Как Вы оцениваете состояние российского e-commerce в вашем сегменте?
Российский e-commerce – часть рынка ретейла. Его нужно рассматривать с учетом тенденций общего рынка – как канал продаж или способ покупки. В 2019 году на рынке ретейла (в сегменте бытовой техники и электроники) наблюдалось замедление темпов роста (год к году) – с 18% в 2018 году до 5% в 2019 году. Динамика роста онлайн-покупок на этом фоне тоже замедлилась – с 35% в 2018 году до 21% в 2019 году.
Доля онлайн-покупок продолжила расти. Как канал продаж и способ приобретения товаров e-commerce укрепляет позиции. Если в 2018 году его доля в рынке была 22%, в 2019 году она составила 26%. Это продолжение тенденции плавного перехода покупателей в онлайн.
Как резюме по 2019 году: сам рынок ретейла замедлился, а доля онлайна в нем выросла. По нашим прогнозам, в среднесрочной перспективе тренд роста доли e-commerce сохранится.
Отмечаете ли Вы какие-либо новые тенденции в покупательском поведении?
Покупателям все больше нравятся онлайн-покупки. Мы видим: частота покупок, количество предоплаченных заказов и предзаказов увеличиваются. Это индикаторы роста доверия.
Ожидания к сервисам у покупателей повышаются. Это касается коммуникации, доставки и оплаты. Потребители активнее используют разные каналы взаимодействия с интернет-магазином, в том числе современные мессенджеры. Хотят выбирать временные интервалы доставки, разные способы оплат – как в части предоплаты, так и в части постоплаты.
Покупатели стали чаще анализировать контент в интернете. Читают описания товаров, отзывы пользователей на специализированных площадках (Яндекс.Маркет и др.).
Как можно охарактеризовать результаты работы компании за уходящий год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
Несмотря на замедление общего рынка ретейла (в сегменте бытовой техники и электроники), компания продолжила расти и выполнила плановые показатели.
Для нас 2019 год прошел под эгидой географической экспансии. Мы открыли 54 полноформатных магазина и 114 пунктов выдачи заказов, усилив присутствие в регионах страны.
Один из ключевых вопросов, который решают ретейлеры при выходе в регионы, – это подбор площадей для аренды. Наличие определенных требований к локации и ставке аренды – для оптимизации издержек и сохранения привлекательного ценового предложения для клиентов – влияет на темпы региональной экспансии нас как дискаунтера.
Оказывают ли интернет-магазины и маркетплейсы существенное влияние на конкурентную ситуацию в сегменте?
Конкуренция в сегменте усиливается, в том числе за счет появления новых игроков. Она стимулирует развитие и не мешает выполнять планы.
По некоторым оценкам, в 2019 году наблюдается снижение среднего чека при увеличении количества заказов. Согласны ли Вы с этим?
Да, на рынке количество заказов растет быстрее, чем оборот. Это обуславливает снижение среднего чека. Также наблюдается снижение средней стоимости единицы товара.
Какие опции доставки пользуются наибольшим спросом? Ожидается ли рост цен на логистические услуги, и планируется ли увеличение стоимости доставки?
В сегменте бытовой техники и электроники для покупателя важен выбор способа получения заказа и соблюдение интервалов доставки.
Мы продолжим развивать предложение по способу получения заказов (типы последней мили), работать над ускорением сроков доставки и увеличивать количество пунктов выдачи.
У компании собственный автопарк, работают штатные курьеры и ПВЗ – доставка осуществляется самостоятельно. Это позволяет контролировать качество сервиса и избегать сложностей в пиковый период. Небольшую часть трафика мы готовы передавать проверенным логистическим партнерам.
Что касается роста стоимости доставки: весь рынок понимает, что доставка не может быть бесплатной, а качественная – стоит дорого. Клиент, в свою очередь, ожидает бесплатную доставку. Решение вопроса издержек – главный вызов для игроков e-commerce в 2020 году.
Какой способ оплаты наиболее распространен среди покупателей? Изменяется ли доля покупок по предоплате?
Последние 3 года покупатели чаще оплачивают заказы картами: делают предоплату на сайте и при получении.
Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направлениях деятельности сфокусируетесь? Планируете ли расширять географию работы онлайн-магазина?
Продолжится географическая экспансия в регионы. Будут открываться собственные логистические хабы. Логистика будет ускоряться. Цель – сделать товар ближе к покупателю.
Способствует ли развитие собственных торговых марок выживанию в конкуренции с маркетплейсами?
Стратегия запуска и развития СТМ помогает бизнесу диверсифицировать ассортимент и поднять доходность, особенно в сегменте бытовой техники и электроники. Важно, чтобы предложение было уникально и имело ценность для потребителя.
Какую пользу для бизнеса оказывают сервисы кэшбеков? Насколько они эффективны в привлечении трафика, и насколько это качественный трафик с точки зрения конверсии и лояльности? Способны ли кэшбек-программы работать на лояльность бренду, а не только на привлечение траффика и рост продаж?
Покупатель любит кэшбек. Организаторами таких программ выступают сторонние компании, поэтому как инструмент для ретейлеров кешбек больше работает на привлечение трафика, чем на лояльность к интернет-магазину. В 2019 году развитие подобных сервисов ознаменовалось поднятием ставок за обслуживание эквайринга для ретейлеров.
Насколько популярна опция покупки в рассрочку или в кредит в Вашем интернет-магазине? Какую долю от продаж составляют такие покупки?
Доля товаров, приобретенных с использованием инструментов, динамично увеличивается. При оформлении рассрочки компания не включает дополнительные услуги в качестве обязательных – это позволяет выстраивать прозрачные отношения с потребителями, делает инструмент удобным и выгодным.
