Статья, 27 мая 2020
Компания Гидмаркет
Колл-центры осваивают многоканальное обслуживание
В 2019 году более 90% колл-центров выходили за рамки только телефонного общения
Ведущая технологическая тенденция рынка колл-центров – переориентация части потребителей с общения по телефону на иные способы связи. Колл-центры теперь могут выполнять большее количество функций. Потому сейчас все реже используется термин «колл-центр» и более часто – «контакт-центр».
Исследование российского рынка аутсорсинговых call-центров 2017 показало, что в 2016 г. количество операторов российских контакт-центров превысило 20 тыс. и в 2017 году продолжит рост. Важнейшей чертой отрасли считается отсутствие сверхконцентрации операторов в нескольких регионах. Так, на долю пяти крупнейших регионов приходится чуть более 30% от всех операторских мест.
Исследование российского рынка аутсорсинговых call-центров 2017 показало, что он был оценен в более чем 12 млрд рублей. В то же время его динамика за последние годы характеризовалась высокими темпами прироста, которые даже в кризис не опускались ниже 8%.
