В маркетинговом исследовании (5-й выпуск) рассматривается рынок аутсорсинговых call-центров (центров обработки вызовов или контакт-центров) Москвы, Санкт-Петербурга и регионов России. В отчете содержится информация об основных тенденциях на рынке аутсорсинговых колл-центров, приводится расчет объема российского рынка контакт-центров и прогноз до 2015 года, доли крупнейших игроков, размер выручки участников рынка и сводные данные за четыре года по количеству агентских (операторских) мест в call-/контакт-центрах. В исследовании проводится сравнительный анализ показателей работы контакт-центров и рассмотрен перечень антикризисных мер, проводимых руководителями аутсорсинговых call-центров.
По сути, отрасль аутсорсинговых колл-центров в России впервые в своем развитии столкнулась с экономическим кризисом. По результатам опроса руководителей аутсорсинговых call-центров, наиболее эффективной антикризисной мерой является поиск клиентов в новых отраслях. Многие call-центры начали проводить антикризисные мероприятия в 2008 году и продолжать оптимизировать затраты в 2009 году. По данным опроса, до 84% call-центров в 2008 году искали клиентов в новых отраслях, а в 2009 году все опрошенные руководители колл-центров планируют начать оказывать услуги компаниям, до этого не пользующихся аутсорсингом.
В отчете приводятся основные характеристики работы центров обработки вызовов (ЦОВ), параметры выбора call-центра и порядок проведения тендера на оказание аутсорсинговых услуг.
Отчет включает краткую информацию о мировом рынке аутсорсинговых колл-центров, рейтинг лидеров, данные по выручке лидеров рынка. В исследовании рассматриваются возможные направления развития отрасли.
В исследовании приводится анализ цен на услуги по первым десяти и всем аутсорсинговым колл-центрам, структура затрат и распределение полученной от клиентов выручки.
Раздел, посвященный кадровой политике, включает методы отбора персонала для работы в колл-центре, основные качества, которыми должен обладать соискатель, и средние годовые зарплаты персонала колл-/контакт-центров в целом по рынку и отдельно для Москвы и регионов.
В исследовании по колл-центрам содержится краткое описание мирового рынка поставщиков оборудования для call-центров, проведен анализ платформ, используемых российскими аутсорсинговыми контакт-центрами.
Отчет содержит около 30 профилей аутсорсинговых call-центров. Профили включают описание компании, показатели работы call-центров, структуру доходов и расходов, перечень предоставляемых услуг, используемое оборудование, имена руководителей, контактную информацию и тарифы предлагаемых услуг.
Данный отчет может быть полезен игрокам рынка, а также потенциальным заказчикам услуг аутсорсинговых call-центров.
Маркетинговое исследование проведено в феврале-мае 2009 года.
Пятое издание
Аннотация........................................................................................................................................................................................ 3
Перечень экспертов.................................................................................................................................................................. 15
Резюме........................................................................................................................................................................................... 16
Введение....................................................................................................................................................................................... 17
Методы проведения исследования.................................................................................................................................... 20
Кабинетные исследования............................................................................................................................................ 20
Экспертные интервью с руководителями call-центров или представителями служб маркетинга........... 20
Мировой рынок центров обработки вызовов................................................................................................................... 21
Обзор рынка............................................................................................................................................................................ 21
Игроки рынка........................................................................................................................................................................... 29
Офшорные регионы.............................................................................................................................................................. 32
Российский рынок услуг центров обработки вызовов.................................................................................................. 37
Структура рынка и факторы развития............................................................................................................................. 37
Динамика развития call-центров и рабочих мест......................................................................................................... 40
Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров............................................................. 43
Объем рынка...................................................................................................................................................................... 43
Модель развития рынка.................................................................................................................................................. 43
Развитие рынка аутсорсинговых call-центров в условиях кризиса.................................................................... 46
Лидеры рынка.................................................................................................................................................................... 50
Региональные рынки............................................................................................................................................................. 58
Параметры выбора call-центра............................................................................................................................................. 64
Проведение тендеров.......................................................................................................................................................... 64
Первый этап....................................................................................................................................................................... 64
Второй этап........................................................................................................................................................................ 65
Критерии оценки поставщика услуг.................................................................................................................................. 66
Результаты опроса аутсорсинговых call-центров......................................................................................................... 71
Методика проведения опроса............................................................................................................................................ 71
Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров................................ 71
Информация и планирование............................................................................................................................................ 74
Оценка качества и мониторинг........................................................................................................................................... 76
Использование речевых технологий................................................................................................................................ 78
Использование IP, гибкость работы................................................................................................................................. 80
Исходящие звонки................................................................................................................................................................. 83
Обеспечение безопасности................................................................................................................................................ 84
Финансовые потоки и стоимость услуг.............................................................................................................................. 86
Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров.............................................................. 86
Структура цены...................................................................................................................................................................... 87
Структура затрат call-центра............................................................................................................................................. 89
Тарифная политика аутсорсинговых call-центров....................................................................................................... 90
Номенклатура услуг.................................................................................................................................................................. 97
Функциональные возможности типичного call-центра/contact-центра............................................................. 97
Преимущества использования услуг call-центра/contact-центра....................................................................... 99
Анализ клиентской базы центров обработки вызовов............................................................................................... 101
Сегментация потенциальной клиентской базы и прогноз ее изменения........................................................... 101
Кадровая политика аутсорсинговых call-центров....................................................................................................... 103
Этапы отбора персонала.................................................................................................................................................. 103
Методы мотивации персонала........................................................................................................................................ 105
Основные поставщики систем для центров обработки вызовов........................................................................... 112
Обзор рынка оборудования call-центров..................................................................................................................... 112
Архитектура построения call-центров........................................................................................................................... 115
Сравнительный анализ call-центров на базе различных технологий................................................................. 118
Профили участников рынка................................................................................................................................................. 120
Астра Пейдж.......................................................................................................................................................................... 120
Аудиотеле.............................................................................................................................................................................. 125
Бизнес коммуникации......................................................................................................................................................... 129
Билайн Бизнес...................................................................................................................................................................... 134
Валлекс................................................................................................................................................................................... 138
Горячие линии...................................................................................................................................................................... 141
Зебра Телемаркетинг......................................................................................................................................................... 145
ИнфоСервисТелеком.......................................................................................................................................................... 149
Инфотелл............................................................................................................................................................................... 153
Комстар-ОТС......................................................................................................................................................................... 157
Комфортел............................................................................................................................................................................. 161
КОМпасc................................................................................................................................................................................. 166
Контакт-Центр...................................................................................................................................................................... 170
Маркет Фон............................................................................................................................................................................ 174
Монитор Директ................................................................................................................................................................... 178
Синтерра................................................................................................................................................................................ 181
Телеком-ИТ Юг...................................................................................................................................................................... 185
Aloha call-center.................................................................................................................................................................... 189
AVK........................................................................................................................................................................................... 192
City Call Center...................................................................................................................................................................... 197
Clientterra................................................................................................................................................................................ 200
IVOX......................................................................................................................................................................................... 205
MaxTel..................................................................................................................................................................................... 209
PR-Premier............................................................................................................................................................................. 214
SimPreza................................................................................................................................................................................. 218
Sonnette.................................................................................................................................................................................. 223
Telecontact.............................................................................................................................................................................. 227
Teleperformance Russia...................................................................................................................................................... 233
Wilstream................................................................................................................................................................................ 238
Workline................................................................................................................................................................................... 241
Приложение 1. Словарь терминов по call-центрам.................................................................................................... 243
Русско-английский словарь............................................................................................................................................... 243
Англо-русский словарь терминов.................................................................................................................................... 245
Приложение 2. Интервью с руководителями call-центров...................................................................................... 247
Приложение 3. Осредненные результаты опроса....................................................................................................... 255
Список диаграмм
Рис. 1. Доли технологий, посредством которых потребитель обращается в компанию........................................ 17
Рис. 2. Способы обращения клиентов в компании............................................................................................................ 22
Рис. 3. Рынок хостинга call-центров в США и Канаде, 2005-2012F............................................................................... 22
Рис. 4. Объем рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2011F................................................................................... 23
Рис. 5. Количество call-центров и операторских мест в США и Канаде, 2004-2010F.............................................. 24
Рис. 6. Отраслевая структура внедрений call-центров в США и Канаде.................................................................... 24
Рис. 7. Распределение операторских мест по отраслям в США и Канаде................................................................ 25
Рис. 8. Количество call-центров и операторских мест в аутсорсинговой отрасли в США и Канаде................... 25
Рис. 9. Размер аутсорсингового рынка Азии и Тихоокеанского региона..................................................................... 26
Рис. 10. Суммарный объем рынков Индии, Филиппин, Малайзии и Китая................................................................ 26
Рис. 11. Количество call-центров в EMEA............................................................................................................................. 27
Рис. 12. Количество call-центров и рабочих мест в странах Европы........................................................................... 27
Рис. 13. Количество call-центров и операторских мест в call-центрах Великобритании....................................... 28
Рис. 14. Число аутсорсинговых операторских мест и их динамика их прироста в Великобритании.................. 28
Рис. 15. Количество call-центров и операторских мест в Латинской Америке.......................................................... 29
Рис. 16. Число операторских мест по странам в Латинской Америке......................................................................... 29
Рис. 17. Доля рынка компаний на аутсорсинговом рынке в 2007-2008 гг................................................................... 30
Рис. 18. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших компаний, 2008 г.................................................................... 30
Рис. 19. Квадрант возможностей и рыночной доли транснациональных аутсорсинговых компаний в 2009 году 30
Рис. 20. Уровень развития офшорных регионов............................................................................................................... 32
Рис. 21. Соотношения уровня риска и уровня затрат...................................................................................................... 33
Рис. 22. Выбор направления для вывода call-центра...................................................................................................... 33
Рис. 23. Средние затраты на агента в час........................................................................................................................... 34
Рис. 24. Возможная экономия при выводе call-центра в офшорные регионы.......................................................... 34
Рис. 25. Уровень проникновения офшорного аутсорсинга............................................................................................. 35
Рис. 26. Доли стран-клиетов на Азитском и Тихоокеанском аутсорсинговом рынке............................................... 35
Рис. 27. Основные потребители услуг офшорных call-центров.................................................................................... 36
Рис. 28. Структура рынка.......................................................................................................................................................... 37
Рис. 29. Типы call-центров по происхождению................................................................................................................... 39
Рис. 30. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров.................................................................................... 39
Рис. 31. Динамика количества установленных рабочих мест в call-центрах, 2006-2008 гг................................... 41
Рис. 32. Распределение операторских мест по отраслям в России в 2007 году...................................................... 41
Рис. 33. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2005-2009 годы 42
Рис. 34. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2009 г.................................................................................................................................................................................... 42
Рис. 35. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2008 гг.).............................................................. 43
Рис. 36. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России................................................................... 44
Рис. 37. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России................................................................. 45
Рис. 38. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2008-2015 гг. (скорректированный, с учетом финансово-экономического кризиса).......................................................................................................................... 47
Рис. 39. Оценки проводимых call-центрами антикризисных мер.................................................................................. 48
Рис. 40. Принятие антикризисных мер (данные по всем опрошенным аутсорсинговым call-центрам)............ 49
Рис. 41. Принятие антикризисных мер (данные по 5 крупнейшим аутсорсинговым call-центрам).................... 50
Рис. 42. Кривая рыночной концентрации (2006-2008 гг.)................................................................................................ 51
Рис. 43. Опыт компаний на рынке.......................................................................................................................................... 52
Рис. 44. Доли call-центров на рынке по доходу от аутсорсинговых услуг, 2008 год................................................ 53
Рис. 45. Сегментация российских call-центров по доли рынка...................................................................................... 54
Рис. 46. Доли рынка аутсорсинговых услуг call-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR), 2009 год 55
Рис. 47. Предоставление дополнительных услуг.............................................................................................................. 58
Рис. 48. Соотношение объемов рынка в Москве, Санкт-Петербурге и регионах..................................................... 58
Рис. 49. Схема размещения выносных центров обработки вызовов в центральной части России................... 63
Рис. 50. Отношения с конечными потребителями............................................................................................................ 66
Рис. 51. Положение на рынке.................................................................................................................................................. 66
Рис. 52. Уровень услуг и технологий...................................................................................................................................... 67
Рис. 53. Основные критерии выбора российских call-центров, 2008 г......................................................................... 70
Рис. 54. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам), оценки от 1 до 10 баллов............................................................................................................................................................................................... 71
Рис. 55. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 6-ти лидерам), оценки от 1 до 10 баллов 72
Рис. 56. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам), оценки от 1 до 10 баллов............................................................................................................................................................................................... 73
Рис. 57. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 6-ти лидерам), оценки от 1 до 10 баллов 73
Рис. 58. Наиболее эффективные методы оценки удовлетворенности звонящих, оценки от 1 до 10 баллов. 74
Рис. 59. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в % 75
Рис. 60. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в %............... 75
Рис. 61. Цели и результаты использования программ планирования загрузки операторов............................... 76
Рис. 62. Использование методик контроля и улучшения качества.............................................................................. 77
Рис. 63. Цели использования записи разговоров, доля от ответивших в %.............................................................. 77
Рис. 64. Мнения руководителей call-центров о записи разговоров, оценка в баллах от 1 до 5........................... 78
Рис. 65. Использование технологии распознавания речи, %........................................................................................ 78
Рис. 66. Причины неиспользования технологий распознавания речи, оценка в баллах от 1 до 10.................. 79
Рис. 67. Мнения call-центров об IVR, оценка в баллах от 1 до 5................................................................................... 80
Рис. 68. Использование IP в call-центре, %......................................................................................................................... 80
Рис. 69. Планы перехода на IP, %.......................................................................................................................................... 81
Рис. 70. Основные предпосылки перехода на IP, оценка в баллах от 1 до 10.......................................................... 81
Рис. 71. Влияние внедрения IP на работу call-центра, оценка в баллах от 1 до 10................................................ 82
Рис. 72. Мнение руководителей об использовании виртуальных агентов на дому................................................. 82
Рис. 73. Виды исходящих звонков, %..................................................................................................................................... 83
Рис. 74. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в %.................................................... 83
Рис. 75. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности............................... 84
Рис. 76. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах...................................................................................... 85
Рис. 77. Примерная схема финансовых потоков на рынке call-центров.................................................................... 86
Рис. 78. Относительный уровень зарплат сотрудников call-центра............................................................................ 89
Рис. 79. Доля затрат с учетом штатного расписания и дополнительных расходов............................................... 90
Рис. 80. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)............................................................................................................................................................ 91
Рис. 81. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 10 крупнейшим call-центрам)........................................................................................................................................ 91
Рис. 82. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)..................................................................................................................................................... 92
Рис. 83. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 10 крупнейшим call-центрам)................................................................................................................................. 92
Рис. 84. Распределение ценовых предложений по обработке вызовов выделенными операторами call-центров (по всем call-центрам).............................................................................................................................................................................. 93
Рис. 85. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по всем call-центрам) 93
Рис. 86. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по 10 крупнейшим call-центрам)............................................................................................................................................................................................... 93
Рис. 87. Динамика стоимости услуг call-центров................................................................................................................ 95
Рис. 88. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика (по всем call-центрам) 96
Рис. 89. Распределение средней стоимости подготовки проекта (по всем call-центрам).................................... 96
Рис. 90. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey............................. 97
Рис. 91. Потенциальные пользователи различных типов call-центров................................................................... 101
Рис. 92. Сегментация потребителей по объему трафика и бизнесу........................................................................ 102
Рис. 93. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России 102
Рис. 94. Этапы отсева соискателей.................................................................................................................................... 103
Рис. 95. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра....................................................... 104
Рис. 96. Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра..................... 104
Рис. 97. Причины ухода операторов call-центров........................................................................................................... 105
Рис. 98. Мотивационный цикл нового оператора call-центра..................................................................................... 105
Рис. 99. Параметры, на которые влияет увольнение оператора............................................................................... 107
Рис. 100. Средние затраты call-центров при увольнении оператора...................................................................... 108
Рис. 101. Мотивация в call-центре....................................................................................................................................... 108
Рис. 102. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора.................................. 109
Рис. 103. Тренинги для новых сотрудников....................................................................................................................... 111
Рис. 104. Доли вендоров по обороту в 2008 году............................................................................................................ 112
Рис. 105. Число инсталлированных операторских мест в 2007-2008 гг................................................................... 112
Рис. 106. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров, 2008 год......................................... 113
Рис. 107. Квадрант лидеров: инфраструктура контакт-центров, 2008 год............................................................... 113
Рис. 108. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых call-центрах, 2009 год............................................................................................................................................................................................. 115
Рис. 109. Доли производителей по количеству установленных рабочих мест, 2009 год.................................... 115
Рис. 110. Тенденция перехода на IP-телефонию в мире.............................................................................................. 117
Рис. 111. Соотношение установленных операторских мест на базе TDM и IP технологий в мире................. 117
Табл. 1. Крупнейшие в мире контакт-центры по объему выручки в 2008 г................................................................. 31
Табл. 2. Главные сделки по слияниям и поглощениям с раскрытой информацией о сумме сделки, 2001 - 2006 гг. 31
Табл. 3. SWOT-анализ call-центров по типам происхождения/принадлежности..................................................... 40
Табл. 4. Годы создания call-центров в России................................................................................................................... 44
Табл. 5. 40 крупнейших аутсорсинговых call-центров России (по количеству задействованных рабочих мест), 2Н 2005-2009 гг................................................................................................................................................................................................ 51
Табл. 6. Выручка call-центров в 2007-2008 годах............................................................................................................... 53
Табл. 7. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2009 год.. 55
Табл. 8. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2009 год 56
Табл. 9. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2009 год...................................... 56
Табл. 10. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2009 год 57
Табл. 11. Вузы в городах Центрального региона............................................................................................................... 59
Табл. 12. Расположение call-центров по городам............................................................................................................. 61
Табл. 13. Примеры критериев допуска к RFP...................................................................................................................... 65
Табл. 14. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра......................................................................... 67
Табл. 15. Штатное расписание............................................................................................................................................... 89
Табл. 16. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров............................................................. 94
Табл. 17. Изменение средних ценовых предложений в 2009 году............................................................................... 95
Табл. 18. Варианты применения call-центра/contact-центра для решения задач клиентов................................ 98
Табл. 19. Методы решения проблемы текучести кадров.............................................................................................. 106
Табл. 20. Уровень заработной платы сотрудников call-центров................................................................................ 110
Табл. 21. Отношение средних годовых зарплат сотрудников call-центров в Москве и регионах..................... 110
Табл. 22. Средняя загрузка операторов в call-центрах................................................................................................. 111
Табл. 23. Производители оборудования и ПО для аутсорсинговых call-центров................................................. 113
Табл. 24. Платформы call-центров...................................................................................................................................... 119
Табл. 25. Компании, не включенные в отчет..................................................................................................................... 242
Табл. 26. Сводная таблица результатов опроса............................................................................................................. 255