РБК Исследования рынков

Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2017

Дата выпуска: 25 сентября 2017

Количество страниц: 180

Срок предоставления работы: 1 день

ID: 47427

69 000 ₽

Демоверсия

Описание Содержание Иллюстрации Таблицы Выпуски

Описание

12 ежегодное маркетинговое исследование "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2017" - комплексный анализ российского рынка контакт-центров, оказывающих аутсорсинговые услуги.
Исследование состоит из 6 основных частей:
- общего анализа состояния рынка - изучена динамика, основные тенденции на рынке, показатели количества операторских мест и др.;
- анализа уровня конкуренции на рынке - по итогам опроса игроков и анализа бухгалтерской и операционной отчетности составлены рейтинги ведущих игроков;
- кадровая политика контактных центров и пути оптимизации кадрового состава сотрудников;
- потребительского опроса - в ходе исследования был проведен опрос населения, который позволил выявить основные поведенческие особенности, касающиеся взаимодействия с аутсорсинговыми контакт-центрами;
- анализа основных тендеров в области предоставления услуг аутсорсинговыми контактными-центрами, проведенных в рамках 44ФЗ/94ФЗ, 223ФЗ или крупных коммерческих торгов;
- профилей ведущих игроков рынка - рассмотрены основные операционные показатели крупнейших компаний, работающих на рынке аутсорсинговых контакт-центров, финансовые показатели за последние годы и др.

Важную часть исследования составляют также интервью с топ-менеджментом ведущих контакт-центров России, которые ответили на вопросы о состоянии отрасли в кризис, поделились структурой выручки и планами по развитию на ближайшее время.

Категории: IT и телекоммуникации/Call-центры
Россия

Развернуть

Содержание

Краткое оглавление	3
Полное оглавление	4
Резюме исследования	12
Экспертные интервью	13
Макроэкономический обзор	26
Прогноз развития российской экономики на 2017-2018 гг.	30
Мировой рынок аутсорсинговых контакт-центров	33
Ключевые тренды на рынке	33
Общие сведения о рынке	34
Мировой рынок: ведущие игроки	35
Teleperformance	36
Convergys	38
Alorica	39
Atento	39
Concentrix	40
Acticall/Sitel	40
Teletech	40
Arvato	40
Sykes	40
Konecta	41
Общий анализ рынка	42
Финансовые показатели крупнейших игроков	42
Структура рынка по отраслям	43
Динамика количества рабочих мест в аутсорсинговых контактных центрах	45
Прогноз российского рынка аутсорсинговых контакт-центров на 2017-2019 гг.	46
Конкуренция на рынке	47
Рейтинги	47
Региональное развитие контакт-центров	50
Кадровая политика контакт-центров	51
Потребительский опрос	52
Опыт взаимодействия с контакт-центрами	52
Опыт взаимодействия с контакт-центрами	52
Сферы, в рамках которых респонденты взаимодействовали с контакт-центрами	53
Цель обращения в контакт-центры	60
Основные каналы коммуникации россиян с компаниями	63
Каналы коммуникации с компаниями	63
E-mail как канал коммуникации	66
Мессенджеры как канал коммуникации	67
Мобильные приложения как канал коммуникации	68
Числовые характеристики взаимодействия респондентов с контакт-центрами	71
Среднее время ожидания	71
Среднее желаемое время ожидания	73
Готовность платить за быстрое соединение	75
Количество попыток дозвона	75
Услуга «обратный вызов»	75
Потребительские рекомендации	75
Предпочтения по заполнению эфира во время ожидания	75
Раздражающие факторы при ожидании	75
«Говор» или акцент как раздражающий фактор	75
Влияние аутсорсинга на бизнес компании заказчика: мнение потребителей	75
Использование бесплатных горячих линий	75
Методика проведения опроса	76
Анализ тендеров	78
Отраслевая структура заказа аутсорсинговых услуг по отраслям	78
АО «МЦ НТТ»	78
Общие показатели	78
2017 год	78
2016 год	79
2015 год	79
2014 год	80
2013 год	80
ООО «Телеком-Экспресс»	81
Общие показатели	81
2017 год	81
2016 год	81
2015 год	82
2014 год	82
2013 год	83
ООО «Телеконтакт»	83
Общие показатели	83
2017 год	84
2016 год	84
2015 год	84
2014 год	85
2013 год	85
АО «АУДИОТЕЛЕ»	86
Общие показатели	86
2017 год	86
2016 год	86
2015 год	87
2014 год	87
2013 год	88
ООО «Директ Стар»	88
Общие показатели	88
2017 год	88
2016 год	88
ООО «Ньюконтакт»	89
Общие показатели	89
2017 год	89
2016 год	89
2015 год	90
2014 год	90
АО «Комфортел»	91
Общие показатели	91
2017 год	91
2016 год	91
2015 год	92
2014 год	92
2013 год	92
ООО «Инфо-Контент»	93
Общие показатели	93
2017 год	93
2016 год	93
2015 год	94
2014 год	94
2013 год	95
ООО «Контакт-центр ГРАН»	95
Общие показатели	95
2017 год	95
2016 год	96
2015 год	96
2014 год	97
2013 год	97
ООО «Контакт-Сервис»	97
Общие показатели	97
2017 год	98
2016 год	98
2015 год	98
2014 год	99
АО «Телеросса»	99
Общие показатели	99
2016 год	99
2015 год	100
ООО «Смартер Про»	100
Общие показатели	100
2017 год	100
2016 год	101
2015 год	101
Профили ведущих игроков	103
МЦ НТТ-Ростелеком	103
Описание компании	103
Города работы компании	103
Характеристики call-центра	103
Структура персонала по гендерному и возрастному признакам (в %)	104
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	104
Количество рабочих мест	104
Услуги	104
Финансовые показатели компании	105
Руководитель компании	106
Контактная информация	106
Телеком-экспресс	107
Описание компании	107
Города работы компании	107
Характеристики call-центра	107
Структура персонала по гендерному и возрастному признакам (в %)	108
Планы компании	108
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	108
Количество рабочих мест	108
Услуги	109
Финансовые показатели компании	109
Руководитель компании	110
Контактная информация	110
Teleperformance	111
Описание компании	111
Города работы компании	112
Характеристики call-центра	112
Планы компании	112
Число обработанных вызовов в день	112
Количество рабочих мест	113
Услуги	113
Руководитель компании	115
Контактная информация	115
Телеконтакт	115
Описание компании	115
Города работы компании	116
Характеристики call-центра	116
Структура персонала по гендерному и возрастному признакам (в %)	116
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	117
Количество рабочих мест	117
Услуги	117
Финансовые показатели компании	118
Руководитель компании	119
Контактная информация	119
Аудиотеле	120
Описание компании	120
Города работы компании	120
Характеристики call-центра	120
Структура персонала по гендерному и возрастному признакам (в %)	120
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	121
Количество рабочих мест	121
Услуги	121
Финансовые показатели компании	122
Руководитель компании	123
Контактная информация	123
Комус контакт	124
Описание компании	124
Города работы компании	124
Характеристики call-центра	124
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	125
Количество рабочих мест	125
Услуги	125
Руководитель компании	126
Контактная информация	127
Гран	127
Описание компании	127
Города работы компании	127
Характеристики call-центра	127
Структура персонала по гендерному и возрастному признакам (в %)	128
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	128
Количество рабочих мест	128
Услуги	128
Финансовые показатели компании	129
Руководитель компании	129
Контактная информация	129
Beeper	130
Описание компании	130
Города работы компании	130
Характеристики call-центра	130
Структура персонала по гендерному и возрастному признакам (в %)	130
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	131
Количество рабочих мест	131
Услуги	131
Финансовые показатели компании	132
Руководитель компании	133
Контактная информация	133
Comfortel	134
Описание компании	134
Города работы компании	134
Характеристики call-центра	134
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	135
Количество рабочих мест	135
Услуги	135
Финансовые показатели компании	136
Руководитель компании	137
Контактная информация	137
Фронт Лайн	138
Описание компании	138
Города работы компании	138
Характеристики call-центра	138
Структура персонала по гендерному и возрастному признакам (в %)	139
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	139
Планы компании	139
Количество рабочих мест	140
Услуги	140
Финансовые показатели компании	141
Руководитель компании	141
Контактная информация	142
Smarter	143
Описание компании	143
Города работы компании	143
Характеристики call-центра	143
Структура персонала по гендерному и возрастному признакам (в %)	143
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	143
Планы компании	144
Количество рабочих мест	144
Услуги	144
Финансовые показатели компании	145
Руководитель компании	145
Контактная информация	145
City-call	146
Описание компании	146
Города работы компании	146
Характеристики call-центра	146
Структура персонала по гендерному и возрастному признакам (в %)	146
Количество рабочих мест	147
Услуги	147
Финансовые показатели компании	148
Руководитель компании	148
Контактная информация	148
Горячие линии	149
Описание компании	149
Города работы компании	149
Характеристики call-центра	149
Структура персонала по гендерному и возрастному признакам (в %)	149
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	149
Количество рабочих мест	150
Услуги	150
Финансовые показатели компании	151
Руководитель компании	152
Контактная информация	152
CallTrafic	152
Описание компании	152
Города работы компании	153
Характеристики call-центра	153
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	153
Количество рабочих мест	154
Услуги	154
Финансовые показатели компании	155
Руководитель компании	156
Контактная информация	156
ARCE	157
Описание компании	157
Города работы компании	157
Характеристики call-центра	157
Структура персонала по гендерному и возрастному признакам (в %)	157
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	157
Количество рабочих мест	158
Услуги	158
Финансовые показатели компании	159
Руководитель компании	159
Контактная информация	159
T-Direct	160
Описание компании	160
Города работы компании	160
Характеристики call-центра	160
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	160
Количество рабочих мест	161
Услуги	161
Финансовые показатели компании	162
Руководитель компании	163
Контактная информация	163
Tango Telecom	164
Описание компании	164
Города работы компании	164
Характеристики call-центра	164
Структура персонала по гендерному и возрастному признакам (в %)	164
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	165
Планы компании	165
Компания планирует перманентное увеличение объемов. В данный момент она завершает подготовку к вводу новых рабочих операторских мест на площадке в Ижевске.	165
Количество рабочих мест	165
Услуги	165
Финансовые показатели компании	166
Руководитель компании	166
Контактная информация	167
Контакт сервис	167
Описание компании	167
Города работы компании	167
Характеристики call-центра	167
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	167
Количество рабочих мест	168
Услуги	168
Финансовые показатели компании	169
Руководитель компании	169
Контактная информация	170
Bosch Communication Centre	170
Описание компании	170
Города работы компании	170
Характеристики call-центра	171
Структура персонала по гендерному и возрастному признакам (в %)	171
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	171
Количество рабочих мест	171
Финансовые показатели компании	172
Руководитель компании	172
Контактная информация	172
Creative call project	172
Описание компании	172
Города работы компании	172
Характеристики call-центра	173
Структура персонала по гендерному и возрастному признакам (в %)	173
Количество рабочих мест	173
Услуги	173
Финансовые показатели компании	174
Руководитель компании	175
Контактная информация	175
Monitor Direct	175
Описание компании	175
Города работы компании	175
Характеристики call-центра	175
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	176
Количество рабочих мест	176
Услуги	176
Финансовые показатели компании	177
Руководитель компании	178
Контактная информация	178
OCC Group	178
Описание компании	178
Города работы компании	178
Характеристики call-центра	178
Число обработанных входящих и исходящих вызовов в день	179
Количество рабочих мест	179
Услуги	179
Финансовые показатели компании	180
Руководитель компании	180
Контактная информация	180
Список рисунков	182
Список таблиц	184

Развернуть

Иллюстрации

Рис. 1. Ежеквартальная динамика ВВП России, I квартал 2011 г. – I квартал 2017 гг., млрд. руб., % к соответствующему кварталу предыдущего года	27
Рис. 2. Динамика курса доллара США и евро, январь 2014 г. – май 2016 г., руб.	28
Рис. 3. Индекс потребительских цен, I квартал 2008 г. – I квартал 2017 г., % к соответствующему кварталу предыдущего года	30
Рис. 4. Динамика темпов прироста реальных доходов населения РФ, 2007-2019 гг.,%	31
Рис. 5. Динамика задолженности по кредитам, выданным физическим лицам, РФ, 2009 – 2016 гг., млрд. руб., %	31
Рис. 6. Среднесрочный прогноз изменения экономической ситуации в РФ, 2012 – 2018 гг., трлн руб., %	32
Рис. 7. Структура глобального рынка контакт-центров, %	35
Рис. 8. Динамика объема рынка аутсорсинговых контактных центров в мире, 2006 2016, млрд долл. США, %	36
Рис. 9. Структура выручки Teleperformance по типу контакта, %	37
Рис. 10. Структура выручки Teleperformance по типам сервиса, %	38
Рис. 11. Динамика структуры клиентов Teleperformance по основным отраслям, %	38
Рис. 12. Количество рабочих мест компании Teleperformance по странам, тыс. чел	39
Рис. 13. Структура выручки Alorica по типам сервиса, %	40
Рис. 14. Структура выручки Alorica по отраслям, %	40
Рис. 15. Динамика объема рынка аутсорсинговых контактных центров в России, 2006 2016, млрд руб.	43
Рис. 16. Динамика количества мест для операторов, тыс. чел.	43
Рис. 17. Темпы роста выручки некоторых контакт-центров (2016 к 2015 году), %	44
Рис. 18. Темпы роста выручки некоторых контакт-центров (2016 к 2015 году), млн руб.	44
Рис. 19. Структура рынка по отраслям, %	45
Рис. 20. Изменение количества рабочих мест в контакт-центрах (2016 к 2015 году), %	46
Рис. 21. Изменение количества рабочих мест в контакт-центрах (2016 к 2015 году), чел	46
Рис. 22. Прогноз объема рынка аутсорсинговых контактных центров в России, 2006-2019, млрд руб.	47
Рис. 23. Регионы присутствия контакт-центров в Европейской части России	51
Рис. 24. Был ли у Вас опыт взаимодействия с контакт-центрами, % от общего числа респондентов	53
Рис. 25. Был ли у Вас опыт взаимодействия с контакт-центрами по ПОЛУ респондентов, % от общего числа респондентов, указанного пола	53
Рис. 26. В рамках каких сфер Вы чаще всего взаимодействуете с операторами контакт-центров*, % от общего числа респондентов, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	55
Рис. 27. В рамках каких сфер Вы чаще всего взаимодействуете с операторами контакт-центров* по ПОЛУ респондентов, % от общего числа респондентов, указанного пола, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	57
Рис. 28. Основные цели обращения в контакт-центры*, % от общего числа респондентов, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	61
Рис. 29. Основные цели обращения в контакт-центры* по ПОЛУ респондентов, % от общего числа респондентов, указанного пола, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	62
Рис. 30. Основные каналы коммуникации с компаниями через контактные-центры*, % от общего числа респондентов, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	64
Рис. 31. Основные каналы коммуникации с компаниями через контактные-центры * по ПОЛУ респондентов, % от общего числа респондентов, указанного пола, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	65
Рис. 32. Степень удовлетворенности e-mail как каналом коммуникации с компаниями, % от общего числа респондентов	67
Рис. 33. Степень удовлетворенности e-mail как каналом коммуникации с компаниями, % от общего числа респондентов, указанного пола	67
Рис. 34. Степень удовлетворенности мессенджерами как каналом коммуникации с компаниями, % от общего числа респондентов	69
Рис. 35. Какое количество приложений установлено на Вашем смартфоне, % от общего числа респондентов	69
Рис. 36. Какое количество приложений установлено на Вашем смартфоне, % от общего числа респондентов, указанного пола	70
Рис. 37. Среднее время при соединении с оператором контакт-центра, % от общего числа респондентов	72
Рис. 38. Среднее время при соединении с оператором контакт-центра по ПОЛУ респондентов, % от общего числа респондентов, указанного пола	72
Рис. 39. Среднее ЖЕЛАЕМОЕ время при соединении с оператором контакт-центра, % от общего числа респондентов	74
Рис. 40. Среднее ЖЕЛАЕМОЕ время при соединении с оператором контакт-центра по ПОЛУ респондентов, % от общего числа респондентов, указанного пола	74
Рис. 41. Готовность платить за быстрое соединение с оператором контакт-центра, % от общего числа респондентов	76
Рис. 42. Распределение респондентов в зависимости от их пола, % от общего количества опрошенных	77
Рис. 43. Распределение респондентов в зависимости от их возраста, % от общего количества опрошенных	78
Рис. 44. Количество рабочих мест	109
Рис. 45. Количество рабочих мест	172

Развернуть

Таблицы

Табл. 1. Квартальный прогноз цен на нефть марки Brent за II квартал 2017 г. – IV квартал 2018 г., долл. за баррель	29
Табл. 2. Консенсус прогноз основных макроэкономических показателей России в 2017-2018 гг.	31
Табл. 3. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему оборота (выручки), млн долл. США, 2007-2016 гг.	35
Табл. 4. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по количеству операторских мест, 2015-2016 гг.	35
Табл. 5. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по количеству стран присутствия, 2016	36
Табл. 6. Доля крупнейших клиентов в выручке компании, %	38
Табл. 7. Годы создания контакт-центров в России	47
Табл. 8. Рейтинг ведущих игроков по выручке, млн руб.	47
Табл. 9. Рейтинг ведущих игроков по количеству мест для операторов, чел.	48
Табл. 10. Рейтинг ведущих игроков по обработке голосовых вызовов, 2016	48
Табл. 11. Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры по обработке трафика IVR, чел.	49
Табл. 12. Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры по обработке трафика IVR, e-mail, SMS, мессенджеров	49
Табл. 13. Был ли у Вас опыт взаимодействия с контакт-центрами по ВОЗРАСТУ респондентов, % от общего числа респондентов, указанного возраста	52
Табл. 14. Был ли у Вас опыт взаимодействия с контакт-центрами по РЕГИОНУ ПРОЖИВАНИЯ респондентов, % от общего числа респондентов, проживающего в том или ином месте	53
Табл. 15. Был ли у Вас опыт взаимодействия с контакт-центрами по УРОВНЮ ДОХОДОВ респондентов, % от общего числа респондентов, с определенным уровнем доходов	53
Табл. 16. В рамках каких сфер Вы чаще всего взаимодействуете с операторами контакт-центров* по ВОЗРАСТУ респондентов, % от общего числа респондентов, указанного возраста, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	57
Табл. 17. В рамках каких сфер Вы чаще всего взаимодействуете с операторами контакт-центров* по РЕГИОНУ ПРОЖИВАНИЯ респондентов, % от общего числа респондентов, проживающего в том или ином месте, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	58
Табл. 18. В рамках каких сфер Вы чаще всего взаимодействуете с операторами контакт-центров* по УРОВНЮ ДОХОДОВ респондентов, % от общего числа респондентов, с определенным уровнем доходов, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	59
Табл. 19. Основные цели обращения в контакт-центры* по ВОЗРАСТУ респондентов, % от общего числа респондентов, указанного возраста, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	61
Табл. 20. Основные цели обращения в контакт-центры* по РЕГИОНУ ПРОЖИВАНИЯ респондентов, % от общего числа респондентов, проживающего в том или ином месте, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	62
Табл. 21. Основные цели обращения в контакт-центры* по УРОВНЮ ДОХОДОВ респондентов, % от общего числа респондентов, с определенным уровнем доходов, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	62
Табл. 22. Основные каналы коммуникации с компаниями через контактные-центры * по ВОЗРАСТУ респондентов, % от общего числа респондентов, указанного возраста, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	64
Табл. 23. Основные каналы коммуникации с компаниями через контактные-центры * по РЕГИОНУ ПРОЖИВАНИЯ респондентов, % от общего числа респондентов, проживающего в том или ином месте, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	65
Табл. 24. Основные каналы коммуникации с компаниями через контактные-центры* по УРОВНЮ ДОХОДОВ респондентов, % от общего числа респондентов, с определенным уровнем доходов, имевших опыт взаимодействия с контакт-центрами	65
Табл. 25. Степень удовлетворенности e-mail как каналом коммуникации с компаниями по ВОЗРАСТУ респондентов, % от общего числа респондентов, указанного возраста	67
Табл. 26. Степень удовлетворенности e-mail как каналом коммуникации с компаниями по РЕГИОНУ ПРОЖИВАНИЯ респондентов, % от общего числа респондентов, проживающего в том или ином месте	67
Табл. 27. Степень удовлетворенности e-mail как каналом коммуникации с компаниями по УРОВНЮ ДОХОДОВ респондентов, % от общего числа респондентов, с определенным уровнем доходов	67
Табл. 28. Какое количество приложений установлено на Вашем смартфоне по ВОЗРАСТУ респондентов, % от общего числа респондентов, указанного возраста	69
Табл. 29. Какое количество приложений установлено на Вашем смартфоне по РЕГИОНУ ПРОЖИВАНИЯ респондентов, % от общего числа респондентов, проживающего в том или ином месте	69
Табл. 30. Какое количество приложений установлено на Вашем смартфоне по УРОВНЮ ДОХОДОВ респондентов, % от общего числа респондентов, с определенным уровнем доходов	70
Табл. 31. Среднее время при соединении с оператором контакт-центра по ВОЗРАСТУ респондентов, % от общего числа респондентов, указанного возраста	71
Табл. 32. Среднее время при соединении с оператором контакт-центра по РЕГИОНУ ПРОЖИВАНИЯ респондентов, % от общего числа респондентов, проживающего в том или ином месте	72
Табл. 33. Среднее время при соединении с оператором контакт-центра по УРОВНЮ ДОХОДОВ респондентов, % от общего числа респондентов, с определенным уровнем доходов	72
Табл. 34. Среднее ЖЕЛАЕМОЕ время при соединении с оператором контакт-центра по ВОЗРАСТУ респондентов, % от общего числа респондентов, указанного возраста	73
Табл. 35. Среднее ЖЕЛАЕМОЕ время при соединении с оператором контакт-центра по РЕГИОНУ ПРОЖИВАНИЯ респондентов, % от общего числа респондентов, проживающего в том или ином месте	74
Табл. 36. Среднее ЖЕЛАЕМОЕ время при соединении с оператором контакт-центра по УРОВНЮ ДОХОДОВ респондентов, % от общего числа респондентов, с определенным уровнем доходов	74
Табл. 37. Сводная статистика участия АО «МЦ НТТ» в торгах в 2013-2017 гг.	78
Табл. 38. Сводная статистика участия АО «МЦ НТТ» в торгах в 2017 году	78
Табл. 39. Топ заказчиков (из контрактов) АО «МЦ НТТ» в 2017 году	78
Табл. 40. Сводная статистика участия АО «МЦ НТТ» в торгах в 2016 году	79
Табл. 41. Топ заказчиков (из контрактов) АО «МЦ НТТ» в 2016 году	79
Табл. 42. Сводная статистика участия АО «МЦ НТТ» в торгах в 2015 году	79
Табл. 43. Топ заказчиков (из контрактов) АО «МЦ НТТ» в 2015 году	79
Табл. 44. Сводная статистика участия АО «МЦ НТТ» в торгах в 2014 году	80
Табл. 45. Топ заказчиков (из контрактов) АО «МЦ НТТ» в 2014 году	80
Табл. 46. Сводная статистика участия АО «МЦ НТТ» в торгах в 2013 году	80
Табл. 47. Топ заказчиков (из контрактов) АО «МЦ НТТ» в 2013 году	80
Табл. 48. Сводная статистика участия ООО «Телеком-Экспресс» в торгах в 2013-2017 гг.	81
Табл. 49. Сводная статистика участия ООО «Телеком-Экспресс» в торгах в 2017 году	81
Табл. 50. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Телеком-Экспресс» в 2017 году	81
Табл. 51. Сводная статистика участия ООО «Телеком-Экспресс» в торгах в 2016 году	81
Табл. 52. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Телеком-Экспресс» в торгах в 2016 году	82
Табл. 53. Сводная статистика участия ООО «Телеком-Экспресс» в торгах в 2015 году	82
Табл. 54. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Телеком-Экспресс» в торгах в 2015 году	82
Табл. 55. Сводная статистика участия ООО «Телеком-Экспресс» в торгах в 2014 году	82
Табл. 56. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Телеком-Экспресс» в торгах в 2014 году	83
Табл. 57. Сводная статистика участия ООО «Телеком-Экспресс» в торгах в 2013 году	83
Табл. 58. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Телеком-Экспресс» в торгах в 2013 году	83
Табл. 59. Сводная статистика участия ООО «Телеконтакт» в торгах в 2013-2017 гг.	83
Табл. 60. Сводная статистика участия ООО «Телеконтакт» в торгах в 2017 году	84
Табл. 61. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Телеконтакт» в 2017 году	84
Табл. 62. Сводная статистика участия ООО «Телеконтакт» в торгах в 2016 году	84
Табл. 63. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Телеконтакт» в торгах в 2016 году	84
Табл. 64. Сводная статистика участия ООО «Телеконтакт» в торгах в 2015 году	84
Табл. 65. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Телеконтакт» в торгах в 2015 году	85
Табл. 66. Сводная статистика участия ООО «Телеконтакт» в торгах в 2014 году	85
Табл. 67. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Телеконтакт» в торгах в 2014 году	85
Табл. 68. Сводная статистика участия ООО «Телеконтакт» в торгах в 2013 году	85
Табл. 69. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Телеконтакт» в торгах в 2013 году	85
Табл. 70. Сводная статистика участия АО «АУДИОТЕЛЕ» в торгах в 2013-2017 гг.	86
Табл. 71. Сводная статистика участия АО «Аудиотеле» в торгах в 2017 году	86
Табл. 72. Топ заказчиков (из контрактов) АО «Аудиотеле» в 2017 году	86
Табл. 73. Сводная статистика участия АО «Аудиотеле» в торгах в 2016 году	86
Табл. 74. Топ заказчиков (из контрактов) АО «Аудиотеле» в торгах в 2016 году	87
Табл. 75. Сводная статистика участия АО «Аудиотеле» в торгах в 2015 году	87
Табл. 76. Топ заказчиков (из контрактов) АО «Аудиотеле» в торгах в 2015 году	87
Табл. 77. Сводная статистика участия АО «Аудиотеле» в торгах в 2014 году	87
Табл. 78. Топ заказчиков (из контрактов) АО «Аудиотеле» в торгах в 2014 году	88
Табл. 79. Сводная статистика участия АО «Аудиотеле» в торгах в 2013 году	88
Табл. 80. Сводная статистика участия ООО «Директ Стар» в торгах в 2014-2017 гг.	88
Табл. 81. Сводная статистика участия ООО «Ньюконтакт» в торгах в 2017 году	88
Табл. 82. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Ньюконтакт» в 2017 году	89
Табл. 83. Сводная статистика участия ООО «Ньюконтакт» в торгах в 2014-2017 гг.	89
Табл. 84. Сводная статистика участия ООО «Ньюконтакт» в торгах в 2017 году	89
Табл. 85. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Ньюконтакт» в 2017 году	89
Табл. 86. Сводная статистика участия ООО «Ньюконтакт» в торгах в 2016 году	89
Табл. 87. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Ньюконтакт» в 2016 году	90
Табл. 88. Сводная статистика участия ООО «Ньюконтакт» в торгах в 2015 году	90
Табл. 89. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Ньюконтакт» в 2015 году	90
Табл. 90. Сводная статистика участия ООО «Ньюконтакт» в торгах в 2014 году	90
Табл. 91. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Ньюконтакт» в 2014 году	91
Табл. 92. Сводная статистика участия АО «Комфортел» в торгах в 2013-2017 гг.	91
Табл. 93. Сводная статистика участия АО «Комфортел» в торгах в 2017 году	91
Табл. 94. Топ заказчиков (из контрактов) АО «Комфортел» в 2017 году	91
Табл. 95. Сводная статистика участия АО «Комфортел» в торгах в 2016 году	91
Табл. 96. Топ заказчиков (из контрактов) АО «Комфортел» в 2016 году	92
Табл. 97. Сводная статистика участия АО «Комфортел» в торгах в 2015 году	92
Табл. 98. Топ заказчиков (из контрактов) АО «Комфортел» в 2015 году	92
Табл. 99. Сводная статистика участия АО «Комфортел» в торгах в 2014 году	92
Табл. 100. Сводная статистика участия АО «Комфортел» в торгах в 2013 году	92
Табл. 101. Сводная статистика участия ООО «Инфо-Контент» в торгах в 2013-2017 гг.	93
Табл. 102. Сводная статистика участия ООО «Инфо-контент» в торгах в 2017 году	93
Табл. 103. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Инфо-контент» в 2017 году	93
Табл. 104. Сводная статистика участия ООО «Инфо-контент» в торгах в 2016 году	93
Табл. 105. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Инфо-контент» в 2016 году	94
Табл. 106. Сводная статистика участия ООО «Инфо-контент» в торгах в 2015 году	94
Табл. 107. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Инфо-контент» в 2015 году	94
Табл. 108. Сводная статистика участия ООО «Инфо-контент» в торгах в 2014 году	94
Табл. 109. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Инфо-контент» в 2014 году	95
Табл. 110. Сводная статистика участия ООО «Инфо-контент» в торгах в 2013 году	95
Табл. 111. Сводная статистика участия ООО «Контакт-центр ГРАН» в торгах в 2013-2017 гг.	95
Табл. 112. Сводная статистика участия ООО «Контакт-центр ГРАН» в торгах в 2017 году	95
Табл. 113. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Контакт-центр ГРАН» в 2017 году	96
Табл. 114. Сводная статистика участия ООО «Контакт-центр ГРАН» в торгах в 2016 году	96
Табл. 115. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Контакт-центр ГРАН» в 2016 году	96
Табл. 116. Сводная статистика участия ООО «Контакт-центр ГРАН» в торгах в 2015 году	96
Табл. 117. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Контакт-центр ГРАН» в 2015 году	97
Табл. 118. Сводная статистика участия ООО «Контакт-центр ГРАН» в торгах в 2014 году	97
Табл. 119. Сводная статистика участия ООО «Контакт-центр ГРАН» в торгах в 2013 году	97
Табл. 120. Сводная статистика участия ООО «Контакт-Сервис» в торгах в 2013-2017 гг.	97
Табл. 121. Сводная статистика участия ООО «Контакт-Сервис» в торгах в 2017 году	98
Табл. 122. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Контакт-Сервис» в 2017 году	98
Табл. 123. Сводная статистика участия ООО «Контакт-Сервис» в торгах в 2016 году	98
Табл. 124. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Контакт-Сервис» в 2016 году	98
Табл. 125. Сводная статистика участия ООО «Контакт-Сервис» в торгах в 2015 году	98
Табл. 126. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Контакт-Сервис» в 2015 году	99
Табл. 127. Сводная статистика участия ООО «Контакт-Сервис» в торгах в 2015 году	99
Табл. 128. Сводная статистика участия АО «Телеросса» в торгах в 2013-2017 гг.	99
Табл. 129. Сводная статистика участия АО «Телеросса» в торгах в 2016 году	99
Табл. 130. Топ заказчиков (из контрактов) АО «Телеросса» в 2016 году	99
Табл. 131. Сводная статистика участия АО «Телеросса» в торгах в 2015 году	100
Табл. 132. Топ заказчиков (из контрактов) АО «Телеросса» в 2016 году	100
Табл. 133. Сводная статистика участия ООО «Смартер Про» в торгах в 2013-2017 гг.	100
Табл. 134. Сводная статистика участия ООО «Смартер Про» в торгах в 2017 году	100
Табл. 135. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Смартер Про» в 2017 году	101
Табл. 136. Сводная статистика участия ООО «Смартер Про» в торгах в 2016 году	101
Табл. 137. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Смартер Про» в 2016 году	101
Табл. 138. Сводная статистика участия ООО «Смартер Про» в торгах в 2015 году	101
Табл. 139. Топ заказчиков (из контрактов) ООО «Смартер Про» в 2015 году	101
Табл. 140. Характеристика call-центра АО «МЦ НТТ»	103
Табл. 141. Финансовые показатели АО «МЦ НТТ»	105
Табл. 142. Характеристика call-центра ООО «Телеком экспресс»	107
Табл. 143. Финансовые показатели ООО «Телеком-Экспресс»	109
Табл. 144. Характеристика call-центра ООО «Директ стар»	112
Табл. 145. Финансовые показатели ООО «Директ Стар»	114
Табл. 146. Характеристика call-центра ООО «Телеконтакт»	116
Табл. 147. Финансовые показатели ООО «Телеконтакт»	118
Табл. 148. Характеристика call-центра ЗАО «Аудиотеле»	120
Табл. 149. Финансовые показатели ЗАО «Аудиотеле»	122
Табл. 150. Характеристика call-центра ЗАО «Комус Р2»	124
Табл. 151. Финансовые показатели ЗАО «Комус Р2»	126
Табл. 152. Характеристика call-центра ООО «Гран лимитед»	127
Табл. 153. Характеристика call-центра ООО «Инфо-контент»	130
Табл. 154. Финансовые показатели ООО «Инфо-контент»	132
Табл. 155. Характеристика call-центра ЗАО «Комфортел»	134
Табл. 156. Финансовые показатели ООО «Комфортел»	136
Табл. 157. Характеристика call-центра ООО «Телемаркет»	138
Табл. 158. Финансовые показатели ООО «Телемаркет»	141
Табл. 159. Характеристика call-центра ООО «Смартер»	143
Табл. 160. Финансовые показатели ООО «Смартер»	145
Табл. 161. Характеристика call-центра ООО «Сити-Колл»	146
Табл. 162. Характеристика call-центра ООО «Маркет горячие линии»	149
Табл. 163. Финансовые показатели ООО «Маркет горячие линии»	151
Табл. 164. Характеристика call-центра АО «Оригинал»	153
Табл. 165. Финансовые показатели АО «Оригинал»	155
Табл. 166. Характеристика call-центра ООО «Аделина аутсорсинг»	157
Табл. 167. Характеристика call-центра ООО «Т-Директ»	160
Табл. 168. Финансовые показатели ООО «Т-Директ»	162
Табл. 169. Характеристика call-центра ООО «Танго Телеком»	164
Табл. 170. Финансовые показатели ООО «Танго Телеком»	166
Табл. 171. Характеристика call-центра ООО «Контакт Сервис»	167
Табл. 172. Финансовые показатели ООО «Контакт Сервис»	169
Табл. 173. Характеристика call-центра ООО «Роберт Бош»	171
Табл. 174. Характеристика call-центра ООО «КЦ Креатив Колл Проджект»	173
Табл. 175. Финансовые показатели ООО «КЦ Креатив Колл Проджект»	174
Табл. 176. Характеристика call-центра ООО «Монитор»	175
Табл. 177. Финансовые показатели ООО «Монитор»	177
Табл. 178. Характеристика call-центра ООО «АКК Групп»	178