― Как вы можете охарактеризовать результаты работы компании за 2021 год?
― В этом году мы параллельно развивали офлайн- и онлайн-направления: открывали магазины в новых городах, расширяли уже работающие «ВкусВиллы», дополняя их нашими вкусными сервисами, продолжили открывать дарксторы и развивать доставку, в том числе запуская ее в новых городах присутствия.
Если в цифрах, на декабрь 2021 года открыто 1 300+ магазинов в 55 городах России, из них в 15 городах мы появились только в этом году. На онлайн-направление работает уже 100 дарксторов, на которые приходится около 70% всех заказов. К концу ноября доля онлайна от общего оборота составляет 33%, среднее количество заказов — 157 тыс. в день, а рекордное число доставленных за день заказов — 183 380.
Ассортимент расширился на 1 400 SKU. Всего для покупателей доступно уже более 7 200 товаров под брендом «ВкусВилл» (включая продуктовые сервисы).
― Как в целом оцениваете состояние российского e-commerce в вашем сегменте?
― Доставка не теряет своей актуальности. Мы видим продолжающийся рост заказов как в нашем сервисе, так и у партнеров.
― Осталась ли эпидемиологическая ситуация ключевым фактором, влияющим на потребительское поведение в 2021 году? Если нет, то какие еще факторы влияли на онлайн-покупки россиян?
― Ничто не способствует росту заказов так, как плохая погода. Тренд на онлайн сохраняется и только нарастает, несмотря на отсутствие жестких ограничений. Покупатели распробовали этот сервис, оценили все его преимущества — это экономит немало времени, освобождая его для более ценных вещей. Тем более в онлайне мы предлагаем максимально возможный ассортимент наших продуктов и даже то, чего не найти в наших магазинах.
― Как менялось потребительское поведение на разных этапах пандемии?
― Не скажу ничего нового: в период локдауна люди оценили преимущества сервиса, поэтому и после сохранили привычку покупать онлайн. Многие наши покупатели, как мы это называем, стали «гибридными»: они совершают покупки онлайн, а когда это удобно, заходят в офлайн-магазин.
Как подтверждение роста популярности доставки: в конце 2020 года мы доставляли примерно 70 тыс. заказов в день, в апреле 2021 года впервые доставили 100 тыс., а ноябрьский рекорд составил уже более 183 тыс. заказов.
― Как вы оцениваете текущий уровень конкуренции в сегменте e-grocery и как планируете выдерживать борьбу за потребителя?
― Уникальность нашей доставки — в первую очередь в наших продуктах, которые мы предлагаем по тем же ценам, что и в офлайн-магазинах. И в гибкости условий: доставка бесплатная, без минимальной суммы заказа. По итогу ноября мы доставляем заказы в среднем за 62 минуты, и обещаем, что доставка займет не больше двух часов.
― Останется ли услуга доставки продуктов высоко востребованной после окончания пандемии COVID-19?
― У покупателей уже сформировалась привычка покупать продукты онлайн, и несмотря на отсутствие жестких ограничений, доставка не теряет своей актуальности. Количество людей, которые пробуют этот сервис и переходят на него, растет.
― Какие основные модели потребления в сегменте e-grocery вы могли бы выделить среди своих покупателей?
― Одни покупатели перешли в онлайн, но продолжают совершать покупки и в обычных магазинах. А другие — это совершенно новая аудитория: те, кто благодаря доставке впервые познакомился с нашими продуктами.
― Как развивается ситуация в сегменте e-grocery в регионах за пределами Москвы и Санкт-Петербурга?
― В Москве и Санкт-Петербурге, конечно, спрос на доставку выше. Мы подключаем к онлайну магазины во всех городах присутствия, открываем дарксторы не только в Московской и Ленинградской областях. Поэтому постепенно доставка появляется и в других регионах.
― Какие меры предпринимает ваша компания для сохранения лояльности клиентов?
― Во-первых, мы сохранили для онлайна те же цены, что и в наших магазинах, то есть виртуальная покупка стоит для покупателя ровно столько же, как если бы он сам купил продукты в магазине. Во-вторых, мы интегрировали в онлайн нашу программу лояльности с возможностью назначать «Любимый продукт» и покупать его со скидкой 20%, и акцию «Разнообразное питание», в рамках которой можно получить фиксированную скидку на все покупки в течение месяца, и другие скидки.
― Используете ли вы социальные медиа (в том числе блогеров) в качестве инструмента маркетинга и как площадку для реализации продукции?
― Да, с приходом в онлайн мы поняли, что это нужно, чтобы знакомить с нами новых покупателей, рассказывать про наш сервис. Но пока для нас это скорее эксперимент, совсем новый опыт.
― Какие опции доставки и оплаты пользуются наибольшим спросом? Есть ли интерес к экспресс-доставке?
― Самое популярное — доставка в день заказа. Экспресс мы запустили не так давно: это услуга доставки за 30 минут стоимостью ₽149. Сейчас более 5 000 таких заказов в день. И мы продолжаем искать решения, которые помогут сделать наш сервис для покупателей еще лучше.
― Каковы планы компании на 2022 год?
― Как и в 2021 году, мы будем параллельно развиваться и в онлайне, и в офлайне, открываясь в новых городах.
― Каковы ваши прогнозы по дальнейшему развитию российского рынка e-commerce в целом и вашего сегмента в частности? Какие сценарии вы рассматриваете?
Для нас главный сценарий — быть в открытом диалоге с нашими покупателями, чтобы предлагать им новые, актуальные для них сервисы и услуги.
