35 000 ₽
Российский рынок аутсорсинговых call-центров: Москва прирастает регионами
Еще
Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
35 000 ₽
Демоверсия
РБК Исследования рынков

Российский рынок аутсорсинговых call-центров: Москва прирастает регионами

Дата выпуска: 17 июня 2008
Количество страниц: 267
Срок предоставления работы: 1 день
ID: 47428
35 000 ₽
Демоверсия
Описание Содержание Выпуски
Описание

Исследование (4-й выпуск) посвящено изучению рынка аутсорсинговых центров обработки вызовов (call- и контакт-центров) в Москве, Санкт-Петербурге и регионах России. В исследовании рассматриваются основные характеристики рынка, включая оценку объема, доли основных игроков на рынке, рассчитанные по различным параметрам. Отчет содержит перечень характеристик и алгоритм выбора call-центра для потенциальных заказчиков услуг, приводится сегментация игроков рынка.

Отчет включает краткий обзор состояния мирового рынка аутсорсинговых call-центров, приводится рейтинг мировых лидеров, рассмотрены перспективные офшорные регионы.

В исследовании приводится структура рынка, анализируются основные факторы, способствующие его развитию, строится прогнозная модель динамики развития рынка.

Отчет включает сравнительный анализ тарифной политики крупнейших call-центров. В исследовании рассматривается структура цены для услуг центров обработки вызовов, приводятся примеры маркетинговых стратегий различных call-центров.

В отчете содержатся общие принципы оценки игроков рынка при выборе поставщика услуг, приводится примерная схема проведения тендера, раскрываются сравнительные оценки ряда критериев лидеров со средними значениями по рынку.

Отдельный раздел посвящен описанию кадровой политики аутсорсинговых call-центров, рассматриваются методы мотивации, различные структуры контроля за качеством обслуживания.

Часть исследования посвящена обзору оборудования для построения call-центров и приведено краткое описание наиболее популярных производителей оборудования.

В отчете приведено 40 профилей call-центров, предлагающих услуги внешним заказчикам. Профили включают краткое описание компании, основные характеристики центра обработки вызовов, набор предлагаемых услуг, перечень используемого оборудования, имена руководителей, контактную информацию и тарифы на оказание услуг.

Данный отчет может быть полезен игрокам рынка, а также потенциальным заказчикам услуг аутсорсинговых call-центров. 

Исследование проведено в феврале-апреле 2008 года.

Четвертое издание

Язык отчета - русский.

Развернуть
Содержание
 

Аннотация

3

Полное оглавление

4

Список диаграмм

12

Список таблиц

15

Перечень экспертов

16

Резюме

17

Введение

18

Методы проведения исследования

21

Мировой рынок центров обработки вызовов

22

 

Обзор рынка

22

 

Игроки рынка

31

 

Офшорные регионы

33

Российский рынок услуг центров обработки вызовов

37

 

Структура рынка и факторы развития

37

 

Динамика развития call-центров и рабочих мест

42

 

Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров

45

 

 

Объем рынка

45

 

 

Прогноз развития рынка аутсорсинговых call-центров

45

 

 

Лидеры рынка

49

 

Региональные рынки

57

Параметры выбора call-центра

61

 

Проведение тендеров

61

 

 

Первый этап

61

 

 

Второй этап

62

 

Критерии оценки поставщика услуг

63

Ценовые и маркетинговые стратегии

68

 

Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров

68

 

Структура цены

69

 

Тарифная политика аутсорсинговых call-центров

71

 

Маркетинговые стратегии

78

Номенклатура услуг

80

 

Функциональные возможности типичного call-центра/contact-центра

80

 

Преимущества использования услуг call-центра/contact-центра

82

Анализ клиентской базы центров обработки вызовов

84

 

Сегментация потенциальной клиентской базы и прогноз ее изменения

84

Кадровая политика аутсорсинговых call-центров

86

 

Методы мотивации сотрудников

86

 

Структура управления операторами call-центра

93

 

 

Общий подход

93

 

 

Контроль с распределением проектов по супервизорам

94

 

 

Контроль с закреплением группы за супервизором

94

 

 

Контроль с выделенным отделом качества

95

Профили участников рынка

96

 

 

АльфаКом

96

 

 

Астра Пейдж

98

 

 

Аудиотеле

101

 

 

Валлекс

104

 

 

Голден Телеком

108

 

 

Горячие линии

111

 

 

Гран

114

 

 

Зебра Телемаркетинг

117

 

 

ИнфоСервисТелеком

120

 

 

Инфотелл

123

 

 

Комкор

125

 

 

Комстар-ОТС

128

 

 

Комфортел

131

 

 

Конкистадор

134

 

 

Коннект Сити

137

 

 

Контакт-центр Ростелеком МЦ НТТ

139

 

 

Маркет Фон

143

 

 

Мобайл Экспресс

146

 

 

Мультиконтакт

148

 

 

М-Сити

150

 

 

Синтерра

153

 

 

Цифровые технологии

156

 

 

Aloha call-center

158

 

 

AVK

161

 

 

City Call Center

164

 

 

ССМ

166

 

 

Clientterra

169

 

 

CRM Агентство

172

 

 

Direct-call

176

 

 

Direct Call Center

179

 

 

Direct Line Communications

182

 

 

FORTAX

185

 

 

IVOX

188

 

 

MaxTel

191

 

 

PR-Premier

193

 

 

SimPreza

196

 

 

Telecontact

199

 

 

Teleperformance Russia

204

 

 

Wilstream

207

 

 

Workline

211

 

 

Call-центры, не включенные в отчет

213

Основные поставщики систем для центров обработки вызовов

215

 

Обзор рынка оборудования call-центров

215

 

Архитектура построения call-центров

218

 

Сравнительный анализ call-центров на базе различных технологий

221

 

Сводные характеристики контакт-центров

233

Словарь терминов по call-центрам

236

 

Русско-английский словарь

236

 

Англо-русский словарь терминов

238

Приложение:  Интервью с руководителями call-центров

240

 

 

АльфаКом

240

 

 

Аудиотеле

241

 

 

Голден Телеком

242

 

 

Горячие линии

246

 

 

ИнфоСервисТелеком

248

 

 

Комстар-ОТС

249

 

 

Контакт-центр Ростелеком МЦ НТТ

250

 

 

Синтерра

252

 

 

CRM Агентство

254

 

 

Direct-call

257

 

 

Telecontact

258

 

 

Teleperformance Russia

260

 

 

Wilstream

262

Индексы

267

 

Развернуть
Выпуски