― Как Вы можете охарактеризовать результаты работы компании за 2021 год? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
― Компания СДЭК предложила своим клиентам собственный маркетплейс как практиченый и незатратный инструмент онлайн-продаж для бизнеса и одновременно удобную площадку для покупателей, на которой можно выбрать товары у тысячи продавцов с доставкой на домашний адрес или в ближайший пункт выдачи. Исходя из цели соблюдения баланса практичности для продавцов и комфорта для потребителей мы развиваем площадку и новые сервисы. В этом году мы запустили важные для компании проекты. Прежде всего, это мобильное приложение «СДЭК.Маркет» для iOS. Следующий этап ― мобильное приложение для Android. Кроме того, на маркетплейсе заработал купонный сервис для покупателей, в рамках которого действуют разные скидочные механики, в том числе, скидка на доставку. Купоны предоставляют сами продавцы. Чтобы получить купон, покупатель должен зарегистрироваться.
При запуске неожиданностью для нас оказалось то, в каких товарных категориях было создано больше всего купонов. Ими стали вовсе не драйверы наших продаж, например, автотовары. Больше всего купонов было создано в категории «женские платья», «аксессуары», «кухонные наборы», «постельное белье» и «поливочные шланги» (сервис запускался летом, поэтому сказалась сезонность). Что касается «номинала» скидки, то в основном наши интернет-магазины используют фиксированную скидку в размере от ₽350 до ₽1 500. Многие также предоставляют купон на бесплатную доставку при покупке от определенной суммы.
Также мы запустили в этом году акцию «Бесплатная доставка», в рамках которой любой покупатель вне зависимости от суммы заказа и типа покупки мог получить бесплатную доставку от маркетплейса в пункт выдачи заказов либо постамат при оплате онлайн. В первую неделю количество зарегистрированных пользователей выросло на 160% по сравнению с предыдущей неделей. В дальнейшем этот показатель вырос еще значительнее. На фоне увеличения регистраций произошел рост показателей продаж. В этот же период количество новых ретейлеров также выросло на 45%.
Что касается барьеров, то рост доли рынка электронной коммерции усилил конкуренцию внутри нашего сегмента не только в коммуникационном поле, но и во многих других направлениях.
― Как в целом оцениваете состояние российского e-commerce в вашем сегменте?
― На сегодняшний момент сфера e-commerce развивается довольно быстро. Толчком для этого стала пандемия. Запрет на посещение торговых и развлекательных центров подтолкнул многих людей совершать покупки в сети. Интересно, что и после снятия ограничений спрос на онлайн коммерцию не упал. Люди убедились, что покупки онлайн — это удобно, просто, безопасно и выгодно.
Возросший интерес к интернет-торговле заставил всех игроков рынка совершенствовать свои сервисы, предлагать покупателям и продавцам комфортные условия, развивать фулфилмент и пробовать новые техники продаж. Все это существенно изменило рынок и привлекло большое количество новых клиентов в онлайн.
― Осталась ли эпидемиологическая ситуация ключевым фактором, влияющим на потребительское поведение в 2021 году?
― Пандемия внесла весомый вклад в развитие интернет-ретейла, так как вынудила людей совершать покупки, не выходя из дома. Но на сегодня есть другие факторы, которые влияют на потребительскую активность в онлайн. Это в первую очередь большой выбор товаров, возможность сравнить аналогичные продукты у разных продавцов и выбрать более выгодный для себя вариант. Это бесплатная или недорогая доставка, возможность примерки перед покупкой и легкий возврат товара при необходимости. Не последнюю роль играет понятный, удобный и привлекательный интерфейс интернет-магазинов, возможность быстро найти необходимый товар, нужного размера, в нужной ценовой категории путем фильтрации. Все это позволяет приобретать товары дистанционно, из любой точки страны, у разных продавцов, без рисков и проблем. Такие покупки закрывают базовые потребности покупателей и существенно экономят их время.
― Как менялось потребительское поведение на разных этапах пандемии?
― В марте 2020 года, в первый месяц пандемии, мы наблюдали значительный прирост уникальных пользователей, и, как следствие, количество заказов увеличилось на 35%. Также повысился средний чек. В дальнейшем показатели держались на стабильно высоком уровне, с небольшими падениями и новым ростом, связанными скорее не с коронавирусными ограничениями и их послаблением, а с сезонностью, гендерными и другими праздниками, маркетинговой активностью маркетплейса и акциями. Так, к примеру, в мае 2021 года мы запустили акцию «Бесплатная доставка до ПВЗ и постаматов» на товары, оплаченные онлайн. В этот период количество заказов увеличилось на 30%.
― Как ведут себя продажи в разных товарных категориях?
Продажи бытовой и цифровой техники, детских товаров (особенно развивающих игр и игрушек), одежды, в том числе верхней одежды для мужчин и женщин, показывают стабильный рост. Что касается продуктов питания, то в 2021 году этот сегмент имеет отрицательную динамику, за исключением таких товаров как чай и кофе.
Высоким спросом пользуются видеорегистраторы и автотовары, климатическая техника, комплектующие для компьютеров и смартфонов.
― В пандемию многие игроки стали усиливать онлайн-канал продаж за счет выхода на маркетплейсы. Насколько за последний год удалось расширить ассортимент и увеличить количество продавцов на площадке?
― По нашим данным, прирост продавцов по сравнению с прошлым годом составил 33%. Количество товаров, в среднем приходящихся на одного ретейлера, приросло на 22%. При этом общее число товаров на маркетплейсе выросло на 64%. Для своих партнеров мы предлагаем комфортные условия работы: бесплатный стартовый период, продажи без комиссии (взимается только процент за эквайринг и фиксированные ₽25 рублей за каждую транзакцию). В этом году мы улучшили купонный сервис, который позволяет привлекать новых клиентов и увеличивать лояльность, активно внедряем новые механики продаж и разрабатываем масштабные маркетинговые кампании.
― Как развивается ситуация в интернет-торговле в регионах за пределами Москвы и Санкт-Петербурга?
― В 2021 году доля заказов из регионов составляет 76%, из Москвы — около 16%, из Санкт-Петербурга — около 8%. Доля регионов растет из года в год в основном за счет Москвы.
Региональные покупатели активно участвуют в онлайн торговле. Этому способствует разветвленная сеть ПВЗ и постаматов. На сегодняшний момент компания имеет более 3 500 пунктов самовывоза и более 800 постаматов в разных регионах РФ.
― Какие меры предпринимает Ваша компания для сохранения лояльности клиентов?
― Как уже говорилось, мы запустили мобильное приложение «СДЭК.Маркет», недавно начал работать купонный сервис. На постоянной основе мы проводим конкурсные активности с нашими партнерами, предлагаем покупателям выгодные акции на разные категории товаров. Для информирования постоянных клиентов используем e-mail-рассылки. Также делаем персональные рассылки для покупателей, которые оставили товары в корзине, предлагаем им подборку аналогичной продукции в нужной ценовой категории.
В рамках своей глобальной политики компания СДЭК позволяет клиентам получить персональный идентификационный номер ― CDEK ID. Клиенты, пройдя процедуру регистрации, могут получить больше сервисов как в офлайне, так и в онлайне. Например, при получении посылок не нужно предъявлять удостоверение личности, а при оформлении заказа на маркетплейсе можно будет за несколько минут приобрести товар в кредит или в рассрочку без похода банк.
― Используете ли Вы социальные медиа (в том числе блогеров) в качестве инструмента маркетинга и как площадку для реализации продукции?
― Социальные сети — мощный инструмент для развития бизнеса. С этим тяжело не согласиться. Что касается присутствия нашей компании в соцсетях, то, конечно, мы активно работаем в этом направлении. На сегодняшний момент мы ведем свои аккаунты в Instagram, «ВКонтакте», «Одноклассниках», Facebook, «Яндекс. Дзен» и YouTube.
Что касается социальной коммерции, то сейчас у нас в разработке находится система оплаты товаров через социальные сети. Мы стремимся сделать покупки быстрыми и простыми, поэтому хотим, чтобы у каждого покупателя была возможность купить понравившийся товар сразу. Для этого ему нет необходимости выходить из соцсетей и идти на наш сайт. Все можно оплатить на месте. Это удобно и для покупателя, и для продавца.
― Какие опции доставки и оплаты пользуются наибольшим спросом? Возросла ли популярность экспресс-доставки?
― Большинство клиентов маркетплейса выбирают доставку до ПВЗ или постаматов. Доля экспресс-доставки составляет 5%.
Чуть меньше, чем 60% заказов оплачиваются картой онлайн, но средний чек таких заказов ниже более чем в 1,5 раза по сравнению со средним чеком заказов, оплачиваемых при получении.
― Расскажите, пожалуйста, о планах компании по развитию на 2022 год. На каких направлениях деятельности сфокусируетесь?
― В 2022 год мы планируем продолжить разработку и внедрение нового функционала на площадку, в том числе и реализовать возможность для покупателей приобрести товар в кредит или в рассрочку.
Совсем недавно мы запустили мобильное приложение «СДЭК.Маркет» для IOS. В будущем году будем разрабатывать приложение и для Android.
Планируем работать над интеграцией услуги фулфилмент для всех партнеров маркетплейса. А также создавать масштабные рекламные кампании и маркетинговые активности для клиентов и ретейлеров.
Еще одна задача — подключение международных продавцов не только из ЕАЭС, но и из ЕС и Китая, ее мы планируем реализовать также в 2022 году.
― Каковы Ваши прогнозы по дальнейшему развитию российского рынка e-commerce? Какие сценарии Вы рассматриваете?
― Сейчас развитие электронного ретейла идет семимильными шагами. В ближайшем будущем эта сфера будет стабильно развиваться: будет создана мощная складская и логистическая инфраструктура, которая позволит осуществлять быструю доставку товаров не только в города-миллионники, но и в регионы. Возможно внедрение новых технологий в логистические процессы. Пример тому можно наблюдать в Москве, например. Уже сейчас тестируется доставка товаров беспилотными дронами. Звучит невероятно, но это вполне может стать реалиями нашего ближайшего будущего.
Кроме того, уже намечается тенденция в сторону развития целой экосистемы крупными представителями рынка. Сейчас маркетплейсы хотят продавать не только товары, но и услуги, билеты на транспорт, образовательные курсы. Т.е. лояльно настроенные клиенты смогут решать все возникающие жизненные вопросы, используя одну платформу, с которой уже выстроены доверительные отношения. Развиваться будут и нишевые маркетплейсы.
Конечно, вероятность снижения темпов развития сферы e-commerce есть. Но те масштабные процессы, которые уже запущены на рынке, вряд ли можно остановить.
