Как Вы оцениваете состояние российского e-commerce в вашем сегменте?
Рынок доставки продуктов питания – один из самых быстрорастущих в России. По оценкам экспертов, к 2022 году он должен достичь ₽93 млрд. Для сравнения, в 2017 он составлял всего ₽29 млрд. Вместе с тем, пока в России в онлайне делают лишь 0,2% покупок от всего объема продаж продуктов питания. Для сравнения, в таких странах как Япония (7,5%), Великобритания (7,5%) и Южная Корея (19,7%) эта цифра существенно выше.
Однако российские потребители проявляют все больший интерес к сегменту e-grocery – результаты исследования потребительского поведения, которое провела компания PwC. В конце прошлого года 54% россиян заявили, что скорее всего будут покупать продукты онлайн в течение 2019 года. Этот показатель оказался на 12 процентных пунктов выше, чем годом ранее. Безусловно, мы расцениваем это как огромный потенциал для нашего бизнеса, который растет в три раза год от года.
Отмечаете ли Вы какие-либо новые тенденции в покупательском поведении?
Покупка продуктов – наверное, одна из самых консервативных привычек человечества. Меняется лишь то, как продукты появляются в наших холодильниках. Кому-то привычнее «обстоятельные» закупки, которые делаются семьей из нескольких человек с тем, чтобы одной покупкой полностью решить вопрос с питанием на неделю. В то же время мы видим, что уже сейчас начинает набирать популярность модель экспресс-доставки – заказ небольшой продуктовой корзины – нескольких товаров – за короткое время, например, 30 минут. Наш сервис старается соответствовать этим ожиданиям клиентов. Именно поэтому последние месяцы мы активно экспериментируем с быстрой доставкой. Уже подключили к 30-минутной доставке супермаркеты «Азбука Вкуса» и «ВкусВилл». Пока подобная услуга доступна в нескольких районах Москвы, но уже до конца года планируем расширить как зону экспресс-доставки, так и список ретейлеров, работающих с нами по этой модели.
Как можно охарактеризовать результаты работы компании за уходящий год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль? Оказывают ли интернет-магазины и маркетплейсы существенное влияние на конкурентную ситуацию в сегменте?
Главной задачей «СберМаркета» (ранее Instamart) в 2019 году было масштабировать сервис в регионы при сохранении операционно-прибыльной модели и охватить все города-миллионники. Планировали сделать это до конца года, но уже в октябре мы открыли пятнадцатый и последний в нашем списке город-миллионник, а попутно запустились в 16 городах Московской области. Не исключаем, что до конца года запустим еще несколько городов с населением 500+ тысяч. Выход в регионы – это одно из важнейших достижений нашей команды за год, которое позволит почти трети россиян экономить время, деньги и энергию на рутинные походы по магазинам.
Ключевым событием этого года считаю присоединение к экосистеме «Сбербанка», которая открыла перед нашим бизнесом перспективы для интеграции экосистемных сервисов с нашей технологической платформой. С сентября мы пилотировали проект «СберМаркет», реализованный на базе операционной и технологической платформы Instamart, в двух городах – Краснодаре и Ростове, после чего приняли решение о переименовании Instamart в «СберМаркет». Пилот показал, что это именно то имя, которому доверяют россияне.
По некоторым оценкам, в 2019 году наблюдается снижение среднего чека при увеличении количества заказов. Согласны ли Вы с этим?
Ситуация очень разная в разных регионах. Например, мы проанализировали покупки в нашем сервисе за последний год и увидели, что средний чек россиян в онлайне составил ₽3 900, что в 6,5 раз выше среднего чека за один поход в обычный магазин. По данным Ромир, этот показатель за сентябрь 2019 года составил ₽599.
Вполне логично, что покупатели в Москве тратят на продукты и товары первой необходимости чуть больше – в среднем ₽4 525, это на 27% выше среднего показателя в регионах. При этом в других городах-миллионниках самый высокий средний чек оказался в Нижнем Новгороде, он составил ₽3 998. Далее следуют Санкт-Петербург и Екатеринбург со средним чеком ₽3 845 и ₽3 561 соответственно.
Какие опции доставки пользуются наибольшим спросом? Как Вы планируете развивать сервис доставки? Насколько перспективна, с Вашей точки зрения, подписная модель наподобие Amazon Prime? Ожидается ли рост цен на логистические услуги, и планируется ли увеличение стоимости доставки?
Самой популярной моделью доставки остается наиболее традиционная – доставка продуктов день в день с 20–25 позициями в корзине. Клиенты заказывают продукты впрок – на неделю или две. Как правило, такие заказы оформляют клиенты с 1-2 детьми, чаще – женщины, которые к тому же покупают и товары категории FRESH – это овощи, фрукты, молочные продукты и мясо. Сейчас мы видим растущий спрос на быструю доставку – такая модель характерна для случаев, когда нужно что-то «докупить», соответственно, в этом случае корзина состоит из 5-10 позиций, а средний чек – намного ниже. Именно ориентируясь на эту тенденцию, «СберМаркет» экспериментирует с быстрой доставкой за 30 минут. Тестирование началось с доставки из «Азбуки Вкуса», а уже на днях будет вновь запущена доставка из «ВкусВилла», но теперь уже не за 2 часа, как было около года назад, а за 30 минут.
Мы видим спрос на разные модели доставки продуктов в зависимости от конкретной ситуации, в которой находятся клиенты. Именно поэтому сейчас более выигрышная позиция для сервисов доставки продуктов – работа по обеим моделям, в противном случае – если клиенту потребуется быстрое получение нескольких товаров, клиенты будут вынуждены переключаться между сервисами, искать лучшие.
«СберМаркет» не планирует увеличивать стоимость доставки для своих клиентов. Мы знаем, что для клиентов стоимость доставки – чувствительный вопрос, который напрямую влияет на лояльность и возвращаемость. Именно поэтому мы, наоборот, снизили стоимость доставки. Теперь почти во всех регионах вместо ₽249 при заказе на сумму более ₽5 000 и ₽299 при заказе до ₽5 000, доставка обойдется всего в ₽98 и ₽158 соответственно.
Какой способ оплаты наиболее распространен среди покупателей? Изменяется ли доля покупок по предоплате?
«СберМаркет» реализует несколько способов оплаты. Для физических лиц доступна оплата онлайн по карте или в момент вручения заказа. Юридические лица расплачиваются через банковский перевод или депозит, которым удобно пользоваться для регулярных заказов в сервисе.
Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направлениях деятельности сфокусируетесь? Планируете ли расширять географию работы онлайн-магазина?
Мы сфокусируемся на том, что важно для клиента. Задача «СберМаркета» – предложить клиентам самый большой ассортимент и подключить всех ключевых ретейлеров уже в ближайшей перспективе. Уже в ближайшее время планируется подключение к сервису нескольких новых торговых сетей – как из числа федеральных, так и региональных крупных игроков. В данный момент обсуждаются возможные форматы и модели взаимодействия. Это даст возможность нашим покупателям совершать покупки в привычных магазинах, не выходя из дома. Одной из приоритетных задач видим продолжить работу по улучшению качества сервиса при сокращении стоимости доставки – самый чувствительный для клиентов вопрос. Предусмотренный ряд мер должен привести, по нашим оценкам, к пятикратному росту оборота в следующем году.
