С начала пандемии мы понимали, что столкнулись с серьезным вызовом: выручка снижалась с огромной скоростью и достигла минимума, когда был введен локдаун. В этот период она составила всего 20% от уровня до прихода COVID-19. Пока научными подразделениями ЦНИИ Эпидемиологии велась работа над методами диагностирования вируса и разработкой тест-систем, специалисты, отвечающие за продажи лабораторных услуг, боролись с паникой среди партнеров и вводили антикризисные меры. Испуганы были абсолютно все, но для нашей команды было очевидно, что лучший способ взять контроль над ситуацией – действовать.
Мы начали тестирование на новую коронавирусную инфекцию одни из первых. Изначально – по заказу государства. Отдел приемки биоматериала и лаборатория были переформатированы буквально за пару дней, процессы перестроены под новые задачи. На страхи уже не оставалось времени: тестирование было запущено. Институт разработал и зарегистрировал собственную высокоточную тест-систему для диагностики SARS-Cov-2, стал референс-центром по ПЦР-диагностике коронавирусной инфекции в Москве. Процесс адаптации к этому времени завершился, стало понятно, что спрос на тестирование огромен, и силы государства не смогут его уд влетворить. Опыт – наше преимущество. Мы его использовали.
С запуском платного тестирования возникли и новые задачи, решение которых вело к новым возможностям. У Центра молекулярной диагностики появился шанс сохранить партнерскую сеть, обеспечив медицинским клиникам дальнейшее получение прибыли и сохранить рабочие места. Мы приступили к вводу уникальной на тот момент услуги бесконтактного взятия биоматериала на возбудителя COVID-19: реактивно запустили обучение партнеров, сформировали более 200 выездных бригад. Ни с чем подобным CMD ранее не работал, потребовалась полная перестройка многих процессов. Мы ошибались, анализировали, перестраивали, улучшали, автоматизировали – и тут же сталкивались с новыми проблемами: нехватка расходных материалов, перегрузка лаборатории. Поиск выходов и новых решений был беспрерывным. Люди работали круглосуточно, каждый отдавался делу на 120%. В этот период команда сплотилась как никогда.
В результате мы раскрыли новые возможности для развития, смогли поддержать своих партнеров в тяжелейшей ситуации, получили новые отработанные модели для укрепления и роста. Стали более сильными и выросли как команда. Кроме того, мы знаем, что в борьбе с пандемией есть реальный вклад каждого. Это вдохновляет.
Какие тенденции потребительского поведения Вашей аудитории проявились в 2020-2021 гг.? Наблюдали ли Вы снижение/увеличение спроса на определенные услуги Ваших клиник в период пандемии COVID-19, а также сокращение/рост пациентопотока? Какая категория услуг в настоящее время является наиболее востребованной? Рос ли в последние годы интерес к превентивной медицине?
Во время пандемии резко вырос спрос на услуги выездной медицины, что потребовало расширения парка выездных бригад. Сейчас он снизился снова, но вряд ли достигнет уровня 2019 года. За эти полтора года многие открыли для себя преимущество использования выездных бригад для взятия биоматериала, сдавать анализы на дому или в офисе – удобно.
Для весны-лета 2020 года было характерно резкое снижение пациентопотока на обычные анализы и к врачам, а уже осенью сработал эффект отложенного спроса, и показатели резко выросли, достигнув исторического максимума в нашей сети.
Изменилась и структура продаж. Отдельные виды исследований выросли более чем в 2 раза в постковидный период. Прежде всего это исследования системы гемостаза (свёртывание крови): тест на уровень ферритина, Д-димер, протромбин и комплексные программы скрининга показателей свертывающей и противосвертывающей (антикоагулянтной) системы крови. Такой же рост видим у исследования на C-реактивный белок, являющегося маркёром инфекций, воспаления и тканевого повреждения.
Предоставляете ли Вы услуги в сфере борьбы с коронавирусом, например, госпитализации, выезда на дом, вакцинации, диагностики инфекции? Вынуждены ли были в связи с этим перепрофилировать/переоборудовать клиники, провести найм/переквалификацию персонала?
Центр молекулярной диагностики (CMD) работает на базе Центрального НИИ эпидемиологии Роспотребнадзора. Наша ситуация во многом особенная. Разработки Института, прошедшие регистрацию, благодаря собственному производству моментально становятся доступны нашим клиентам. Задачи, которые ЦНИИЭ решает на государственном уровне, в определенной степени касаются и структуры CMD. Поэтому можно с увереннестью сказать, что в борьбе с пандемией мы – непосредственные участники событий. И гордимся этим.
В марте 2020 в ЦНИИЭ стартовало тестирование на наличие новой коронавирусной инфекции по заданию Роспотребнадзора, а уже в конце апреля мы смогли ввести платное тестирование с бесконтактным взятием биоматериала для всех желающих, с полным соблюдением санитарной безопасности. К лету была введена услуга по взятию биоматериала и в офисах сети CMD, а также запущена услуга тестирования на антитела. Также с учетом актуальных эпидемиологических требований.
Мы первыми запустили тестирование на наличие антител после вакцины ЭпиВакКорона. Привели услугу ПЦР- тестирования в соответствие с новыми требованиями для выезда за границу: исследование можно сделать срочно, сразу с результатом на английском языке и автоматической выгрузкой на государственные сервисы. На сегодняшний день тесты на возбудителя коронавирусной инфекции позволяют не только обнаружить вирус, но и оценить вирусную нагрузку на организм. Количественный тест тоже разработан и зарегистрирован в Институте. На базе Центральной медицинской клиники CMD мы первыми начали вакцинацию ЭпиВакКороной.
Безусловно, эпоха коронавируса – пример того, как компания должна меняться под действием изменений внешней среды: развитие вируса, изменение спроса, постановления правительства. Мы старались реагировать максимально быстро и располагали всеми ресурсами для этого.
Предоставляет ли Ваша компания телемедицинские услуги? Выросла ли в период пандемии COVID-19 востребованность онлайн-консультаций с врачами? По Вашему мнению, насколько перспективны телемедицинские проекты, в т.ч. создание приложений с возможностью дистанционной консультации, записи на приём, вызова врача или скорой помощи?
Нет
Работаете ли Вы по программе обязательного медицинского страхования (ОМС)? Является ли данное направление экономически выгодным? Какую долю услуги, оказанные по полисам ОМС, занимают в выручке сети?
Нет
Оцените долю клиентов, обсуживающихся в клиниках Вашей сети по программе ДМС. Данные полисы носят частный или корпоративный характер? Изменилась ли востребованность обслуживания по ДМС в период пандемии коронавируса COVID-19?
Не работаем по ДМС
Планируете ли Вы увеличивать количество клиник или сосредоточитесь на оптимизации уже существующих медучреждений? Какие регионы рассматриваете в качестве наиболее перспективных для открытия новых медицинских центров? Почему? Развивается ли Ваша компания по франчайзингу? Если нет, то укажите, пожалуйста, причины отказа от данной стратегии развития сети.
Центр молекулярной диагностики (CMD) развивается по системе франчайзинга. Сейчас насчитывается более 250 офис-партнеров по всей стране, 80 из которых работают в формате медицинской клиники. Мы развиваемся и будем продолжать в этом направлении, потому что это возможность предоставить пациенту более полный комплекс услуг: прием врача – диагностика – постановка диагноза, лечение – выдача временного листка нетрудоспособности – повторный прием врача. Одной из самых главных причин обращения пациентов в коммерческую клинику является желание быстро и удобно получить услугу. Поэтому комплексный подход позволяет привлечь в нашу сеть новых пациентов, а также сделать посещение нашей клиники удобным.
В отношениях с франчайзи-партнерами очень важным для нас является долгосрочное партнерство. Соблюдается ряд правил при подборе помещения, чтобы выручка будущего партнера достигала определенного уровня, позволяющего ему окупить инвестиции и выйти на высокий уровень дохода. Поэтому сейчас все сложнее от- крыть клинику с нами в Москве (мы соблюдаем расстояние между партнерами, чтобы не допустить высокий процент каннибализации), все больше наших новых открытий в регионах.
Выбирая город для открытия, мы тщательного его анализируем: население, доходы, доля населения, которая пользуется платными услугами, конкурентная среда и т.д. Еще тщательнее анализируем само помещение и его локацию. Наша стратегия: открывать, но не закрывать. И главная цель – увеличение средней выручки на офис, а не просто большое количество офисов. Кстати, с этим мы неплохо справляемся. Средняя выручка на офис растет ежегодно на 25 и более процентов без учета выручки за диагностику COVID-19.
Каковы Ваши прогнозы по развитию российского рынка частной медицины в 2021-2022 гг.? Какие драйверы и барьеры роста рынка Вы видите? Каковы приоритетные направления развития Вашей компании в ближай- шей перспективе? Как планируете их реализовывать?
Не секрет, что в связи с высоким уровнем регулирования отрасли государством, рынок медицинских услуг с точки зрения маркетинга, клиентоориентированности, электронных сервисов развивается значительно медленнее, чем другие отрасли. Пандемия, несмотря на все связанные с ней сложности, стала сильнейшим толчком для автоматизации, цифровизации, развития удаленных сервисов. Услуга, даже в медицине, стала более гибкой. Развитие в этом направлении – приоритетная задача ближайших нескольких лет для всех игроков рынка
Кроме того, вирус научил всех нас быстро перестраиваться, меняться, подстраиваться под потребности клиента. Выиграет тот, чей накопленный опыт поможет быстрее внедрять изменения, реагировать на меняющиеся запросы людей.
