РБК Исследования рынков

Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2014

Дата выпуска: 7 августа 2014

Количество страниц: 300

Срок предоставления работы: 1 день

ID: 47425

55 000 ₽

Демоверсия

Описание Содержание Иллюстрации Таблицы Выпуски

Описание

Обзор "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2014" посвящен комплексному исследованию рынка call-центров (контакт-центров, context-центров) оказывающих услуги аутсорсинга в России. Данное маркетинговое исследование проводится в десятый раз и может представлять интерес, как для игроков рынка (контакт-центров), так и для заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров.

В обзоре "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2014" представлены рейтинги ведущих контакт-центров по занимаемой доле на рынке, входящему и исходящему трафику и агентским местам, а также представлена информация об объеме российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, выручке крупнейших call-центров, числе смонтированных и задействованных операторских мест, указаны города, в которых расположены операторские площадки аутсорсинговых call-центров.

Отдельные разделы посвящены кадровой политике, анализу тарифов обслуживания аутсорсинговых call-центров, основным поставщикам систем для ЦОВ (центров обработки вызов). Приведены профили российских производителей решений для колл-центров.

В рамках маркетингового исследования "Российский рынок аутсорсинговых колл-центров 2014" аналитики РБК.research провели опрос аудитории сайта компании "РБК". Результаты опроса позволили определить каналы связи, через которые абоненты чаще всего связываются с операторами call-центров; максимальное время ожидания на линии, которое не вызывает раздражение у абонентов контакт-центров; значимость говора или акцента у оператора call-центра; готовность абонентов платить за быстрое соединением с оператором call-центра; что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором контакт-центра; готовность абонента call-центра воспользоваться услугой "обратный вызов".

Отчет включает интервью руководителей ведущих аутсорсинговых контакт центров в России и независимых экспертов.

Заключительный раздел обзора "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2014" содержит подробные описания контакт-центров - участников данного исследования. Профили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставляемых услуг, данные по количеству операторских мест, числу обработанных вызовов, объему голосового трафика, используемое оборудование, контактную информацию и т.д.

Отчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.

Методы проведения исследования: анкетирование участников рынка, ревизия агентских мест, интервьюирование экспертов, опрос абонентов контакт-центров, анализ данных, кабинетные исследования

Категории: IT и телекоммуникации/Call-центры
Россия

Развернуть

Содержание

АННОТАЦИЯ	2
ПОЛНОЕ ОГЛАВЛЕНИЕ	4
Список диаграмм	12
Список таблиц	15
Рынок аутсорсинговых call-центров в мире	17
Тенденции и технологии	17
Преобразование call-центров в контакт-центры	18
Технологическое усовершенствование 19
Сокращение расходов за счет применения облачных технологий 19
Плата за время ожидания на телефонной линии 21
Мировой рынок	21
Крупнейшие игроки на мировом рынке	24
Консолидация на рынке контакт-центров 26
Выбор call-центра	29
Типы игроков на рынке	29
Выбор между внутренним и аутсорсинговым call-центром	32
Параметры выбора аутсорсингового call-центра	35
Проведение тендеров 35
Первый этап	35
Второй этап	36
Критерии оценки поставщика услуг 37
Российский рынок услуг контакт-центров	41
Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров	41
Объем рынка и число операторских мест 41
Модель развития рынка и факторы развития 42
Прогноз развития рынка аутсорсинговых call-центров 47
Лидеры рынка	53
Региональные рынки	63
Результаты опроса на сайте РБК	73
Характеристика выборочной совокупности	73
Цель обращения респондентов в сервисные/справочные службы или на "горячие линии"	75
Последовательность использования каналов связи с оператором call-центра	77
Использование бесплатных звонков по линии 8-800	78
Время ожидания соединения с оператором call-центра	79
Количество попыток дозвона до call-центра	83
Информация во время ожидания соединения	84
Факторы, влияющие на отношение к компании	88
Опыт использования неголосовых способов связи	90
Опыт использования социальных сетей для связи с компанией	93
Результаты опроса аутсорсинговых call-центров	98
Методика проведения опроса	98
Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров	98
Информация и планирование	101
Техническое оснащение	103
Оценка качества и мониторинг	104
Исходящие звонки	105
Работа операторов из дома	106
Обеспечение безопасности	107
Финансовые потоки и стоимость услуг	111
Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров	111
Структура цены	112
Тарифная политика аутсорсинговых call-центров	114
Номенклатура услуг	121
Функциональные возможности типичного контакт-центра	121
Преимущества использования услуг контакт-центра	123
Кадровая политика аутсорсинговых call-центров	125
Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав call-центров	125
Этапы отбора персонала	126
Методы мотивации персонала	130
Основные поставщики систем для центров обработки вызовов	139
Мировой рынок оборудования для контакт-центров	139
Обзор российских производителей решений для call-центров	141
Сравнение решений	145
NAUMEN	146
Aastra	148
Avaya	150
CISCO	151
Forte-IT	153
Infinity	154
INFRATEL	157
Oktell	159
ПРОТЕЙ	160
Другие решения	162
Интервью с экспертами рынка	163
Teleperformance	163
Телеконтакт	165
Телеком-Экспресс	169
New Contact	172
Вадим Аниканов	174
Дмитрий Галкин	175
Профили участников рынка	178
Астра Пейдж	178
Аудиотеле	182
Горячие линии	186
Гран	190
Контакт-центр 10-10	194
Контакт Центр 74	197
МЦ НТТ - Ростелеком	200
Сентра	205
Справочная 264-07-07	209
Танго Телеком	211
Телеком-Экспресс	215
Телеконтакт	220
Телеросса	225
Фронт Лайн	228
Центр Активных продаж	231
BEEPER	233
Bosch Communication Centre	238
City-Call	241
Comfortel	246
CRM Агентство C3Vision	250
Infotell	255
IQline	260
Kelly Connect	263
Logicall	266
New Contact	270
Oline	274
Orange Business Services	278
T-Direct	281
Verboconnect	290
Приложение. Словарь терминов по call-центрам	294
Русско-английский словарь	294
Англо-русский словарь терминов	296
Индексы	298

Развернуть

Иллюстрации

Рис. 1. Считаете ли Вы социальные медиа перспективным каналом взаимодействия с клиентами?	17
Рис. 2. Какие рыночные тренды оказывают наибольшее влияние на развитие вашего контакт-центра?	19
Рис. 3. Как Вы относитесь к перспективе работы агентов/операторов из дома?	20
Рис. 4. С какими трудностями Вы сталкиваетесь при наборе персонала в КЦ?	20
Рис. 5. Прогноз развития рынка CRM-систем для аутсорсинговых контакт-центров	22
Рис. 6. Магический квадрант: Customer Management Contact Center BPO, Worldwide 2013	23
Рис. 7. Доля аутсорсинговых контакт-центров на глобальном рынке, 2012 г.	24
Рис. 8. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2013 гг.	24
Рис. 9. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2013 г.	25
Рис. 10. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2009-2013 гг.	26
Рис. 11. Структура рынка	29
Рис. 12. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра	33
Рис. 13. Основные критерии выбора российских call-центров, 2010 г.	40
Рис. 14. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2013 гг.)	41
Рис. 15. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2005-2014 гг.	42
Рис. 16. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2014 г.	42
Рис. 17. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров	44
Рис. 18. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России	44
Рис. 19. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России	46
Рис. 20. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2014-2018 гг.	49
Рис. 21. Меры, предпринятые call-центрами в 2012-2013 гг.	51
Рис. 22. Реализация планов в 2013 году	52
Рис. 23. Планы на 2014 год	53
Рис. 24. Кривая рыночной концентрации (2006-2013 гг.)	54
Рис. 25. Рейтинг РБК: доли call-центров на рынке по выручке от аутсорсинговых услуг, 2013 год	54
Рис. 26. Дублирование систем	63
Рис. 27. Схема размещения выносных центров обработки вызовов в России	70
Рис. 28. Динамика отношения руководителей call-центров к выносу площадок в регионы, 2013-2014	71
Рис. 29. Отношение руководителей call-центров к утверждениям относительно выноса площадок в регионы, 2012	72
Рис. 30. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от проживания респондентов, 2014 г.	76
Рис. 31. Результаты опроса: последовательность использования каналов связи при обращении респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии", 2014 г.	78
Рис. 32. Результаты опроса: использование абонентами бесплатных телефонных линий (8-800), 2014 г.	79
Рис. 33. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от пола респондентов, 2014 г.	80
Рис. 34. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста респондентов, 2014 г.	81
Рис. 35. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от образования респондентов, 2014 г.	82
Рис. 36. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра, 2014 г., % от ответивших на данный вопрос	82
Рис. 37. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2014 г.	83
Рис. 38. Результаты опроса: готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, 2014 г.	84
Рис. 39. Результаты опроса: что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2014 г.	85
Рис. 40. Результаты опроса: причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, 2014 г.	87
Рис. 41. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, 2014 г.	89
Рис. 42. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, 2014 г.	90
Рис. 43. Результаты опроса: количество установленных мобильных приложений, 2014 г.	91
Рис. 44. Результаты опроса: опыт использования электронной почты для обращения в контакт-центр компании, 2014 г.	92
Рис. 45. Результаты опроса: опыт использования веб-чата для обращения в контакт-центр компании, 2014 г.	93
Рис. 46. Результаты опроса: наличие аккаунтов в социальных сетях, 2014 г.	94
Рис. 47. Результаты опроса: активность пользователей в социальных сетях, 2014 г.	94
Рис. 48. Результаты опроса: активность пользователей сети ВКонтакте, 2014 г.	95
Рис. 49. Результаты опроса: активность пользователей сети Facebook, 2014 г.	95
Рис. 50. Результаты опроса: активность пользователей сети Одноклассники, 2014 г.	95
Рис. 51. Результаты опроса: активность пользователей сети Linkedin, 2014 г.	96
Рис. 52. Результаты опроса: активность пользователей сети Google+, 2014 г.	96
Рис. 53. Результаты опроса: опыт общения с компаниями через социальные сети, 2014 г.	97
Рис. 54. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам)	98
Рис. 55. Измерение показателей FCR	99
Рис. 56. Важность способов измерения уровня FCR для заказчиков (данные по всем респондентам)	99
Рис. 57. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 4-м лидерам)	100
Рис. 58. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам)	101
Рис. 59. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 4-м лидерам)	101
Рис. 60. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в %	102
Рис. 61. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в %	102
Рис. 62. Наиболее важные критерии при выборе вендора	103
Рис. 63. Удовлетворенность существующим решением (оценка по 10-ти бальной шкале)	103
Рис. 64. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в %	105
Рис. 65. Виды исходящих звонков, %	105
Рис. 66. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в %	106
Рис. 67. Смешивание входящих и исходящих звонков, по всем респондентам, %	106
Рис. 68. Отношение руководителей call-центров к работе операторов из дома (средний балл по всем респондентам)	107
Рис. 69. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности	108
Рис. 70. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах	108
Рис. 71. Требуемый уровень обслуживания call-центром от заказчика (Service Level), доля от ответивших в %	109
Рис. 72. Среднее время ответа на e-mail, частоты в %	109
Рис. 73. Оценка направлений стратегического развития компаний	110
Рис. 74. Какую сертификацию прошел call-центр	110
Рис. 75. Примерная схема финансовых потоков на рынке call-центров	111
Рис. 76. Доля различных услуг в структуре доходов аутсорсинговых call-центров	112
Рис. 77. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)	115
Рис. 78. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)	115
Рис. 79. Распределение ценовых предложений по обработке вызовов выделенными операторами call-центров (по всем call-центрам)	116
Рис. 80. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по всем call-центрам)	116
Рис. 81. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.)	117
Рис. 82. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика в Москве	117
Рис. 83. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест)	119
Рис. 84. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров)	120
Рис. 85. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey	121
Рис. 86. Распределение возрастных категорий операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2014 г., %	125
Рис. 87. Численность населения по полу и возрасту на начало 2013 г., %	126
Рис. 88. Этапы отсева соискателей	127
Рис. 89. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра	128
Рис. 90. Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра	128
Рис. 91. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала	129
Рис. 92. Причины ухода операторов call-центров	130
Рис. 93. Мотивационный цикл нового оператора call-центра	130
Рис. 94. Параметры, на которые влияет увольнение оператора	133
Рис. 95. Средние затраты call-центров при увольнении оператора	133
Рис. 96. Средние затраты на подготовку нового оператора call-центра	133
Рис. 97. Мотивация в call-центре	134
Рис. 98. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора	135
Рис. 99. Тренинги для новых сотрудников	137
Рис. 100. Квадрант Гартнера по вендорам, 2013 г.	140
Рис. 101. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых call-центрах, 2014 год	143
Рис. 102. Доли производителей по количеству установленных рабочих мест, 2014 год	144

Развернуть

Таблицы

Табл. 1. Рейтинг TOP RANKING PERFORMERS IN THE CONTACT CENTER WORLD, 2013	21
Табл. 2. Выручка от услуг BPO по регионам, 2010-2015 гг., $ млрд	22
Табл. 3. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2007-2013 гг.	25
Табл. 4. Крупнейшие сделки по слияниям и поглощениям с раскрытой информацией о сумме сделки, 2001 - 2012 гг.	27
Табл. 5. Сравнение call-центров по типам	31
Табл. 6. SWOT-анализ call-центров по типам	31
Табл. 7. Потенциальные пользователи различных типов call-центров	34
Табл. 8. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России	34
Табл. 9. Выбор типа конкурса (классификация по типу участников)	35
Табл. 10. Примеры критериев допуска к RFP	36
Табл. 11. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра	38
Табл. 12. Годы создания call-центров в России	45
Табл. 13. Динамика основных макроэкономических индикаторов (темпы роста, %) 2013 г. 2014 г.	47
Табл. 14. Макроэкономические прогнозы международных организаций на 2014 г.	48
Табл. 15. Рейтинг РБК: крупнейшие аутсорсинговые call-центры в России. Выручка call-центров в 2013 году, млн руб. (без НДС)	55
Табл. 16. Рейтинг популярности call-центров среди участников рынка	55
Табл. 17. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству установленных рабочих мест), май-июль 2014 г.	56
Табл. 18. Рейтинг: аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2014 г.	57
Табл. 19. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2014 год	58
Табл. 20. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2014 год	58
Табл. 21. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2014 год	59
Табл. 22. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2014 год	60
Табл. 23. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке IVR, сообщений электронной почты и SMS, 2014 год, количество сообщений в день	60
Табл. 24. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по размеру площади операторских залов, 2014 год	61
Табл. 25. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2014 год	62
Табл. 26. Расположение площадок call-центров по городам	65
Табл. 27. Опрос потребителей: социально-демографические характеристики, 2014 г.	74
Табл. 28. Результаты опроса: распределение по полу и возрасту, 2014 гг.	74
Табл. 29. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от образования респондентов, 2014 г., %	77
Табл. 30. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от возраста респондентов, 2014 г., %	77
Табл. 31. Результаты опроса: время ожидания соединения с оператором, распределение в зависимости от образования респондентов, 2014 г.	81
Табл. 32. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2014 г.	83
Табл. 33. Результаты опроса: что предпочитают слушать респонденты во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2014 г.	85
Табл. 34. Результаты опроса: что предпочитают слушать респонденты во время ожидания соединения, распределение по уровню образования, 2014 г.	86
Табл. 35. Результаты опроса: причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, распределение по возрасту респондентов, 2014 г.	87
Табл. 36. Результаты опроса: причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, распределение по образованию респондентов, 2014 г.	88
Табл. 37. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по возрасту респондентов, 2014 г.	89
Табл. 38. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по образованию респондентов, 2013г.	89
Табл. 39. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, распределение по возрасту респондентов, 2014 г.	90
Табл. 40. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, распределение по образованию респондентов, 2014 г.	90
Табл. 41. Результаты опроса: количество установленных мобильных приложений, распределение по возрасту респондентов, 2014 г.	91
Табл. 42. Результаты опроса: количество установленных мобильных приложений, распределение по образованию респондентов, 2014 г.	91
Табл. 43. Результаты опроса: опыт использования электронной почты для обращения в контакт-центр компании, распределение по возрасту респондентов, 2014 г.	92
Табл. 44. Результаты опроса: опыт использования электронной почты для обращения в контакт-центр компании, распределение по образованию респондентов, 2014 г.	92
Табл. 45. Результаты опроса: опыт использования веб-чата для обращения в контакт-центр компании, распределение по возрасту респондентов, 2014 г.	93
Табл. 46. Результаты опроса: опыт использования веб-чата для обращения в контакт-центр компании, распределение по образованию респондентов, 2014 г.	93
Табл. 47. Результаты опроса: опыт общения с компаниями через социальные сети, 2014 г.	97
Табл. 48. Результаты опроса: опыт общения с компаниями через социальные сети, 2014 г.	97
Табл. 49. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров	117
Табл. 50. Изменение средних ценовых предложений в 2014 году (взвешенные по количеству операторских мест)	118
Табл. 51. Изменение средних ценовых предложений в 2014 году (по количеству call-центров)	119
Табл. 52. Варианты применения контакт-центра для решения задач клиентов	122
Табл. 53. Увольнение и прогулы персонала	129
Табл. 54. Методы решения проблемы текучести кадров	131
Табл. 55. Доля времени оператора на тренинги и общение с супервайзером, %	135
Табл. 56. Отношение средних месячных зарплат сотрудников call-центров в Москве и регионах	136
Табл. 57. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров зарплат в Москве и регионах, 2010-2014 гг.	136
Табл. 58. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров, сравнение с данными по респондентам 2013-2014 гг.	136
Табл. 59. Тренинги и развитие	137
Табл. 60. Средняя загрузка операторов в call-центрах	137
Табл. 61. Крупнейшие вендоры по Гартнеру, 2013 г.	141
Табл. 62. Использование аутсорсинговыми call-центрами оборудования и ПО	141
Табл. 63. Общее количество внедрений решений для call-центров в России, по данным вендоров	144
Табл. 64. Количество внедрений решений для call-центров в России в 2012 году	144
Табл. 65. Общее количество внедрений решений для аутсорсинговых call-центров в России	145
Табл. 66. Сравнение решений	145