― Как Вы можете охарактеризовать результаты работы компании за 2021 год? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
― В 2021 году выручка интернет-магазина Delikateska.ru прирастет в 6–7% к прошлому году. Наш план был чуть выше, но с учетом скачка в продажах в пандемийный 2020 год очень сложно прирастать высокими темпами без существенных инвестиций в привлечение новых покупателей.
В целом можно сказать, что в 2021 году началась конкурентная война за онлайн-покупателя, в которую включились все крупные игроки: традиционный офлайн-ретейл, маркетплейсы и сервисы экспресс-доставки продуктов. Из положительного отмечу, что идет массовое перетягивание покупателей из офлайна в онлайн. У покупателей вырабатывается привычка делать покупки онлайн, которая, скорее всего, будет только укрепляться.
Из отрицательного: создаются высокие барьеры для работы средних и маленьких нишевых интернет-магазинов, которые без привлечения инвестиций не могут конкурировать с крупными игроками ни по скорости доставки, ни по уровню цен на сопоставимые продукты
― Как в целом оцениваете состояние российского e-commerce в вашем сегменте?
― Российский рынок интернет-продажи продуктов питания продолжает активно расти и формироваться. По данным исследовательских компаний, ожидаемый темп прироста онлайн-рынка в 2021 году составит +170% к 2020 году.
Растущий рынок привлекает внимание игроков традиционного ретейла, которые начали активно переходить на онлайн-продажи. Кроме того, в 2020 году появились новые сервисы экспресс-доставки продуктов питания («Самокат», «Яндекс.Лавка», «ВкусВилл»), предоставляющие доставку покупателем в кратчайшее время: от 15 минут до двух часов. Покупатели положительно оценили экспресс-доставку, поэтому доля пользователей подобных сервисов значительно растет. Конкуренция существенно усиливается, так как новые игроки начинают активно бороться за свою долю покупателей в онлайне. В большинстве случаев компании, которые недавно вышли на онлайн-рынок продуктов питания — это инвестиционные проекты крупных групп компаний.
Таким образом, в ближайшие 2–3 года конкуренция онлайн-продаж будет только усиливаться. Не исключено изменение расстановки сил основных участников после завершения инвестиционных раундов и переключения игроков на получение прибыли. В текущем периоде все основные игроки работают со значительными убытками в расчете в ближайшей перспективе захватить свою долю на растущем рынке.
― Осталась ли эпидемиологическая ситуация ключевым фактором, влияющим на потребительское поведение в 2021 году? Если нет, то какие еще факторы влияли на онлайн-покупки россиян?
― Эпидемиологическая ситуация в 2021 году, конечно, продолжает работать в пользу онлайн-продаж продуктов питания. Многие категории граждан избегают походов в крупные торговые центры и все чаще пользуются сервисами доставки продуктов.
Кроме того, можно выделить еще несколько факторов, которые влияют на выбор покупателей в пользу сервисов доставки продуктов:
- Скидки, кешбэки на первые заказы для новых покупателей. Сейчас практически каждый онлайн-сервис доставки продуктов питания предлагает новым покупателем всевозможные бонусы, скидки на заказы, рассчитывая на формирование лояльности новых клиентов. Ни в одном офлайн-магазине вы не получите скидку 20% или ₽1 500 на бонусный счет при первом заказе.
- Бесплатная доставка ― один из самых значимых факторов роста онлайн-сервисов. Этим фактором воспользовались многие новые игроки, чтобы быстро нарастить обороты.
- Экспресс-доставка ― доставка заказов в день заказа от 15 минут до двух часов. Сервисы экспресс-доставки, безусловно, дали дополнительный толчок онлайн-рынку продуктов питания. Покупателям стало удобнее получать заказы в короткий интервал времени. Теперь не надо ждать курьера и специально планировать свой день под доставку продуктов.
― Как менялось потребительское поведение на разных этапах пандемии?
― Можно сказать, что в 2021 году и покупатели, и продавцы стали более подготовленными к локдауну. Взрывного всплеска заказов уже не наблюдалось.
― Как Вы оцениваете текущий уровень конкуренции в сегменте e-grocery и как планируете выдерживать борьбу за потребителя?
― Текущий уровень конкуренции однозначно можно считать высоким, но сам рынок в 2021 году вырос очень хорошо, что позволило подрасти практически всем игрокам рынка. Как нам кажется, в 2022 году онлайн-рынок продуктов питания уже не будет расти такими высокими темпами, и тут возможно два сценария:
- Первый ― постепенный переход крупных игроков на модель, где они получают прибыль. А это значит, что будет увеличиваться стоимость доставки и минимальная сумма заказов. Также будут уменьшаться скидки и бонусы на новые заказы. При таком сценарии возможен обратный отток в офлайн части покупателей, которые пришли в онлайн за скидками и выгодой.
- Второй ― ужесточение борьбы в онлайне между маркетплейсами и традиционным ретейлом. Как нам кажется, маркетплейсы в ближайшие два года прочно займут ключевые позиции на рынке продуктов питания. Традиционному ретейлу придется очень тяжело, так как нужно будет одновременно перестраивать офлайн-магазины для работы с онлайн-заказами и продолжать инвестировать в удержание своих позиций в онлайне. К тому же юнит-экономика офлайн-магазинов может стать убыточной из-за оттока покупателей в онлайн и роста операционных расходов на обработку онлайн-заказов.
Мы готовимся ко второму сценарию. Среднему бизнесу будет еще тяжелее конкурировать с маркетплейсами по уровню цен, по ассортименту, по количеству инвестиций (в инфраструктуру доставки заказов, в разработку, в привлечение новых покупателей, в новые сервисы).
Мы видим единственный путь: уходить в специализированный, нишевый ассортимент, с которым крупные игроки не захотят «возиться», добиваться экспертности в своей нише, работать не над количеством, а над качеством. Качество в доставке уникальных продуктов и персонализированный подход в обслуживании покупателей, скорее всего, станут тем преимуществом, которое позволит нам выжить в новом 2022 году. С 2020 года мы активно развиваем собственную фабрику-кухню, где производим продукцию очень высокого качества, ручной работы по авторским рецептам нашего бренд-шефа Павла Галковского. Также мы проводим большую работу с поставщиками с Дальнего Востока, сами ездим в места промысла, отбираем лучшую продукцию рыбных производителей.
― Останется ли услуга доставки продуктов высоко востребованной после окончания пандемии COVID-19?
― Возможно, в регионах сохранятся высокие темпы на 1–1,5 года, но московский рынок, скорее всего, уже не будет расти так быстро. Так как основные игроки уже вошли, новых сервисов и факторов, которые могут значительно повлиять на рост онлайн рынка, мы пока не видим.
― Какие основные модели потребления в сегменте e-grocery Вы могли бы выделить среди своих покупателей?
― Наши покупатели заказывают продукты у нас в среднем 1–2 раза в месяц. Многие заказывают к особенным случаям, когда хотят приготовить что-то особенное или просто побаловать себя деликатесами и вкусными продуктами. Тщательно подходят к выбору продуктов, читают отзывы, изучают рецепты. Для многих наших покупателей мы являемся вторым или третьим магазином, где они покупают определенный набор продуктов, например, икру, рыбу и овощи.
― Какие меры предпринимает Ваша компания для сохранения лояльности клиентов?
― Для сохранения лояльности мы стараемся, в первую очередь, отвечать ожиданиям покупателей в области качества продукции и сервиса доставки. Если где-то мы ошибаемся, то всегда решаем проблему в пользу клиента. Также у нас действует программа лояльности, в рамках которой покупателям начисляются бонусные баллы в зависимости от суммы и частоты заказов. На лояльность работают и наши сервисы по заточке ножей, сбору вторсырья и батареек. Так, наши покупатели могут сдать нам картон, пластиковые пакеты и алюминиевые банки. За каждый килограмм сданного нам на переработку материала мы начисляем ₽10 на бонусный счет. Данные сервисы работают по подписке. Подписка бесплатная для постоянных покупателей.
― Используете ли Вы социальные медиа (в том числе блогеров) в качестве инструмента маркетинга и как площадку для реализации продукции?
― В 2021 году мы много внимания уделили разработке контент-стратегии, в рамках которой стали активно работать с блогерами, снимать ролики в TikTok, запускать прямые эфиры в Instagram и на других социальных площадках. Мы стараемся транслировать экспертизу в сфере деликатесов и морепродуктов, показываем новинки и рецепты приготовления вкусных продуктов. По работе с блогерами пока сложно сказать, какая эффективность получилась на выходе, так как качество новых покупателей в основной массе очень низкое. Покупатели приходят, в основном, за промокодами и скидками, которые транслируют блогеры, повторные заказы делает очень маленький процент.
― Какие опции доставки и оплаты пользуются наибольшим спросом? Есть ли интерес к экспресс-доставке?
― В последнее время набирает обороты доставка день-в-день. Если наши покупатели заказывают у нас до 14:00, то заказ мы можем доставить в тот же день начиная с 18:00. 60% покупателей оплачивают картой на месте. Услуги экспресс-доставки у нас нет, но если бы она была, да еще и бесплатной, то уверен, пользовалась бы наибольшим спросом. Однако мы, к сожалению, не можем себе позволить такую услугу, так как юнит-экономика такой доставки заказов будет сильно убыточной.
― Расскажите, пожалуйста, о планах компании по развитию на 2022 год. На каких направлениях деятельности сфокусируетесь?
― В 2022 году мы нацелены на развитие следующих проектов:
- Развитие партнерской сети пунктов самовывоза
Мы планируем запустить в 2022 году более 300 партнерских пунктов самовывоза. Это поможет нам снизить нагрузку на курьерскую службу, оптимизировать расходы на доставку и сделать покупки более удобными для покупателей. Мы наблюдаем тенденцию, что многие покупатели не готовы ждать курьеров и предпочитают самостоятельно забрать заказ в удобном месте по пути домой.
- Развитие собственной сети даркстор-шопов
В декабре 2021 года мы открываем первый офлайн-магазин, спроектированный для удобства покупок. Покупатели могут теперь сами выбрать продукцию в магазине, либо оформить самовывоз любимого товара.
В 2022 году мы планируем проверить эффективность работы данного формата. В случае успеха будем масштабировать сеть даркстор-шопов Delikateska.ru в Москве.
- Развитие пользовательского приложения Delikateska.ru
Значительные ресурсы планируем выделить на развитие приложения, так как доля покупок через него каждый год увеличивается. В ближайшие два года 90% заказов будут оформляться через приложение
- Развитие фабрики-кухни
В 2020 году мы запустили свое производство готовой продукции: рыбные, мясные котлеты ручной работы, слабосоленая, маринованная рыба, готовые супы и соусы и многое другое. Вся продукция натуральная, без добавления консервантов, выпускается под высоким контролем бренд-шефа Павла Галковского.
- Развитие сервиса
Мы стремимся выделяться среди конкурентов высоким сервисом и клиентоориентированностью. В 2021 году мы запустили «Школу сервиса» для повышения стандартов взаимодействия с покупателями водителей и операторов.
- Развитие ассортимента и уникальной продукции
Специализированный ассортимент, высокие компетенции в деликатесах и морепродуктах. Отборные продукты высокого качества.
- Развитие и поддержание корпоративной культуры
Комфорт и развитие наших сотрудников для нас в приоритете, поэтому мы много внимания уделяем отношениям в коллективе, корпоративным мероприятиям, конкурсам и совместным выездам. Также мы регулярно проводим обучение ключевых сотрудников за счет компании.
- Проекты, направленные на оптимизацию операционных расходов
Ключевой задачей в 2022 году остается обеспечение прибыльности бизнеса. Для этого мы постоянно работаем над сокращением потерь и ростом производительности ключевых процессов нашей компании.
