РБК Исследования рынков

Российский рынок аутсорсинговых call-центров: Москва прирастает регионами

Дата выпуска: 17 июня 2008

Количество страниц: 267

Срок предоставления работы: 1 день

ID: 47428

35 000 ₽

Демоверсия

Описание Содержание Выпуски

Описание

Исследование (4-й выпуск) посвящено изучению рынка аутсорсинговых центров обработки вызовов (call- и контакт-центров) в Москве, Санкт-Петербурге и регионах России. В исследовании рассматриваются основные характеристики рынка, включая оценку объема, доли основных игроков на рынке, рассчитанные по различным параметрам. Отчет содержит перечень характеристик и алгоритм выбора call-центра для потенциальных заказчиков услуг, приводится сегментация игроков рынка.

Отчет включает краткий обзор состояния мирового рынка аутсорсинговых call-центров, приводится рейтинг мировых лидеров, рассмотрены перспективные офшорные регионы.

В исследовании приводится структура рынка, анализируются основные факторы, способствующие его развитию, строится прогнозная модель динамики развития рынка.

Отчет включает сравнительный анализ тарифной политики крупнейших call-центров. В исследовании рассматривается структура цены для услуг центров обработки вызовов, приводятся примеры маркетинговых стратегий различных call-центров.

В отчете содержатся общие принципы оценки игроков рынка при выборе поставщика услуг, приводится примерная схема проведения тендера, раскрываются сравнительные оценки ряда критериев лидеров со средними значениями по рынку.

Отдельный раздел посвящен описанию кадровой политики аутсорсинговых call-центров, рассматриваются методы мотивации, различные структуры контроля за качеством обслуживания.

Часть исследования посвящена обзору оборудования для построения call-центров и приведено краткое описание наиболее популярных производителей оборудования.

В отчете приведено 40 профилей call-центров, предлагающих услуги внешним заказчикам. Профили включают краткое описание компании, основные характеристики центра обработки вызовов, набор предлагаемых услуг, перечень используемого оборудования, имена руководителей, контактную информацию и тарифы на оказание услуг.

Данный отчет может быть полезен игрокам рынка, а также потенциальным заказчикам услуг аутсорсинговых call-центров.

Исследование проведено в феврале-апреле 2008 года.

Четвертое издание

Язык отчета - русский.

Категории: IT и телекоммуникации/Call-центры
Россия

Развернуть

Содержание

Аннотация			3
Полное оглавление			4
Список диаграмм			12
Список таблиц			15
Перечень экспертов			16
Резюме			17
Введение			18
Методы проведения исследования			21
Мировой рынок центров обработки вызовов			22
	Обзор рынка		22
	Игроки рынка		31
	Офшорные регионы		33
Российский рынок услуг центров обработки вызовов			37
	Структура рынка и факторы развития		37
	Динамика развития call-центров и рабочих мест		42
	Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров		45
		Объем рынка	45
		Прогноз развития рынка аутсорсинговых call-центров	45
		Лидеры рынка	49
	Региональные рынки		57
Параметры выбора call-центра			61
	Проведение тендеров		61
		Первый этап	61
		Второй этап	62
	Критерии оценки поставщика услуг		63
Ценовые и маркетинговые стратегии			68
	Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров		68
	Структура цены		69
	Тарифная политика аутсорсинговых call-центров		71
	Маркетинговые стратегии		78
Номенклатура услуг			80
	Функциональные возможности типичного call-центра/contact-центра		80
	Преимущества использования услуг call-центра/contact-центра		82
Анализ клиентской базы центров обработки вызовов			84
	Сегментация потенциальной клиентской базы и прогноз ее изменения		84
Кадровая политика аутсорсинговых call-центров			86
	Методы мотивации сотрудников		86
	Структура управления операторами call-центра		93
		Общий подход	93
		Контроль с распределением проектов по супервизорам	94
		Контроль с закреплением группы за супервизором	94
		Контроль с выделенным отделом качества	95
Профили участников рынка			96
		АльфаКом	96
		Астра Пейдж	98
		Аудиотеле	101
		Валлекс	104
		Голден Телеком	108
		Горячие линии	111
		Гран	114
		Зебра Телемаркетинг	117
		ИнфоСервисТелеком	120
		Инфотелл	123
		Комкор	125
		Комстар-ОТС	128
		Комфортел	131
		Конкистадор	134
		Коннект Сити	137
		Контакт-центр Ростелеком МЦ НТТ	139
		Маркет Фон	143
		Мобайл Экспресс	146
		Мультиконтакт	148
		М-Сити	150
		Синтерра	153
		Цифровые технологии	156
		Aloha call-center	158
		AVK	161
		City Call Center	164
		ССМ	166
		Clientterra	169
		CRM Агентство	172
		Direct-call	176
		Direct Call Center	179
		Direct Line Communications	182
		FORTAX	185
		IVOX	188
		MaxTel	191
		PR-Premier	193
		SimPreza	196
		Telecontact	199
		Teleperformance Russia	204
		Wilstream	207
		Workline	211
		Call-центры, не включенные в отчет	213
Основные поставщики систем для центров обработки вызовов			215
	Обзор рынка оборудования call-центров		215
	Архитектура построения call-центров		218
	Сравнительный анализ call-центров на базе различных технологий		221
	Сводные характеристики контакт-центров		233
Словарь терминов по call-центрам			236
	Русско-английский словарь		236
	Англо-русский словарь терминов		238
Приложение: Интервью с руководителями call-центров			240
		АльфаКом	240
		Аудиотеле	241
		Голден Телеком	242
		Горячие линии	246
		ИнфоСервисТелеком	248
		Комстар-ОТС	249
		Контакт-центр Ростелеком МЦ НТТ	250
		Синтерра	252
		CRM Агентство	254
		Direct-call	257
		Telecontact	258
		Teleperformance Russia	260
		Wilstream	262
Индексы			267