Обзор "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2014" посвящен комплексному исследованию рынка call-центров (контакт-центров, context-центров) оказывающих услуги аутсорсинга в России. Данное маркетинговое исследование проводится в десятый раз и может представлять интерес, как для игроков рынка (контакт-центров), так и для заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров.
В обзоре "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2014" представлены рейтинги ведущих контакт-центров по занимаемой доле на рынке, входящему и исходящему трафику и агентским местам, а также представлена информация об объеме российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, выручке крупнейших call-центров, числе смонтированных и задействованных операторских мест, указаны города, в которых расположены операторские площадки аутсорсинговых call-центров.
Отдельные разделы посвящены кадровой политике, анализу тарифов обслуживания аутсорсинговых call-центров, основным поставщикам систем для ЦОВ (центров обработки вызов). Приведены профили российских производителей решений для колл-центров.
В рамках маркетингового исследования "Российский рынок аутсорсинговых колл-центров 2014" аналитики РБК.research провели опрос аудитории сайта компании "РБК". Результаты опроса позволили определить каналы связи, через которые абоненты чаще всего связываются с операторами call-центров; максимальное время ожидания на линии, которое не вызывает раздражение у абонентов контакт-центров; значимость говора или акцента у оператора call-центра; готовность абонентов платить за быстрое соединением с оператором call-центра; что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором контакт-центра; готовность абонента call-центра воспользоваться услугой "обратный вызов".
Отчет включает интервью руководителей ведущих аутсорсинговых контакт центров в России и независимых экспертов.
Заключительный раздел обзора "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2014" содержит подробные описания контакт-центров - участников данного исследования. Профили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставляемых услуг, данные по количеству операторских мест, числу обработанных вызовов, объему голосового трафика, используемое оборудование, контактную информацию и т.д.
Отчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.
Методы проведения исследования: анкетирование участников рынка, ревизия агентских мест, интервьюирование экспертов, опрос абонентов контакт-центров, анализ данных, кабинетные исследования
| АННОТАЦИЯ | 2 |
| ПОЛНОЕ ОГЛАВЛЕНИЕ | 4 |
| Список диаграмм | 12 |
| Список таблиц | 15 |
| Рынок аутсорсинговых call-центров в мире | 17 |
| Тенденции и технологии | 17 |
| Преобразование call-центров в контакт-центры | 18 |
| Технологическое усовершенствование 19 | |
| Сокращение расходов за счет применения облачных технологий 19 | |
| Плата за время ожидания на телефонной линии 21 | |
| Мировой рынок | 21 |
| Крупнейшие игроки на мировом рынке | 24 |
| Консолидация на рынке контакт-центров 26 | |
| Выбор call-центра | 29 |
| Типы игроков на рынке | 29 |
| Выбор между внутренним и аутсорсинговым call-центром | 32 |
| Параметры выбора аутсорсингового call-центра | 35 |
| Проведение тендеров 35 | |
| Первый этап | 35 |
| Второй этап | 36 |
| Критерии оценки поставщика услуг 37 | |
| Российский рынок услуг контакт-центров | 41 |
| Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров | 41 |
| Объем рынка и число операторских мест 41 | |
| Модель развития рынка и факторы развития 42 | |
| Прогноз развития рынка аутсорсинговых call-центров 47 | |
| Лидеры рынка | 53 |
| Региональные рынки | 63 |
| Результаты опроса на сайте РБК | 73 |
| Характеристика выборочной совокупности | 73 |
| Цель обращения респондентов в сервисные/справочные службы или на "горячие линии" | 75 |
| Последовательность использования каналов связи с оператором call-центра | 77 |
| Использование бесплатных звонков по линии 8-800 | 78 |
| Время ожидания соединения с оператором call-центра | 79 |
| Количество попыток дозвона до call-центра | 83 |
| Информация во время ожидания соединения | 84 |
| Факторы, влияющие на отношение к компании | 88 |
| Опыт использования неголосовых способов связи | 90 |
| Опыт использования социальных сетей для связи с компанией | 93 |
| Результаты опроса аутсорсинговых call-центров | 98 |
| Методика проведения опроса | 98 |
| Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров | 98 |
| Информация и планирование | 101 |
| Техническое оснащение | 103 |
| Оценка качества и мониторинг | 104 |
| Исходящие звонки | 105 |
| Работа операторов из дома | 106 |
| Обеспечение безопасности | 107 |
| Финансовые потоки и стоимость услуг | 111 |
| Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров | 111 |
| Структура цены | 112 |
| Тарифная политика аутсорсинговых call-центров | 114 |
| Номенклатура услуг | 121 |
| Функциональные возможности типичного контакт-центра | 121 |
| Преимущества использования услуг контакт-центра | 123 |
| Кадровая политика аутсорсинговых call-центров | 125 |
| Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав call-центров | 125 |
| Этапы отбора персонала | 126 |
| Методы мотивации персонала | 130 |
| Основные поставщики систем для центров обработки вызовов | 139 |
| Мировой рынок оборудования для контакт-центров | 139 |
| Обзор российских производителей решений для call-центров | 141 |
| Сравнение решений | 145 |
| NAUMEN | 146 |
| Aastra | 148 |
| Avaya | 150 |
| CISCO | 151 |
| Forte-IT | 153 |
| Infinity | 154 |
| INFRATEL | 157 |
| Oktell | 159 |
| ПРОТЕЙ | 160 |
| Другие решения | 162 |
| Интервью с экспертами рынка | 163 |
| Teleperformance | 163 |
| Телеконтакт | 165 |
| Телеком-Экспресс | 169 |
| New Contact | 172 |
| Вадим Аниканов | 174 |
| Дмитрий Галкин | 175 |
| Профили участников рынка | 178 |
| Астра Пейдж | 178 |
| Аудиотеле | 182 |
| Горячие линии | 186 |
| Гран | 190 |
| Контакт-центр 10-10 | 194 |
| Контакт Центр 74 | 197 |
| МЦ НТТ - Ростелеком | 200 |
| Сентра | 205 |
| Справочная 264-07-07 | 209 |
| Танго Телеком | 211 |
| Телеком-Экспресс | 215 |
| Телеконтакт | 220 |
| Телеросса | 225 |
| Фронт Лайн | 228 |
| Центр Активных продаж | 231 |
| BEEPER | 233 |
| Bosch Communication Centre | 238 |
| City-Call | 241 |
| Comfortel | 246 |
| CRM Агентство C3Vision | 250 |
| Infotell | 255 |
| IQline | 260 |
| Kelly Connect | 263 |
| Logicall | 266 |
| New Contact | 270 |
| Oline | 274 |
| Orange Business Services | 278 |
| T-Direct | 281 |
| Verboconnect | 290 |
| Приложение. Словарь терминов по call-центрам | 294 |
| Русско-английский словарь | 294 |
| Англо-русский словарь терминов | 296 |
| Индексы | 298 |
| Рис. 1. Считаете ли Вы социальные медиа перспективным каналом взаимодействия с клиентами? | 17 |
| Рис. 2. Какие рыночные тренды оказывают наибольшее влияние на развитие вашего контакт-центра? | 19 |
| Рис. 3. Как Вы относитесь к перспективе работы агентов/операторов из дома? | 20 |
| Рис. 4. С какими трудностями Вы сталкиваетесь при наборе персонала в КЦ? | 20 |
| Рис. 5. Прогноз развития рынка CRM-систем для аутсорсинговых контакт-центров | 22 |
| Рис. 6. Магический квадрант: Customer Management Contact Center BPO, Worldwide 2013 | 23 |
| Рис. 7. Доля аутсорсинговых контакт-центров на глобальном рынке, 2012 г. | 24 |
| Рис. 8. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2013 гг. | 24 |
| Рис. 9. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2013 г. | 25 |
| Рис. 10. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2009-2013 гг. | 26 |
| Рис. 11. Структура рынка | 29 |
| Рис. 12. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра | 33 |
| Рис. 13. Основные критерии выбора российских call-центров, 2010 г. | 40 |
| Рис. 14. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2013 гг.) | 41 |
| Рис. 15. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2005-2014 гг. | 42 |
| Рис. 16. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2014 г. | 42 |
| Рис. 17. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров | 44 |
| Рис. 18. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России | 44 |
| Рис. 19. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России | 46 |
| Рис. 20. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2014-2018 гг. | 49 |
| Рис. 21. Меры, предпринятые call-центрами в 2012-2013 гг. | 51 |
| Рис. 22. Реализация планов в 2013 году | 52 |
| Рис. 23. Планы на 2014 год | 53 |
| Рис. 24. Кривая рыночной концентрации (2006-2013 гг.) | 54 |
| Рис. 25. Рейтинг РБК: доли call-центров на рынке по выручке от аутсорсинговых услуг, 2013 год | 54 |
| Рис. 26. Дублирование систем | 63 |
| Рис. 27. Схема размещения выносных центров обработки вызовов в России | 70 |
| Рис. 28. Динамика отношения руководителей call-центров к выносу площадок в регионы, 2013-2014 | 71 |
| Рис. 29. Отношение руководителей call-центров к утверждениям относительно выноса площадок в регионы, 2012 | 72 |
| Рис. 30. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от проживания респондентов, 2014 г. | 76 |
| Рис. 31. Результаты опроса: последовательность использования каналов связи при обращении респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии", 2014 г. | 78 |
| Рис. 32. Результаты опроса: использование абонентами бесплатных телефонных линий (8-800), 2014 г. | 79 |
| Рис. 33. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от пола респондентов, 2014 г. | 80 |
| Рис. 34. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста респондентов, 2014 г. | 81 |
| Рис. 35. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от образования респондентов, 2014 г. | 82 |
| Рис. 36. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра, 2014 г., % от ответивших на данный вопрос | 82 |
| Рис. 37. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2014 г. | 83 |
| Рис. 38. Результаты опроса: готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, 2014 г. | 84 |
| Рис. 39. Результаты опроса: что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2014 г. | 85 |
| Рис. 40. Результаты опроса: причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, 2014 г. | 87 |
| Рис. 41. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, 2014 г. | 89 |
| Рис. 42. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, 2014 г. | 90 |
| Рис. 43. Результаты опроса: количество установленных мобильных приложений, 2014 г. | 91 |
| Рис. 44. Результаты опроса: опыт использования электронной почты для обращения в контакт-центр компании, 2014 г. | 92 |
| Рис. 45. Результаты опроса: опыт использования веб-чата для обращения в контакт-центр компании, 2014 г. | 93 |
| Рис. 46. Результаты опроса: наличие аккаунтов в социальных сетях, 2014 г. | 94 |
| Рис. 47. Результаты опроса: активность пользователей в социальных сетях, 2014 г. | 94 |
| Рис. 48. Результаты опроса: активность пользователей сети ВКонтакте, 2014 г. | 95 |
| Рис. 49. Результаты опроса: активность пользователей сети Facebook, 2014 г. | 95 |
| Рис. 50. Результаты опроса: активность пользователей сети Одноклассники, 2014 г. | 95 |
| Рис. 51. Результаты опроса: активность пользователей сети Linkedin, 2014 г. | 96 |
| Рис. 52. Результаты опроса: активность пользователей сети Google+, 2014 г. | 96 |
| Рис. 53. Результаты опроса: опыт общения с компаниями через социальные сети, 2014 г. | 97 |
| Рис. 54. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам) | 98 |
| Рис. 55. Измерение показателей FCR | 99 |
| Рис. 56. Важность способов измерения уровня FCR для заказчиков (данные по всем респондентам) | 99 |
| Рис. 57. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 4-м лидерам) | 100 |
| Рис. 58. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам) | 101 |
| Рис. 59. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 4-м лидерам) | 101 |
| Рис. 60. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в % | 102 |
| Рис. 61. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в % | 102 |
| Рис. 62. Наиболее важные критерии при выборе вендора | 103 |
| Рис. 63. Удовлетворенность существующим решением (оценка по 10-ти бальной шкале) | 103 |
| Рис. 64. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в % | 105 |
| Рис. 65. Виды исходящих звонков, % | 105 |
| Рис. 66. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в % | 106 |
| Рис. 67. Смешивание входящих и исходящих звонков, по всем респондентам, % | 106 |
| Рис. 68. Отношение руководителей call-центров к работе операторов из дома (средний балл по всем респондентам) | 107 |
| Рис. 69. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности | 108 |
| Рис. 70. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах | 108 |
| Рис. 71. Требуемый уровень обслуживания call-центром от заказчика (Service Level), доля от ответивших в % | 109 |
| Рис. 72. Среднее время ответа на e-mail, частоты в % | 109 |
| Рис. 73. Оценка направлений стратегического развития компаний | 110 |
| Рис. 74. Какую сертификацию прошел call-центр | 110 |
| Рис. 75. Примерная схема финансовых потоков на рынке call-центров | 111 |
| Рис. 76. Доля различных услуг в структуре доходов аутсорсинговых call-центров | 112 |
| Рис. 77. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам) | 115 |
| Рис. 78. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам) | 115 |
| Рис. 79. Распределение ценовых предложений по обработке вызовов выделенными операторами call-центров (по всем call-центрам) | 116 |
| Рис. 80. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по всем call-центрам) | 116 |
| Рис. 81. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.) | 117 |
| Рис. 82. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика в Москве | 117 |
| Рис. 83. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест) | 119 |
| Рис. 84. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров) | 120 |
| Рис. 85. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey | 121 |
| Рис. 86. Распределение возрастных категорий операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2014 г., % | 125 |
| Рис. 87. Численность населения по полу и возрасту на начало 2013 г., % | 126 |
| Рис. 88. Этапы отсева соискателей | 127 |
| Рис. 89. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра | 128 |
| Рис. 90. Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра | 128 |
| Рис. 91. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала | 129 |
| Рис. 92. Причины ухода операторов call-центров | 130 |
| Рис. 93. Мотивационный цикл нового оператора call-центра | 130 |
| Рис. 94. Параметры, на которые влияет увольнение оператора | 133 |
| Рис. 95. Средние затраты call-центров при увольнении оператора | 133 |
| Рис. 96. Средние затраты на подготовку нового оператора call-центра | 133 |
| Рис. 97. Мотивация в call-центре | 134 |
| Рис. 98. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора | 135 |
| Рис. 99. Тренинги для новых сотрудников | 137 |
| Рис. 100. Квадрант Гартнера по вендорам, 2013 г. | 140 |
| Рис. 101. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых call-центрах, 2014 год | 143 |
| Рис. 102. Доли производителей по количеству установленных рабочих мест, 2014 год | 144 |
| Табл. 1. Рейтинг TOP RANKING PERFORMERS IN THE CONTACT CENTER WORLD, 2013 | 21 |
| Табл. 2. Выручка от услуг BPO по регионам, 2010-2015 гг., $ млрд | 22 |
| Табл. 3. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2007-2013 гг. | 25 |
| Табл. 4. Крупнейшие сделки по слияниям и поглощениям с раскрытой информацией о сумме сделки, 2001 - 2012 гг. | 27 |
| Табл. 5. Сравнение call-центров по типам | 31 |
| Табл. 6. SWOT-анализ call-центров по типам | 31 |
| Табл. 7. Потенциальные пользователи различных типов call-центров | 34 |
| Табл. 8. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России | 34 |
| Табл. 9. Выбор типа конкурса (классификация по типу участников) | 35 |
| Табл. 10. Примеры критериев допуска к RFP | 36 |
| Табл. 11. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра | 38 |
| Табл. 12. Годы создания call-центров в России | 45 |
| Табл. 13. Динамика основных макроэкономических индикаторов (темпы роста, %) 2013 г. 2014 г. | 47 |
| Табл. 14. Макроэкономические прогнозы международных организаций на 2014 г. | 48 |
| Табл. 15. Рейтинг РБК: крупнейшие аутсорсинговые call-центры в России. Выручка call-центров в 2013 году, млн руб. (без НДС) | 55 |
| Табл. 16. Рейтинг популярности call-центров среди участников рынка | 55 |
| Табл. 17. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству установленных рабочих мест), май-июль 2014 г. | 56 |
| Табл. 18. Рейтинг: аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2014 г. | 57 |
| Табл. 19. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2014 год | 58 |
| Табл. 20. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2014 год | 58 |
| Табл. 21. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2014 год | 59 |
| Табл. 22. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2014 год | 60 |
| Табл. 23. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке IVR, сообщений электронной почты и SMS, 2014 год, количество сообщений в день | 60 |
| Табл. 24. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по размеру площади операторских залов, 2014 год | 61 |
| Табл. 25. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2014 год | 62 |
| Табл. 26. Расположение площадок call-центров по городам | 65 |
| Табл. 27. Опрос потребителей: социально-демографические характеристики, 2014 г. | 74 |
| Табл. 28. Результаты опроса: распределение по полу и возрасту, 2014 гг. | 74 |
| Табл. 29. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от образования респондентов, 2014 г., % | 77 |
| Табл. 30. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от возраста респондентов, 2014 г., % | 77 |
| Табл. 31. Результаты опроса: время ожидания соединения с оператором, распределение в зависимости от образования респондентов, 2014 г. | 81 |
| Табл. 32. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2014 г. | 83 |
| Табл. 33. Результаты опроса: что предпочитают слушать респонденты во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2014 г. | 85 |
| Табл. 34. Результаты опроса: что предпочитают слушать респонденты во время ожидания соединения, распределение по уровню образования, 2014 г. | 86 |
| Табл. 35. Результаты опроса: причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, распределение по возрасту респондентов, 2014 г. | 87 |
| Табл. 36. Результаты опроса: причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, распределение по образованию респондентов, 2014 г. | 88 |
| Табл. 37. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по возрасту респондентов, 2014 г. | 89 |
| Табл. 38. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по образованию респондентов, 2013г. | 89 |
| Табл. 39. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, распределение по возрасту респондентов, 2014 г. | 90 |
| Табл. 40. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, распределение по образованию респондентов, 2014 г. | 90 |
| Табл. 41. Результаты опроса: количество установленных мобильных приложений, распределение по возрасту респондентов, 2014 г. | 91 |
| Табл. 42. Результаты опроса: количество установленных мобильных приложений, распределение по образованию респондентов, 2014 г. | 91 |
| Табл. 43. Результаты опроса: опыт использования электронной почты для обращения в контакт-центр компании, распределение по возрасту респондентов, 2014 г. | 92 |
| Табл. 44. Результаты опроса: опыт использования электронной почты для обращения в контакт-центр компании, распределение по образованию респондентов, 2014 г. | 92 |
| Табл. 45. Результаты опроса: опыт использования веб-чата для обращения в контакт-центр компании, распределение по возрасту респондентов, 2014 г. | 93 |
| Табл. 46. Результаты опроса: опыт использования веб-чата для обращения в контакт-центр компании, распределение по образованию респондентов, 2014 г. | 93 |
| Табл. 47. Результаты опроса: опыт общения с компаниями через социальные сети, 2014 г. | 97 |
| Табл. 48. Результаты опроса: опыт общения с компаниями через социальные сети, 2014 г. | 97 |
| Табл. 49. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров | 117 |
| Табл. 50. Изменение средних ценовых предложений в 2014 году (взвешенные по количеству операторских мест) | 118 |
| Табл. 51. Изменение средних ценовых предложений в 2014 году (по количеству call-центров) | 119 |
| Табл. 52. Варианты применения контакт-центра для решения задач клиентов | 122 |
| Табл. 53. Увольнение и прогулы персонала | 129 |
| Табл. 54. Методы решения проблемы текучести кадров | 131 |
| Табл. 55. Доля времени оператора на тренинги и общение с супервайзером, % | 135 |
| Табл. 56. Отношение средних месячных зарплат сотрудников call-центров в Москве и регионах | 136 |
| Табл. 57. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров зарплат в Москве и регионах, 2010-2014 гг. | 136 |
| Табл. 58. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров, сравнение с данными по респондентам 2013-2014 гг. | 136 |
| Табл. 59. Тренинги и развитие | 137 |
| Табл. 60. Средняя загрузка операторов в call-центрах | 137 |
| Табл. 61. Крупнейшие вендоры по Гартнеру, 2013 г. | 141 |
| Табл. 62. Использование аутсорсинговыми call-центрами оборудования и ПО | 141 |
| Табл. 63. Общее количество внедрений решений для call-центров в России, по данным вендоров | 144 |
| Табл. 64. Количество внедрений решений для call-центров в России в 2012 году | 144 |
| Табл. 65. Общее количество внедрений решений для аутсорсинговых call-центров в России | 145 |
| Табл. 66. Сравнение решений | 145 |
Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров 2018
30 ноября 2018
30 ноября 2018
34 000
Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2017
25 сентября 2017
25 сентября 2017
69 000
Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015
24 июля 2015
24 июля 2015
59 000
Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013
02 сентября 2013
02 сентября 2013
53 000
Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2012
03 августа 2012
03 августа 2012
53 000
Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2011
18 июля 2011
18 июля 2011
53 000
Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2010
31 мая 2010
31 мая 2010
53 000
Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2009
09 июня 2009
09 июня 2009
42 000
Российский рынок аутсорсинговых call-центров: Москва прирастает регионами
17 июня 2008
17 июня 2008
35 000