30

Рис. 33. Основные источники информации при выборе аутсорсингового call-центра

30

Развернуть
Таблицы
 

Табл. 1. Крупнейшие проекты по построению call-центров в России в 2009г.

7

Табл. 2. Крупнейшие проекты по построению call-центров в России в 2008г.

8

Развернуть
Выпуски
В этой вкладке вы можете посмотреть и приобрести все предыдущие выпуски данного исследования
Развернуть