53 000 ₽
Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2010
Еще
Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
53 000 ₽
Демоверсия
РБК Исследования рынков

Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2010

Дата выпуска: 31 мая 2010
Количество страниц: 242
Срок предоставления работы: 1 день
ID: 47421
53 000 ₽
Демоверсия
Описание Содержание Иллюстрации Таблицы Выпуски
Описание

Маркетинговое исследование (6-е издание) посвящено рынку аутсорсинговых call-центров (колл-центров, контакт-центров) Москвы, Санкт-Петербурга и регионов России. В отчете приводится описание рынка центров обработки вызовов (ЦОВ), рассматриваются тенденции дальнейшего развития рынка до 2015 года. В исследовании содержится информация об объеме российского рынка, оборотах игроков, числе смонтированных и задействованных операторских мест, указаны города-расположения операторских площадок. Кроме этого построены рейтинги call-центров (колл-центров) по занимаемой доле на рынке, входящему и исходящему трафику и агентским местам. Проведен сравнительный анализ показателей работы call-центров (колл-центров), приводится перечень предпринятых антикризисный мер, а также  выявлены латентные факторы, влияющие на решения руководителей аутсорсинговых ЦОВ.

Отдельный блок посвящен выбору call-/ контакт-центра. Приведены параметры сравнения центров обработки вызовов и этапы проведения тендера. В исследовании содержится анализ тарифов обслуживания аутсорсинговых колл-центров, структура затрат, приводится схема расчетов стоимости услуг центров обработки вызовов.

Раздел, посвященный кадровой политике, включает методы отбора персонала, перечень основных качеств, которыми должен обладать оператор, и средние годовые зарплаты персонала колл-центров.
В отчете содержится краткое описание рынка поставщиков оборудования для центров обработки вызовов, приведен перечень используемых колл-центрами платформ.

Отдельный раздел в исследовании посвящен мировому рынку аутсорсинговых call-центров. В нем рассматриваются основные игроки рынка, а также приведена информация по текущему состоянию данного сегмента и указаны тренды развития.

Отчет содержит 30 профилей аутсорсинговых колл-центров. Профили включают описание компании, показатели работы ЦОВ, структуру доходов и расходов, перечень предоставляемых услуг, используемое оборудование, имена руководителей, контактную информацию и тарифы предлагаемых услуг.

Отчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.

Данный отчет может быть полезен игрокам рынка, а также потенциальным заказчикам услуг аутсорсинговых колл-центров.
Маркетинговое исследование проведено в марте-мае 2010 года.
Отчет содержит 27 таблиц и 80 графиков и диаграмм.
Шестое издание

Развернуть
Содержание
 

Полное оглавление

4

Список диаграмм

10

Список таблиц

13

Резюме

14

Рынок аутсорсинговых call-центров в мире

15

Мировой рынок call-центров

15

Объем рынка аутсорсинговых call-центров

15

Основные игроки на мировом рынке аутсорсинговых call-центров

17

Тенденции на мировом рынке call-центров

19

Выбор call-центра

24

Типы игроков на рынке

24

Выбор между внутренним и аутсорсинговым call-центром

27

Параметры выбора аутсорсингового call-центра

29

Проведение тендеров

29

Критерии оценки поставщика услуг

31

Российский рынок услуг центров обработки вызовов

36

Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров

36

Объем рынка и число операторских мест

36

Модель развития рынка и факторы развития

37

Развитие рынка аутсорсинговых call-центров в посткризисный период

41

Латентные факторы

45

Лидеры рынка

48

Региональные рынки

57

Результаты опроса аутсорсинговых call-центров

64

Методика проведения опроса

64

Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров

64

Информация и планирование

66

Оценка качества и мониторинг

67

Использование речевых технологий

68

Использование IP, гибкость работы

70

Исходящие звонки

73

Обеспечение безопасности

73

Финансовые потоки и стоимость услуг

76

Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров

76

Структура цены

77

Структура затрат call-центра

79

Тарифная политика аутсорсинговых call-центров

80

Номенклатура услуг

88

Функциональные возможности типичного call-центра/contact-центра

88

Преимущества использования услуг call-центра/contact-центра

90

Кадровая политика аутсорсинговых call-центров

92

Этапы отбора персонала

92

Методы мотивации персонала

95

Основные поставщики систем для центров обработки вызовов

103

Обзор рынка оборудования call-центров

103

Сравнительный анализ call-центров на базе различных технологий

107

Интервью с руководителями крупнейших аутсорсинговых call-центров

110

Teleperformance

110

Билайн Бизнес

113

Телеконтакт

115

Профили участников рынка

120

Aloha call-center

120

Call-центр

120

Услуги

122

Клиенты, крупнейшие проекты

122

Оборудование и партнеры

122

Руководители

123

Контактная информация

123

Тарифы

123

AVK

124

Краткое описание компании

124

Call-центр

124

Услуги

126

Клиенты, крупнейшие проекты

127

Оборудование и партнеры

127

Руководители

127

Контактная информация

128

Тарифы

128

CCM

128

Call-центр

128

Услуги

130

Клиенты, крупнейшие проекты

131

Оборудование и партнеры

131

Руководители

131

Контактная информация

131

Тарифы

131

City Call Center

132

Call-центр

132

Услуги

134

Клиенты, крупнейшие проекты

134

Оборудование и партнеры

134

Руководители

135

Контактная информация

135

Тарифы

135

Clientterra

135

Краткая история

135

Call-центр

136

Услуги

138

Клиенты, крупнейшие проекты

139

Оборудование и партнеры

139

Руководители

139

Контактная информация

139

Тарифы

139

Comfortel

140

Call-центр

140

Услуги

143

Клиенты, крупнейшие проекты

143

Оборудование и партнеры

144

Руководители

144

Контактная информация

144

Тарифы

144

Connect Line

145

Call-центр

145

Услуги

146

Клиенты, крупнейшие проекты

147

Оборудование и партнеры

147

Руководители

147

Контактная информация

147

Тарифы

147

CRM Агентство "C3Vision"

148

Краткое описание компании

148

Call-центр

148

Услуги

150

Клиенты, крупнейшие проекты

151

Оборудование и партнеры

151

Руководители

151

Контактная информация

151

Тарифы

151

Direct Call

152

Краткое описание компании

152

Call-центр

152

Услуги

154

Клиенты, крупнейшие проекты

155

Оборудование и партнеры

155

Руководители

155

Контактная информация

155

Тарифы

156

Infotell

156

Краткое описание компании

156

Call-центр

156

Услуги

159

Клиенты, крупнейшие проекты

159

Оборудование и партнеры

159

Руководители

160

Контактная информация

160

Тарифы

160

Orange Business Services

161

Краткое описание компании

161

Call-центр

161

Услуги

162

Клиенты, крупнейшие проекты

163

Оборудование и партнеры

163

Руководители

163

Контактная информация

163

PR-Premier

163

Краткое описание компании

163

Call-центр

163

Услуги

165

Клиенты, крупнейшие проекты

165

Оборудование и партнеры

166

Руководители

166

Контактная информация

166

Тарифы

166

Synterra

167

Краткое описание компании

167

Call-центр

167

Услуги

169

Клиенты, крупнейшие проекты

170

Оборудование и партнеры

170

Руководители

170

Контактная информация

171

Тарифы

171

Teleperfomance Russia

171

Краткое описание компании

171

Call-центр

172

Услуги

174

Клиенты, крупнейшие проекты:

175

Оборудование и партнеры

175

Руководители

175

Контактная информация

175

Wilstream

176

Краткое описание компании

176

Call-центр

176

Услуги

178

Клиенты, крупнейшие проекты

178

Оборудование и партнеры

178

Руководители

179

Контактная информация

179

Тарифы

179

Аудиотеле

180

Краткое описание компании

180

Call-центр

180

Услуги

183

Клиенты, крупнейшие проекты

183

Оборудование и партнеры

183

Руководители

184

Контактная информация

184

Тарифы

184

Билайн Бизнес

185

Краткое описание компании

185

Call-центр

185

Услуги

187

Оборудование и партнеры

188

Руководители

188

Контактная информация

188

Тарифы

188

Валлекс

189

Краткое описание компании

189

Call-центр

189

Услуги

190

Клиенты, крупнейшие проекты

191

Оборудование и партнеры

191

Руководители

191

Контактная информация

191

Тарифы

191

Горячие Линии

192

Краткое описание компании

192

Call-центр

192

Услуги

194

Клиенты, крупнейшие проекты

195

Оборудование и партнеры

195

Руководители

196

Контактная информация

196

Тарифы

196

Гран

196

Краткое описание компании

196

Call-центр

197

Услуги

198

Клиенты, крупнейшие проекты

199

Оборудование и партнеры

199

Руководители

199

Контактная информация

199

Тарифы

200

Первый Пермский контакт - центр

200

Call-центр

200

Услуги

202

Клиенты, крупнейшие проекты

203

Оборудование и партнеры

203

Руководители

203

Контактная информация

203

Тарифы

204

Комстар-ОТС

204

Краткое описание компании

204

Call-центр

204

Услуги

206

Оборудование и партнеры

206

Руководители

207

Контактная информация

207

Тарифы

207

Контакт-Центр

208

Краткое описание компании

208

Call-центр

208

Услуги

210

Клиенты, крупнейшие проекты

210

Оборудование и партнеры

211

Руководители

211

Контактная информация

211

Тарифы

211

Монитор Директ

212

Call-центр

212

Услуги

213

Клиенты, крупнейшие проекты

213

Оборудование и партнеры

213

Руководители

214

Контактная информация

214

Тарифы

214

МЦ НТТ - Ростелеком

215

Краткое описание компании

215

Call-центр

215

Услуги

217

Оборудование и партнеры

218

Руководители

218

Контактная информация

218

Тарифы

218

Открытая Линия

219

Call-центр

219

Услуги

221

Клиенты, крупнейшие проекты

221

Оборудование и партнеры

222

Руководители

222

Контактная информация

222

Тарифы

222

Петербургский колл-центр

223

Call-центр

223

Услуги

224

Клиенты, крупнейшие проекты

225

Оборудование и партнеры

225

Руководители

225

Контактная информация

225

Тарифы

225

Телеконтакт

226

Краткое описание компании

226

Call-центр

226

Услуги

229

Клиенты, крупнейшие проекты

230

Оборудование и партнеры

230

Руководители

231

Контактная информация

231

Тарифы

231

Танго Телеком

231

Краткое описание компании

231

Call-центр

232

Услуги

234

Клиенты, крупнейшие проекты

234

Оборудование и партнеры

234

Руководители

235

Контактная информация

235

Тарифы

235

Теле-Курс

235

Краткое описание компании

235

Call-центр

236

Услуги

237

Клиенты, крупнейшие проекты

237

Оборудование и партнеры

237

Руководители

238

Контактная информация

238

Приложение.  Словарь терминов по call-центрам

239

Русско-английский словарь

239

Англо-русский словарь терминов

241

Индексы

243

Развернуть
Иллюстрации
 

Рис. 1. Способы обращения клиентов в компанию

15

Рис. 2. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2009 гг.

16

Рис. 3. Объем рынка Восточной Европы, России и СНГ

16

Рис. 4. Доля рынка стран Восточной Европы и CAGR

17

Рис. 5. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2007-2009 гг.

17

Рис. 6. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2009 г.

18

Рис. 7. Квадрант возможностей и рыночной доли мировых аутсорсинговых компаний, 2009 г.

18

Рис. 8. Доли оказываемых услуг в портфеле call-центров, 2008-2009 гг.

21

Рис. 9. Внедрение системы, отслеживающей обращения клиентов по всем каналам

23

Рис. 10. Структура рынка

24

Рис. 11. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра

28

Рис. 12. Потенциальные пользователи различных типов call-центров

28

Рис. 13. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России

29

Рис. 14. Основные критерии выбора российских call-центров, 2009 г.

35

Рис. 15. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2009 гг.)

36

Рис. 16. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2003-2010 гг.

37

Рис. 17. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2009 г.

37

Рис. 18. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров

39

Рис. 19. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России

39

Рис. 20. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России

41

Рис. 21. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2008-2015 гг. (скорректированный, с учетом финансово-экономического кризиса)

42

Рис. 22. Запланированные антикризисные меры, на март 2009 года

43

Рис. 23. Меры, предпринятые call-центрами в 2009 году, на март 2010 года

44

Рис. 24. Распределение критериев оценки в пространстве "мотивация-структура"

46

Рис. 25. Распределение критериев оценки в пространстве "структура-тариф"

47

Рис. 26. Распределение критериев оценки в пространстве "тариф-мотивация"

48

Рис. 27. Кривая рыночной концентрации (2006-2009 гг.)

49

Рис. 28. Опыт компаний на рынке

50

Рис. 29. Доли call-центров на рынке по доходу от аутсорсинговых услуг, 2009 год

52

Рис. 30. Сегментация российских call-центров по доли рынка

53

Рис. 31. Доли рынка аутсорсинговых услуг call-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR), 2010 год

54

Рис. 32. Дублирование систем

57

Рис. 33. Предоставление дополнительных услуг

57

Рис. 34. Соотношение объемов рынка в Москве, Санкт-Петербурге и регионах

58

Рис. 35. Схема размещения выносных центров обработки вызовов в центральной части России

63

Рис. 36. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам)

64

Рис. 37. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 6-ти лидерам)

65

Рис. 38. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам)

66

Рис. 39. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 6-ти лидерам)

66

Рис. 40. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в %

67

Рис. 41. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в %

67

Рис. 42. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в %

68

Рис. 43. Использование технологии распознавания речи, %

68

Рис. 44. Причины неиспользования технологий распознавания речи, оценка в баллах от 1 до 10

69

Рис. 45. Мнения call-центров об IVR, оценка в баллах от 1 до 5

70

Рис. 46. Использование IP в call-центре, %

70

Рис. 47. Планы перехода на IP, %

71

Рис. 48. Основные предпосылки перехода на IP

71

Рис. 49. Влияние внедрения IP на работу call-центра

72

Рис. 50. Мнение руководителей об использовании виртуальных агентов на дому

72

Рис. 51. Виды исходящих звонков, %

73

Рис. 52. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в %

73

Рис. 53. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности

74

Рис. 54. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах

75

Рис. 55. Примерная схема финансовых потоков на рынке call-центров

76

Рис. 56. Относительный уровень зарплат сотрудников call-центра

79

Рис. 57. Доля затрат с учетом штатного расписания и дополнительных расходов

80

Рис. 58. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)

81

Рис. 59. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 6 крупнейшим call-центрам)

81

Рис. 60. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 6 крупнейшим call-центрам)

82

Рис. 61. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по 6 крупнейшим call-центрам)

83

Рис. 62. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест)

86

Рис. 63. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров)

86

Рис. 64. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика

87

Рис. 65. Распределение средней стоимости подготовки проекта

87

Рис. 66. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey

88

Рис. 67. Этапы отсева соискателей

92

Рис. 68. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра

93

Рис. 69.  Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра

93

Рис. 70. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала

94

Рис. 71. Причины ухода операторов call-центров

95

Рис. 72. Мотивационный цикл нового оператора call-центра

95

Рис. 73. Параметры, на которые влияет увольнение оператора

97

Рис. 74. Средние затраты call-центров при увольнении оператора

98

Рис. 75. Мотивация в call-центре

98

Рис. 76. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора

99

Рис. 77. Тренинги для новых сотрудников

101

Рис. 78. Доли вендоров по обороту в 2008 году

103

Рис. 79. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров, 2008 год

103

Рис. 80. Квадрант лидеров: инфраструктура контакт-центров, 2010 год

104

Развернуть
Таблицы
 

Табл. 1. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2007-2009 гг.

18

Табл. 2. Главные сделки по слияниям и поглощениям с раскрытой информацией о сумме сделки, 2001 - 2009 гг.

19

Табл. 3. Основные тренды в развитии аутсорсинговых call-центров в 2009 г.

21

Табл. 4. Технологии, которые будут использоваться в call-центрах в 2010 г.

22

Табл. 5. Сравнение call-центров по типам

25

Табл. 6. SWOT-анализ call-центров по типам

26

Табл. 7. Примеры критериев допуска к RFP

30

Табл. 8. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра

32

Табл. 9. Годы создания call-центров в России

39

Табл. 10. Матрица факторных нагрузок

45

Табл. 11. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству задействованных рабочих мест), 2Н 2005-2010 гг.

49

Табл. 12. Выручка call-центров в 2007-2009 годах

51

Табл. 13. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2010 год

54

Табл. 14. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2010 год

55

Табл. 15. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2010 год

55

Табл. 16. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2010 год

56

Табл. 17. Вузы в городах Центрального региона

58

Табл. 18. Расположение площадок call-центров по городам

60

Табл. 19. Штатное расписание

79

Табл. 20. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров

84

Табл. 21. Изменение средних ценовых предложений в 2009 году (взвешенные по количеству операторских мест)

85

Табл. 22. Варианты применения call-центра/contact-центра для решения задач клиентов

89

Табл. 23. Методы решения проблемы текучести кадров

96

Табл. 24. Уровень заработной платы сотрудников call-центров

99

Табл. 25. Отношение средних годовых зарплат сотрудников call-центров в Москве и регионах

100

Табл. 26. Средняя загрузка операторов в call-центрах

101

Табл. 27. Платформы call-центров

108

Развернуть
Выпуски