Обзор "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2011" посвящен комплексному исследованию рынка колл-центров (контакт-центров, context-центров) оказывающих услуги аутсорсинга в России. Данное маркетинговое исследование проводится в седьмой раз и может представлять интерес, как для игроков рынка (контакт-центров), так и для потенциальных заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров.
Специальный раздел посвящен мировому рынку колл-центров, который включает анализ общих тенденций развития рынка и технологии, которые будут использоваться в call-центрах в будущем. Также в разделе рассматриваются характеристики call-центров США и тенденции по переходу компаний к online-обслуживанию.
В обзоре "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2011" представлены рейтинги ведущих контакт-центров по занимаемой доле на рынке, входящему и исходящему трафику и агентским местам, а также представлена информация об объеме российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, оборотах крупнейших колл-центров, числе смонтированных и задействованных операторских мест, указаны города-расположения операторских площадок.
Отдельные разделы посвящены кадровой политике, анализу тарифов обслуживания аутсорсинговых call-центров, основным поставщикам систем для ЦОВ (центров обработки вызов). Приведены профили российских производителей решений для колл-центров.
В рамках маркетингового исследования "Российский рынок аутсорсинговых колл-центров 2011" аналитики РБК.research провели опрос аудитории сайта компании "РБК", в котором приняли участие более 5 тыс. человек. Цель опроса - изучить предпочтения абонентов при общении с операторами контакт-центров сервисных/справочных служб и особенности абонентского поведения. Результаты опроса позволили определить каналы связи, через которые абоненты чаще всего связываются с операторами колл-центров; максимальное время ожидания на линии, которое не вызывает раздражение у абонентов контакт-центров; значимость пола консультанта при обращении абонента в колл-центр; готовность абонентов платить за быстрое соединением с оператором колл-центра; причины, по которым абонент может прекратить звонок; что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором контакт-центра; готовность абонента воспользоваться услугой "обратный вызов".
Заключительный раздел обзора "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2011" содержит подробные описания контакт-центров - участников данного исследования. Профили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставляемых услуг, данные по количеству операторских мест, числу обработанных вызовов, объему голосового трафика, используемое оборудование, контактную информацию и т.д.
Отчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.
Маркетинговое исследование "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2011" проведено в апреле-июле 2011 года.
Методы проведения исследования: анкетирование участников рынка, ревизия агентских мест, интервьюирование экспертов, опрос абонентов контакт-центров, анализ данных, кабинетные исследования.
Седьмое издание
Отчет содержит 42 таблицы и 98 графиков и диаграмм.
Язык отчета - русский.
Полное оглавление | 4 | |||
Список диаграмм | 9 | |||
Список таблиц | 12 | |||
Резюме | 13 | |||
Рынок аутсорсинговых call-центров в мире | 14 | |||
| Мировой рынок call-центров | 14 | ||
|
| Объем рынка аутсорсинговых call-центров | 14 | |
|
| Тенденции и технологии | 16 | |
|
| Основные игроки на мировом рынке аутсорсинговых call-центров | 20 | |
Выбор call-центра | 24 | |||
| Типы игроков на рынке | 24 | ||
| Выбор между внутренним и аутсорсинговым call-центром | 27 | ||
| Параметры выбора аутсорсингового call-центра | 30 | ||
|
| Проведение тендеров | 30 | |
|
| Критерии оценки поставщика услуг | 32 | |
Российский рынок услуг центров обработки вызовов | 36 | |||
| Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров | 36 | ||
|
| Объем рынка и число операторских мест | 36 | |
|
| Модель развития рынка и факторы развития | 37 | |
|
| Развитие рынка аутсорсинговых call-центров в посткризисный период | 41 | |
|
| Латентные факторы | 44 | |
| Лидеры рынка | 48 | ||
| Региональные рынки | 56 | ||
Результаты опроса на сайте РБК | 64 | |||
| Характеристика выборочной совокупности | 64 | ||
| Голос оператора call-центра | 65 | ||
| Выбор каналов связи с оператором call-центра | 68 | ||
| Время ожидания соединения с оператором call-центра | 70 | ||
| Количество попыток дозвона до call-центра | 72 | ||
| Информация во время ожидания соединения | 73 | ||
| Окончание разговора с оператором call-центра | 75 | ||
Результаты опроса аутсорсинговых call-центров | 78 | |||
| Методика проведения опроса | 78 | ||
| Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров | 78 | ||
| Информация и планирование | 81 | ||
| Техническое оснащение | 82 | ||
| Оценка качества и мониторинг | 83 | ||
| Исходящие звонки | 84 | ||
| Гибкие возможности работы | 85 | ||
| Обеспечение безопасности | 87 | ||
Финансовые потоки и стоимость услуг | 89 | |||
| Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров | 89 | ||
| Структура цены | 90 | ||
| Структура затрат call-центра | 92 | ||
| Тарифная политика аутсорсинговых call-центров | 93 | ||
Номенклатура услуг | 100 | |||
| Функциональные возможности типичного контакт-центра | 100 | ||
| Преимущества использования услуг контакт-центра | 102 | ||
| Контакт-центры и online-сервисы | 103 | ||
Кадровая политика аутсорсинговых call-центров | 107 | |||
| Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав call-центров | 107 | ||
| Этапы отбора персонала | 109 | ||
| Методы мотивации персонала | 112 | ||
Основные поставщики систем для центров обработки вызовов | 121 | |||
| Мировой рынок оборудования для контакт-центров | 121 | ||
| Обзор российских производителей решений для call-центров | 123 | ||
| Aastra | 128 | ||
| NAUMEN | 130 | ||
| Infinity | 132 | ||
| INFRATEL | 134 | ||
Интервью с руководителями крупнейших аутсорсинговых call-центров | 136 | |||
| Билайн Бизнес | 136 | ||
| Синтерра | 137 | ||
| Телеконтакт | 139 | ||
| Teleperformance | 143 | ||
| Вадим Аниканов, независимый консультант | 148 | ||
Профили участников рынка | 152 | |||
| Clientterra | 152 | ||
| Comfortel | 156 | ||
| CRM Агентство "C3Vision" | 161 | ||
| FireCall | 165 | ||
| Fortax | 169 | ||
| IQline | 171 | ||
| Teleperformance | 175 | ||
| Wilstream | 180 | ||
| Аудиотеле | 183 | ||
| Бизнес коммуникации | 188 | ||
| Билайн Бизнес | 191 | ||
| Горячие линии | 196 | ||
| Контакт-Центр | 200 | ||
| Контакт Центр 74 | 205 | ||
| МТС | 208 | ||
| МЦ НТТ - Ростелеком | 211 | ||
| Синтерра | 215 | ||
| Телеконтакт | 220 | ||
| Твин Медиа | 226 | ||
| Телеком-Экспресс | 230 | ||
| ТелеМконтакт | 234 | ||
| Центр Активных Продаж | 236 | ||
Приложение. Словарь терминов по call-центрам | 240 | |||
| Русско-английский словарь | 240 | ||
| Англо-русский словарь терминов | 242 | ||
Индексы | 244 |
Рис. 1. Используемые каналы связи в call-центрах, 2010 г. | 15 |
Рис. 2. Доля используемых каналов, 2008-2010 г.г. | 16 |
Рис. 3. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2010 гг. | 16 |
Рис. 4. Объем рынка Восточной Европы, России и СНГ | 17 |
Рис. 5. Доля рынка стран Восточной Европы и CAGR | 17 |
Рис. 6. Тенденции на рынке call-центров в будущем | 18 |
Рис. 7. Знакомы ли Вы с технологией "call-центр по запросу" на основе SaaS (Software as a Service) | 19 |
Рис. 8. Причины перехода компаний в социальные сети, 2010 гг. | 20 |
Рис. 9. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2007-2010 гг. | 22 |
Рис. 10. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2010 г. | 22 |
Рис. 11. Квадрант возможностей и рыночной доли мировых аутсорсинговых компаний, 2009 г. | 22 |
Рис. 12. Структура рынка | 25 |
Рис. 13. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра | 29 |
Рис. 14. Основные критерии выбора российских call-центров, 2010 г. | 36 |
Рис. 15. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2010 гг.) | 37 |
Рис. 16. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2004-2011 гг. | 38 |
Рис. 17. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2011 г. | 38 |
Рис. 18. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров | 40 |
Рис. 19. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России | 40 |
Рис. 20. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России | 42 |
Рис. 21. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2010-2015 гг. (скорректированный, с учетом финансово-экономического кризиса) | 43 |
Рис. 22. Меры, предпринятые call-центрами в 2009-2010 гг. | 44 |
Рис. 23. Планы на 2011 год | 45 |
Рис. 24. Распределение критериев оценки в пространстве "мотивация-структура" | 47 |
Рис. 25. Распределение критериев оценки в пространстве "структура-тариф" | 48 |
Рис. 26. Распределение критериев оценки в пространстве "тариф-мотивация" | 49 |
Рис. 27. Кривая рыночной концентрации (2006-2010 гг.) | 50 |
Рис. 28. Доли call-центров на рынке по доходу от аутсорсинговых услуг, 2010 год | 50 |
Рис. 29. Сегментация российских call-центров по доли рынка | 51 |
Рис. 30. Опыт компаний на рынке | 53 |
Рис. 31. Доли рынка аутсорсинговых услуг call-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR), 2010 год | 54 |
Рис. 32. Дублирование систем | 57 |
Рис. 33. Предоставление дополнительных услуг | 57 |
Рис. 34. Соотношение объемов рынка в Москве, Санкт-Петербурге и регионах | 58 |
Рис. 35. Схема размещения выносных центров обработки вызовов в центральной части России | 64 |
Рис. 36. Результаты опроса: предпочтение абонентов в выборе типа голоса операторов call-центра, 2011 г., % от опрошенных | 67 |
Рис. 37. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для мужчин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос | 67 |
Рис. 38. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для женщин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос | 68 |
Рис. 39. Результаты опроса: увеличивается ли доверие к оператору, если абонент видит его изображение (фотографию или видео онлайн), распределение по полу респондентов, 2011 г., % от опрошенных | 68 |
Рис. 40. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями в зависимости от пола респондентов, 2011 г. | 69 |
Рис. 41. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями, распределение по возрасту респондентов, 2011 г., % от опрошенных | 70 |
Рис. 42. Результаты опроса: использование абонентами бесплатных телефонных линий (8-800), 2011 г. | 71 |
Рис. 43. Результаты опроса: время ожидания соединения с оператором, распределение в зависимости от пола респондентов, 2011г. | 71 |
Рис. 44. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста респондентов, 2011г. | 72 |
Рис. 45. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра, 2011 г., % от опрошенных | 73 |
Рис. 46. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2011г. | 73 |
Рис. 47. Результаты опроса: готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, распределение по полу респондентов, 2011 г. | 74 |
Рис. 48. Результаты опроса: что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2011 г. | 74 |
Рис. 49. Результаты опроса: что вызывает раздражение у абонентов во время ожидания соединения с оператором call-центра, распределение по полу респондентов | 76 |
Рис. 50. Результаты опроса: причины, которые вынуждают абонента прекратить звонок, 2011 г. | 77 |
Рис. 51. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам) | 79 |
Рис. 52. Важность способов измерения уровня FCR для заказчиков (данные по всем респондентам) | 80 |
Рис. 53. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 6-ти лидерам) | 81 |
Рис. 54. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам) | 81 |
Рис. 55. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 6-ти лидерам) | 82 |
Рис. 56. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в % | 82 |
Рис. 57. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в % | 83 |
Рис. 58. Наиболее важные критерии при выборе вендора (данные по всем респондентам) | 83 |
Рис. 59. Удовлетворенность существующим решением (оценка по 10-ти бальной шкале) | 84 |
Рис. 60. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в % | 85 |
Рис. 61. Виды исходящих звонков, % | 85 |
Рис. 62. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в % | 86 |
Рис. 63. Смешивание входящих и исходящих звонков, по всем респондентам, % | 86 |
Рис. 64. Отношение руководителей call-центров к утверждениям относительно выноса площадок в регионы (средний балл по всем респондентам) | 87 |
Рис. 65. Отношение руководителей call-центров к работе операторов из дома (средний балл по всем респондентам) | 88 |
Рис. 66. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности | 88 |
Рис. 67. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах | 89 |
Рис. 68. Примерная схема финансовых потоков на рынке call-центров | 90 |
Рис. 69. Относительный уровень зарплат сотрудников call-центра | 93 |
Рис. 70. Доля затрат с учетом штатного расписания и дополнительных расходов | 94 |
Рис. 71. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам) | 95 |
Рис. 72. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 5 крупнейшим call-центрам) | 95 |
Рис. 73. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 5 крупнейшим call-центрам) | 96 |
Рис. 74. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по 5 крупнейшим call-центрам) | 97 |
Рис. 75. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.) | 97 |
Рис. 76. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика | 98 |
Рис. 77. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест) | 99 |
Рис. 78. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров) | 100 |
Рис. 79. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey | 101 |
Рис. 80. Проникновение интернета в России, 2003-2010 гг. | 104 |
Рис. 81. Количество пользователей в крупнейших социальных сетях, млн человек | 105 |
Рис. 82. Причины перехода компаний в социальные сети, 2010 гг. | 106 |
Рис. 83. Распределение возрастных категорий операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2011 г., % | 108 |
Рис. 84. Численность населения по полу и возрасту на начало 2010 г., % | 109 |
Рис. 85. Этапы отсева соискателей | 110 |
Рис. 86. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра | 111 |
Рис. 87. Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра | 111 |
Рис. 88. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала | 112 |
Рис. 89. Причины ухода операторов call-центров | 113 |
Рис. 90. Мотивационный цикл нового оператора call-центра | 113 |
Рис. 91. Параметры, на которые влияет увольнение оператора | 116 |
Рис. 92. Средние затраты call-центров при увольнении оператора | 116 |
Рис. 93. Средние затраты на подготовку нового оператора call-центра | 116 |
Рис. 94. Мотивация в call-центре | 117 |
Рис. 95. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора | 118 |
Рис. 96. Тренинги для новых сотрудников | 120 |
Рис. 97. Квадрант Гартнера по вендорам, 2010 г. | 123 |
Рис. 98. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров, 2008 год | 124 |
Табл. 1. Технологии, которые будут использоваться в call-центрах в 2011 г. | 18 |
Табл. 2. Основные преимущества использования SaaS в call-центрах | 19 |
Табл. 3. Характеристики работы американских call-центров, 2010 г. | 21 |
Табл. 4. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2007-2010 гг. | 23 |
Табл. 5. Главные сделки по слияниям и поглощениям с раскрытой информацией о сумме сделки, 2001 - 2009 гг. | 23 |
Табл. 6. Сравнение call-центров по типам | 26 |
Табл. 7. SWOT-анализ call-центров по типам | 27 |
Табл. 8. Потенциальные пользователи различных типов call-центров | 29 |
Табл. 9. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России | 30 |
Табл. 10. Выбор типа конкурса (классификация по типу участников) | 31 |
Табл. 11. Примеры критериев допуска к RFP | 32 |
Табл. 12. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра | 34 |
Табл. 13. Годы создания call-центров в России | 41 |
Табл. 14. Матрица факторных нагрузок | 46 |
Табл. 15. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству задействованных рабочих мест), 2005-2011 гг. | 52 |
Табл. 16. Выручка call-центров в 2007-2010 годах | 53 |
Табл. 17. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2011 год | 54 |
Табл. 18. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2011 год | 55 |
Табл. 19. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2011 год | 55 |
Табл. 20. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2010 год | 56 |
Табл. 21. Вузы в городах Центрального региона | 59 |
Табл. 22. Расположение площадок call-центров по городам | 61 |
Табл. 23. Опрос потребителей: социально-демографические характеристики, 2011 гг. | 65 |
Табл. 24. Результаты опроса: распределение по полу и возрасту, 2011 г., % от количества опрошенных | 66 |
Табл. 25. Результаты опроса: что предпочитают слушать женщины во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2011г., % от количества опрошенных в данной возрастной категории | 75 |
Табл. 26. Результаты опроса: что предпочитает слушать мужчины во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2011г., % от количества опрошенных в данной возрастной категории | 75 |
Табл. 27. Результаты опроса: причины, которые вынуждают абонентов-женщин прекратить звонок, распределение по возрасту респондентов, 2011г., % от количества опрошенных в данной возрастной категории | 77 |
Табл. 28. Результаты опроса: причины, которые вынуждают абонентов-мужчин прекратить звонок, распределение по возрасту респондентов, 2011г., % от количества опрошенных в данной возрастной категории | 78 |
Табл. 29. Штатное расписание | 93 |
Табл. 30. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров | 98 |
Табл. 31. Изменение средних ценовых предложений в 2011 году (взвешенные по количеству операторских мест) | 99 |
Табл. 32. Варианты применения контакт-центра для решения задач клиентов | 102 |
Табл. 33. Доля контактов, % | 106 |
Табл. 34. Увольнение и прогулы персонала | 112 |
Табл. 35. Методы решения проблемы текучести кадров | 114 |
Табл. 36. Доля времени оператора на тренинги и общении с супервайзером, % | 118 |
Табл. 37. Уровень заработной платы сотрудников call-центров | 119 |
Табл. 38. Отношение средних месячных зарплат сотрудников call-центров в Москве, Санкт-Петербурге и регионах | 119 |
Табл. 39. Тренинги и развитие | 120 |
Табл. 40. Средняя загрузка операторов в call-центрах | 120 |
Табл. 41. Магический квадрант Гартнера по вендорам, 2010 г. | 123 |
Табл. 42. Сравнение решений | 129 |