Конкуренция в сфере мобильного банкинга как никогда высока – банки продолжают улучшать существующие функции, а также внедрять новые, используя новейшие технологии в сфере искусственного интеллекта и аналитики. Сбор данных о клиенте для формирования кастомизированных предложений и улучшения пользовательского опыта, перенос взаимодействий с банком и функций физического офиса в онлайн, формирование экосистемного подхода являются одними из основных трендов в сегменте.
В феврале 2022 года компания «AnalyticResearchGroup» выпустила очередной мониторинг систем дистанционного банковского обслуживания для юридических лиц, проанализировав возможности и функционал мобильного банкинга в 20 российских банках, а также новейшие тренды и кейсы, внедряемые игроками отрасли.
Чат-боты
Коммуникация с клиентом посредством онлайн-чата – это одна из ключевых функций мобильного банка, которая направлена на оперативное предоставление информации, решение возникающих проблем и трудностей в режиме реального времени. Онлайн-чаты постоянно дополняются новым функционалом (например, возможностью прикрепить файлы или фото к тексту сообщения или контекстные подсказки).
Банки также активно внедряют в чаты ботов– цифровых помощников, имитирующих разговор с реальным человеком и нацеленных на мгновенный ответ на запрос. В их функции, в основном, входит информирование и консультирование клиентов по часто-задаваемым вопросам и ситуациям, решение которых не требует оперативного вмешательства специалиста. Однако некоторые игроки рынка развивают новые функции ботов: так, например, бизнес-ассистент Промсвязьбанка «Катюша» может узнать и отправить реквизиты счета, показать остатки по счетам и сформировать выписку, быстро выставить или оплатить счет. Бот может также быть реализован в любом удобном для клиента мессенджере (например, Telegram).
Бот в чате мобильного приложения также есть в следующих банках:
• ВТБ;
• Дело Банк;
• Модуль Банк;
• Райффайзенбанк;
• Росбанк;
• СБЕР БАНК;
• Тинькофф Банк.
Настройка отображаемых сервисов
При создании или развитии банковских мобильных приложений большую роль играет удобство: необходимо обеспечить пользователю возможность решить его задачу при помощи наименьшего количества итераций за короткий сеанс.
В данном контексте в лидеры выходят те приложения, которые предоставляют своим пользователям большое количество инструментов и свободу в настройке и оформлении своего рабочего пространства. Так, например, в приложении ВТБ пользователь может самостоятельно настроить виджеты главного экрана исходя из своих предпочтений.
Но это пока довольно редкая опция: кроме ВТБ настройка интерфейса в мобильном приложении доступна лишь в следующих банках:
• АК БАРС;
• Промсвязьбанк;
• СБЕР БАНК;
• Тинькофф Банк.
Поиск по приложению
Полезный инструмент, позволяющий решить проблему перегруженности интерфейса мобильного банка, а также ускорить процесс решения задачи - сквозной поиск по приложению.
Он реализован у следующих игроков:
• Банк Сфера;
• СБЕР БАНК;
• Тинькофф Банк.
Тема приложения
Еще одна функция, которая все чаще и чаще внедряется банками в свои приложения, – выбор темной, светлой или системной темы приложения. Данное решение реализовано, например, в Тинькофф Банке, Банке Санкт-Петербург, Промсвязьбанке, Росбанке. Данное решение позволяет не только выбрать цветовую схему, которая больше нравится пользователю, но и повысить время автономного использования смартфона (за счет снижения энергопотребления), а также снизить напряжение глаз (за счет уменьшения воздействия синего света).
Сториз с полезной информацией
Также ряд банков внутри своих приложений формируют «сториз» — «карточки» с информационными сообщениями, индивидуальными предложениями и полезными сервисами. Такой инструмент - один из ключевых каналов доставки контента для пользователя.
Подобные решения уже внедрены в:
• Банке Санкт-Петербург;
• ВТБ;
• Промсвязьбанке;
• СБЕР БАНКе;
• Тинькофф Банке.
Тинькофф Банк, будучи ядром экосистемы, успешно интегрирует в «сториз» не только финансовые, но и небанковские и лайф-стайл сервисы. Данный формат взаимодействия помогает не только удержать клиента и сократить время, потраченное на решение проблемы, но и удовлетворить как можно большее количество потребностей клиента, предоставив ему единый инструмент для решения как бизнес-, так и повседневных задач, интегрированный в одно мобильное приложение.
В контексте высокой конкуренции за клиентов и повышенных требований, предъявляемых клиентами к сервису, развитие гибких и кастомизированных инструментов дистанционного для решения не только финансовых, но и иных задач – основной путь развития мобильного банкинга.
Подробнее о тенденциях в сфере мобильного банкинга, а также о других внедряемых практиках игроков отрасли - в новом исследовании от «AnalyticResearchGroup».
