Согласно исследованию ГидМаркет, потребление услуг колл-центров в России увеличивалось с 2017 по 2021 год. Объём потребления на душу населения в текущих ценах вырос в два раза и составил 203 рубля на человека в 2021 году. Однако в 2022 году этот показатель снизился до 194,4 рубля, а предварительные итоги 2023 года указывают на превышение уровня 2021 года, но в основном из-за роста цен.
В России также наблюдается тенденция роста потребления услуг колл-центров, что обусловлено активным внедрением инноваций, автоматизацией и применением искусственного интеллекта. В условиях пандемии это помогло бизнесу оптимизировать процессы и повысить продажи.
Однако слабая техническая оснащённость и низкая компетентность населения сохраняют актуальность традиционных телефонных каналов связи. Спрос на услуги колл-центров продолжает расти, особенно в Москве.
Основные тренды года включают повышение эффективности работы компаний за счёт привлечения внешних аутсорсинговых колл-центров, минимизацию расходов и перевод операторов на удалённые условия работы.
Для клиентов важными аспектами являются автоматизация процессов, наличие у операторов эмпатии и психологическая комфортность общения. В перспективе ожидается дальнейшее развитие автоматизации, внедрение инноваций и сервисов самообслуживания.
Рынок колл-центров продолжает развиваться, демонстрируя значительный потенциал роста. Основные направления развития рынка колл-центров включают:
- Расширение географии присутствия: компании активно выходят на новые рынки и регионы, что способствует увеличению клиентской базы и расширению ассортимента предоставляемых услуг.
- Внедрение инновационных технологий: использование современных технологий, таких как искусственный интеллект, машинное обучение и автоматизация процессов, позволяет улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы колл-центров.
- Развитие партнёрских отношений: сотрудничество с другими компаниями и организациями, такими как банки, страховые компании и интернет-магазины, способствует расширению спектра предоставляемых услуг и повышению конкурентоспособности на рынке.
- Обучение и развитие персонала: компании уделяют большое внимание обучению и развитию своих сотрудников, что позволяет им предоставлять клиентам более качественные услуги и повышать удовлетворённость клиентов.
Таким образом, рынок колл-центров продолжает развиваться и адаптироваться к изменяющимся потребностям клиентов.
