В ходе исследования, проведенного NeoAnalytics на тему “ Российский рынок колл центров: итоги 2020 г., прогноз до 2024 г.», выяснилось, что в основном колл центры сосредоточены в Центральном федеральном округе, на долю которого в 2020 г. пришлось 83% в общей структуре объема рынка. Остальные федеральные округа по объемам значительно уступают ЦФО. В натуральном выражении объем ЦФО составил 91,7 млрд. руб.
В ЦФО в структуре объема рынка существенно выделается Московская область, на которую в 2020 г. пришлось практически 41 млрд. руб. в то время как на Москву всего 11,1 млрд. руб. Данный факт объясняется, в первую очередь, тем, что в области значительно дешевле арендовать офисные помещения для колл центров.
В Северо-Западном федеральном округе в основном колл центры сосредоточены в г. Санкт-Петербурге, на долю которого в 2020 г. пришлось 2,4 млрд. руб. Рынок Санкт-Петербурга значительно меньше по сравнению с Московской областью и рынком г. Москвы.
Спрос на услуги колл центров вызван желанием клиентов расширить охват потенциальной аудитории и обеспечить бесперебойную обратную связь с заказчиками. Выбор аутсорсингового колл центра зависит от специфики и масштаба компании. Например, крупные компании – банки, страховые компании, операторы связи зачастую предпочитают собственные локальные колл центры, так как для них колл центр – это точка входа клиента, которая влияет на лояльность клиентов и увеличение продаж.
Компании среднего и малого бизнеса часто ограничены в ресурсах по созданию собственного колл центра, и им проще отдать данную услугу на аутсорсинг. Создание собственного колл центра достаточно затратное мероприятие - необходима площадка, центр обработки вызовов, штат операторов, супервизоров, ИТ-служба и др.
В ритейле обычно используют смешанную модель – собственный центр и сторонний. В период пиковых нагрузок данные компании обращаются к аутсорсингу.
В перспективе рынок колл центров продолжит свое развитие. Драйвером роста рынка будет развитие электронной коммерции и потребность компаний устанавливать более прочные связи с потребителями. Прогнозируется, что рынок будет увеличиваться в среднем на 7% в год.
