― Как Вы можете охарактеризовать результаты работы компании за 2022 год?
― 2022 – непростой год. Казалось, что мы уже привыкли к постоянным изменениям, но этот год заставил нас заново пройти многие процессы – посмотреть на эффективность бизнеса, на изменения в поведении покупателей, на набор брендов, которые у нас есть.
В целом, рынок техники и электроники в 2022 году покажет отрицательные цифры по темпу роста, минус 20-25 процентов.
― Какое влияние оказали антироссийские санкции, волатильность рубля, нарушение логистических цепочек и др. факторы на ваш бизнес и на сегмент в целом? Какие меры вы предпринимаете для адаптации к возникшей ситуации? Пришлось ли вносить коррективы в планы по развитию?
― Санкции заставили рынок работать по-другому: все перестраивали логистические цепочки, искали новых партнеров в дружественных странах, привозили в Россию новые бренды, учились работать с параллельным импортом, заказывали производства собственных торговых марок, зная предпочтения покупателей. «Ситилинк» не стал исключением, мы прошли большой путь, чтобы сохранить привычный ассортимент для наших покупателей, привезти и рассказать про новые бренды.
Нужно отметить, что «Ситилинк» всегда был очень эффективным бизнесом с низкими издержками, поэтому мы проходим хорошо через любой кризис. На росте рынка мы вкладывали деньги в развитие, сейчас выбираем краткосрочные проекты. Мы знаем, как пройти сквозь непростые времена, заменяя долгие инвестиционные программы на более короткие, приносящие результат в моменте.
Конечно, планы по развитию текущей розничной сети мы пересмотрели и переформатировали сеть в более компактную. Мы поменяли крупные форматы на более мелкие и эффективные. Сейчас у нас более 900 складов-магазинов и пунктов выдачи.
― Как вы оцениваете влияние от ухода или приостановки работы в России ряда иностранных компаний? Как это повлияло на бизнес вашей компании? Смогут ли отечественные производители удовлетворить спрос?
― У россиян были любимые бренды. В каких-то категориях они готовы заменить эти бренды на аналоги, а в каких-то нет. Например, кухонную бытовую технику готовы рассмотреть от новых производителей, а вот для покупки нового телефона будут ждать, когда поступят новые айфоны по параллельному импорту.
Отечественные бренды представлены не во всех категориях, поэтому все пока заместить отечественными брендами, к сожалению, нельзя. Российские бренды хорошо представлены, например, в категориях холодильников и кухонных плит. Тут мы видим смещение спроса на отечественные товары. Также интерес к отечественным брендам наблюдается в компьютерах, российских бренд IRU стал лидером в данной категории в 2022 году.
Люди и компании вполне готовы переходить на российское – наше исследование показывает, что 48% наших корпоративных клиентов готовы покупать технику российских брендов. Это говорит, что если наши производители сейчас встроятся в этот спрос, то у нас могут быть совсем другое распределение на рынке в перспективе.
― Насколько заметны проблемы с ассортиментом из-за ухода иностранных брендов, затруднений в логистике и роста цен на импортные товары? В каких товарных категориях наблюдаются трудности? Используете ли Вы возможность осуществления параллельного импорта и как оцениваете данный механизм?
― В целом, можно сказать, что летнюю «товарную яму» рынок преодолел. Было время, когда товара продавалось в 2 раза больше, чем поступало в страну.
Сейчас есть несколько основных каналов поставки товаров: Китай, Турция, и параллельный импорт. Мы регулярно расширяем наш ассортимент новыми товарами и брендами во всех категориях. Так, например, летом у нас появились такие бренды бытовой техники из Турции Sсhaub Lorenz и Korting. На рынке представлено большое количество качественных брендов, которые еще неизвестны или мало известны российскому пользователю, при этом они не уступают по функционалу и качеству продукции мировым брендам, но стоят значительно дешевле.
― Как менялось потребительское поведение россиян в течение года? Наблюдался ли ажиотажный спрос в марте, сентябре или в другое время? Ожидаете ли Вы перехода россиян к сберегательной стратегии, сокращения трат, количества импульсивных и дорогостоящих покупок?
― По итогам 2022 года в «Ситилинке» самыми популярными брендами смартфонов по продажам стали Xiaomi, Samsung и Realme. Продажи Realme выросли в почти в 3 раза за первое полугодие по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В нашем ассортименте теперь представлена продукция китайских брендов Netac, Teclast и KingSpec, Kimtigo, Chuwi. Мы видим растущий интерес как к китайским брендам, так и к собственным торговым маркам, например, Starwind, Sunwind, Hyundai, Digma, Oklick.
В категории телефонов есть тенденция к экономии. Самым популярным стал сегмент до 10 тысяч рублей. Далее по частоте покупок следует сегмент от 10 до 15 тысяч рублей.
В условиях экономии люди подходят более осознанно к покупке дорогостоящих товаров, и наша задача им помочь – большое количество отзывов реальных покупателей, возможность задать вопрос эксперту прямо в карточке товара или хороший контент в нашем собственном медиа – «Журнале Ситилинка». «Ситилинк» силен своей экспертностью в ключевых товарных категориях – технике и электронике. А еще покупатели стараются относиться к своим устройствам более бережно, чтобы продлить их срок службы. Спрос на услугу по установке защитных покрытий на смартфоны, планшеты и смарт-часы вырос по итогам ноября в «Ситилинке» почти в 9 раз по сравнению с началом года.
― Представлена ли ваша продукция на маркетплейсах? Если нет, то планируете ли подобные партнерства? Как Вы оцениваете перспективы данного канала продаж?
― Мы сейчас представлены на маркетплейсах очень ограниченно – там, где мы можем самостоятельно общаться с покупателем и доставлять заказы. Это правильно, у «Ситилинка» очень сильный бренд и мы пока не готовы закрывать его от покупателя за новыми площадками.
Маркетплейсы растут, это бесспорно. Но мы уверены, что на “специалистов”, таких, как мы в электронике и бытовой технике, рынка хватит. Люди приходят к нам за широким ассортиментом, качественной экспертизой от наших консультантов, за возможностью купить товар «здесь и сейчас» в регионах. Корпоративные клиенты приходят за той легкостью, с которой у нас проходят все процессы – удобный документооборот, персональные менеджеры, быстрая доставка, уникальный по широте ассортимент для компаний.
― Как развивается ситуация в интернет-торговле в регионах за пределами Москвы и Санкт-Петербурга?
― Мы видим спрос интернет-формата покупок в небольших городах. У онлайн-торговли в регионах большой потенциал, потому что она еще не достигла такой же популярности, как в Москве и Санкт-Петербурге. Тем не менее, уровень дохода в региональных городах ниже, что сильно влияет на средний чек в онлайне. Наше недавнее исследование показывает, что в Новосибирске, Москве и Санкт-Петербурге более высокий средний чек.
На протяжении нескольких лет «Ситилинк» был нацелен на активную географическую экспансию. Сейчас мы представлены в 400 городах России. У нас хорошо развита логистическая система – 5 крупных распределительных центров от Центрального до Уральского федерального округа. А все наши магазины-склады используются как распределительные терминалы, так как имеют широкий ассортимент до 10 тысяч наименований.
Под влиянием многих факторов, за последний квартал мы пересмотрели политику компании по расширению географии присутствия и решили в будущем сместить фокус стратегии на развитие онлайн-продаж. Наша цель сейчас – предоставлять качественный товар и сервис во всех городах присутствия.
― Какие меры предпринимает Ваша компания для сохранения лояльности клиентов? Внедряете ли Вы механизмы персонализации и подписок? Какие тренды Вы могли бы отметить в данном направлении?
― Мы постоянно проводим выгодные акции и распродажи как для B2C, так и для B2B-клиентов. Ведем активную работу по улучшению онлайн-сервисов – развиваем сайт и мобильное приложение. В личном кабинете клиенты могут отслеживать все процессы онлайн: от момента формирования счета до получения товаров. Отмечу, что мобильное приложение показало резкий рост пользователей в этом году – 2 млн скачиваний.
Для B2B-клиентов у нас создана целая программа лояльности начиная от гибкой ценовой политики, закрытых распродаж, системы бонусных баллов, бесплатной доставки в офис компании при заказе от определенной суммы, широким комплексом услуг, и заканчивая автоматизацией всех процессов.
Закупки для бизнеса – процесс длительный и трудозатратный, поэтому мы стараемся внедрять онлайн-сервисы, которые помогают эффективно распределять ресурсы сотрудников компании. Например, сервис B2B-платежей от «Сбербанк Бизнес.Онлайн» дает возможность сократить время проведения расчетных операций до 10-15 минут, тогда как классическая оплата b2b-счетов занимает до трех банковских дней; электронный документооборот, который за 2022 год вырос в 2 раза.
― Изменилась ли маркетинговая политика вашей компании за последнее время? Какие инструменты маркетинга вы оцениваете как наиболее эффективные? На какие каналы коммуникации с клиентами сейчас делаете ставку (особенно в условиях блокировки Facebook, Instagram, TikTok и Twitter)?
― В 2021 году компания представила редизайн логотипа и новый слоган – «Лучшее для тебя». Для привлечения молодежной и женской аудитории компания начала сотрудничать с новыми амбасадорами, а в стремлении создать экспертное сообщество «Ситилинк» увеличил количество каналов коммуникации. Мы запустили свой «Журнал», где эксперты рассказывают, как выбирать технику и пользоваться ей, отвечают на важные вопросы и тестируют гаджеты. Видеоконтент с распаковками новых товаров, советами по подбору устройств и необычными опытами доступен на страницах бренда в видеохостинге YouTube и сервисе TikTok.
― Какие опции доставки и оплаты пользуются наибольшим спросом? Возросла ли популярность экспресс-доставки? Как оцениваете динамику соотношения самовывоза и курьерской доставки?
― У нас весь бизнес построен вокруг самовывоза, поэтому для нас этот по-прежнему приоритетное направление. Порядка 90% заказов розничных клиентов оформляются с самовывозом.
Для расширения возможностей покупателей мы подключаем также партнеров. Например, в конце этого года начали сотрудничество со «СберЛогистикой». Теперь клиенты могут получать свои заказы в отделениях «Сбера» и постаматах «СберЛогистики». Развивается и доставка. В июле мы запустили интервальную доставку во всех регионах присутствия, в том числе в сокращенные 3-х часовые слоты. Ранее при доставке заказа на дом была возможность выбрать только день доставки, клиентам необходимо было ожидать звонка от курьера за час до доставки. Сейчас покупатели могут указывать и временные слоты, когда им удобно будет получить заказ.
Мы предоставляем широкие возможности оплаты товара как онлайн, так и офлайн. Развитие e-commerce и цифровизация населения оказывают влияние также на рынок POS-кредитования. Наиболее часто потребители приобретают в кредит или рассрочку смартфоны, ноутбуки и телевизоры, холодильники, газовые плиты и стиральные машины.
― Как вы считаете, насколько сильным окажется влияние на рынок e-commerce санкций, экономической неопределенности и других сопутствующих факторов? Как оцениваете перспективы развития отрасли в ближайшие 1-2 года?
― Перечислю основные тренды на следующий год:
1) В этом году многие отложили покупки техники и электроники и, надеюсь, что этот отложенный спрос мы увидим в следующем году.
2) Мы видим тренд на более недорогие товары и тщательный выбор товаров. Покупатели стали более спокойно относиться к малоизвестным брендам. Думаю, что дальше эта ситуация будет развиваться примерно в таком же русле.
3) Еще одно важный тренд следующего года – это собственные торговые марки. СТМ всегда занимал у нас достойное место в продажах, так как это качественный, востребованный продукт. Мы знаем потребности клиентов и предлагаем им товар с комфортной ценой, который отвечает задачам пользователей. Сейчас продажи СТМ у многих ритейлеров растут, и мы тоже продолжим развивать это направление.
