Ведущая технологическая тенденция рынка колл-центров – переориентация части потребителей с общения по телефону на иные способы связи. Колл-центры теперь могут выполнять большее количество функций. Потому сейчас все реже используется термин «колл-центр» и более часто – «контакт-центр».
В настоящее время контакт-центр кроме телефонных звонков общается с пользователями в мессенджерах, формах на сайтах, социальных сетях, e-mail и т.д. Сейчас вместо телефона используются специальные софтфоны и профессиональные гарнитуры.
Можно заметить, что часто контакт-центры и колл-центры в своих названиях могут использовать не соответствующие им термины. То есть многие колл-центры, которые формально должны заниматься только телефонным обслуживанием, фактически работают как контакт-центры (помимо телефона используют Интернет, видео чаты, почту т.д.), а часть из них уже работают и в соцсетях, что выводит их в категорию контекст-центров.
По данным оценки ГидМаркет на основании анализа информации сайтов более чем 20 крупных компаний рынка на услуги традиционных колл-центров, предоставляющих только услуги по приему входящих и совершению исходящих звонков, приходится около 3,5% рынка. Более 96% объема рынка генерируют компании, предлагающие клиентам омниканальное обслуживание.
