Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
Компания Гидмаркет, 27 мая 2020

Колл-центры осваивают многоканальное обслуживание

В 2019 году более 90% колл-центров выходили за рамки только телефонного общения

Ведущая технологическая тенденция рынка колл-центров – переориентация части потребителей с общения по телефону на иные способы связи. Колл-центры теперь могут выполнять большее количество функций. Потому сейчас все реже используется термин «колл-центр» и более часто – «контакт-центр».

В настоящее время контакт-центр кроме телефонных звонков общается с пользователями в мессенджерах, формах на сайтах, социальных сетях, e-mail и т.д. Сейчас вместо телефона используются специальные софтфоны и профессиональные гарнитуры.

Можно заметить, что часто контакт-центры и колл-центры в своих названиях могут использовать не соответствующие им термины. То есть многие колл-центры, которые формально должны заниматься только телефонным обслуживанием, фактически работают как контакт-центры (помимо телефона используют Интернет, видео чаты, почту т.д.), а часть из них уже работают и в соцсетях, что выводит их в категорию контекст-центров.

По данным оценки ГидМаркет на основании анализа информации сайтов более чем 20 крупных компаний рынка на услуги традиционных колл-центров, предоставляющих только услуги по приему входящих и совершению исходящих звонков, приходится около 3,5% рынка. Более 96% объема рынка генерируют компании, предлагающие клиентам омниканальное обслуживание.

Компания Гидмаркет Маркетинговое исследование рынка колл центров в России 2015-2019 гг., прогноз до 2024 г. 45 000 ₽
Материалы по теме
Статья, 10 апреля 2024 РБК Исследования рынков Российский рынок быстрого питания (фаст-фуда) 2023 Опрос, проведенный «РБК Исследованиями рынков» в августе 2023 года среди 3700 россиян в возрасте 18-54, зафиксировал изменения позиций четырех крупнейших игроков рынка фаст-фуда в рейтинге наиболее популярных сетей

Сеть «Вкусно — и точка» смогла органично занять нишу McDonald's на рынке. За первую половину 2023 года рестораны сети посетили 59,7% россиян в возрасте 18-54 лет (опрашивались жители городов России, с численностью населения свыше 100 тыс. человек). По данному показателю компания пока уступает KFC и Burger King, но аудитория «Вкусно — и точка» является более лояльной, и по доле постоянных посетителей преемник McDonald's занимает первое место в рейтинге. В июле 2023 года 44,3% респондентов ответили, что обычно посещают рестораны «Вкусно — и точка». Хотя это меньше, чем было у McDonald's в 2021 году (50,9%), однако учитывая темпы расширения сети, можно полагать, что в ближайшие годы показатели ушедшей с рынка американской сети будут достигнуты.

Показать еще