Как Вы оцениваете состояние российского e-commerce в вашем сегменте?
Рынок электронной коммерции продолжает расти, в частности, увеличивается количество покупок с мобильных устройств, растет число мобильных платежей. Развивается логистика, в эту сферу приходят новые игроки, улучшается география доставки, сокращается время. Если говорить о специфике интернет-площадки оператора связи, здесь тоже видны перемены – покупатели все больше ассоциируют операторов и в том числе их интернет-магазины с предложением широкого ассортимента мобильной техники и цифровых услуг.
Отмечаете ли Вы какие-либо новые тенденции в покупательском поведении?
Покупательское поведение меняется постоянно. На протяжении нескольких лет растет востребованность омниканальных сервисов. Человек выбирает товар в онлайне, а забирает в салоне, или выбирает в салоне, а заказывает в интернете – это уже классика. Но таких пересечений все больше, мы должны учитывать все эти сценарии и устранять барьеры, которые могут встретиться на пути покупателя. Когда клиент перестает задумываться, в каком канале он обслуживается в данный момент и получает желаемое, тогда мы считаем, что система работает.
Как можно охарактеризовать результаты работы компании за уходящий год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
Если говорить именно об интернет-магазине, то из наиболее ярких проектов можно выделить интеграцию с площадкой Tmall, на которой мы открыли интернет-магазин накануне распродажи 11.11, и эксперименты со сценариями продажи партнерских продуктов. Мы добавляем товары, которых нет в нашем постоянном ассортименте, например, телевизоры или ноутбуки, и доставляем их со складов партнеров. Также мы начали новый этап по развитию интерактивных поверхностей для взаимодействия с клиентами в офлайн-салонах. Все это позволяет нам выстраивать удобную для клиента среду в привычных для него каналах, аккуратно пробовать себя в новых сегментах, улучшать пользовательский опыт.
Оказывают ли интернет-магазины и маркетплейсы существенное влияние на конкурентную ситуацию в сегменте? По некоторым оценкам, в 2019 году наблюдается снижение среднего чека при увеличении количества заказов. Согласны ли Вы с этим?
Если раньше мы чувствовали давление со стороны площадок с «серым» товаром, то теперь на рынок оказывают большее влияние маркетплейсы, в частности, те, которые развиваются за счет демпинга. Они же влияют и на средний по рынку чек, стимулируя множество мелких покупок. В своем интернет-магазине мы фиксируем небольшое снижение среднего чека за счет роста продаж недорогих устройств и аксессуаров, при этом средняя стоимость проданного смартфона в 2019 году выросла.
Какие опции доставки пользуются наибольшим спросом? Как Вы планируете развивать сервис доставки? Насколько перспективна, с Вашей точки зрения, подписная модель наподобие Amazon Prime?
Подавляющее число заказов из нашего интернет-магазина доставляет собственная курьерская служба с очень высоким уровнем сервиса, она работает в 35 областях России. Средний срок доставки у нас сейчас 24-25 часов, то есть что-то мы доставляем день в день, что-то – на следующий. Заказы в другие регионы мы доставляем при участии логистических партнеров.
Экспресс-доставка за 90 минут у нас тоже есть, но обычно, если человеку нужно что-то срочно, он чаще выбирает получение заказа в салоне. Популярность услуги самовывоза растет на протяжении нескольких лет, в следующем году планируем также подключать почтоматы.
Ожидается ли рост цен на логистические услуги, и планируется ли увеличение стоимости доставки?
Мы видим тенденцию стремительного наполнения рынка доставки, туда идут и большие игроки, например, «Сбербанк». Уплотнение конкуренции, при наличии ресурса таких крупных компаний, скорее, приведет к снижению стоимости доставки, если не появится других факторов.
Какой способ оплаты наиболее распространен среди покупателей? Изменяется ли доля покупок по предоплате? Насколько популярны покупки в кредит или в рассрочку?
Мы предлагаем нашим покупателям любой из популярных способов оплаты. В 2019 наконец-то доля оплат картой в среднем по стране обогнала наличные. При этом идет постоянный рост доли оплат непосредственно на сайте, включая Apple Pay и Google Pay. Этот позитивный тренд будет сохраняться.
Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направлениях деятельности сфокусируетесь? Планируете ли расширять географию работы онлайн-магазина?
У нас в фокусе – увеличение количества интеграционных проектов с партнерами, усиление роли аналитики больших данных в персонализации предложений. Продолжим бороться за прозрачность перехода клиента межу каналами.
Мы работаем на территории всей страны, расширять географию практически некуда. Будем продолжать повышать доступность за счет новых способов доставки, новых вариантов самостоятельного получения заказа.
Какую пользу для бизнеса оказывают сервисы кэшбеков? Насколько они эффективны в привлечении трафика, и насколько это качественный трафик с точки зрения конверсии и лояльности? Способны ли кэшбек-программы работать на лояльность бренду, а не только на привлечение траффика и рост продаж?
11 марта 2019 года «МегаФон» первым и пока единственным из российских операторов вывел на рынок тарифные планы с системой кэшбэка (тарифная линейка «Включайся»). В зависимости от стажа абонента в сети «МегаФон» величина кэшбэка варьируется от 10% до 30%. При расчете кэшбэка учитывается величина абонентской платы за месяц, а также услуги международного роуминга. Абонент может потратить кэшбэк на 26 цифровых сервисов «МегаФона» (музыка, видео, книги, антивирус и проч.), на услуги связи, а также полностью или частично оплатить любую покупку в сети салонов связи «МегаФон».
Для «МегаФона» система кэшбэка – это универсальный инструмент, который решает сразу три задачи. Первая – привлечение новых абонентов. Усилиями банков принцип кэшбека (возврата части потраченных средств обратно на счет) стал очень популярен, между терминами «кэшбэк» и «выгода» можно поставить знак равенства. Поэтому, когда клиент сравнивает предложения банковских карт, он отдает предпочтение наиболее крупному и прозрачному кэшбеку. В сфере мобильной связи действует тот же принцип: тариф с кэшбеком воспринимается абонентом как более привлекательный при прочих равных условиях.
Вторая задача кэшбэка – это сохранение лояльности абонента и увеличение срока его жизни в сети. Кэшбэк неразрывно связан с процессом накопления баллов или бонусных рублей, а значит, имеет пролонгированный характер. В системе кэшбэка на тарифных планах «Включайся» мы развили эту идею, и величина кэшбэка увеличивается по мере увеличения стажа абонента в сети: абонент, только подключившийся к сети «МегаФон», получает 10% кэшбэка, а абонент со стажем 2 года и более – 30%.
Наконец, третья задача кэшбэка – это укрепление экосистемы «МегаФона». Мы хотим, чтобы как можно больше времени абоненты МегаФона проводили в наших собственных сервисах: «МегаФон ТВ», «МегаФон Книги», «МегаФон Пресса», музыка и проч. Возможность оплатить эти услуги за счет кэшбэка убирает дополнительные барьеры, позволяет абонентам воспользоваться услугами, на потребление которых раньше они по какой-то причине не решались. С другой стороны, система кэшбэка объединяет наши цифровые сервисы и офлайн – просто пользуясь услугами связи, клиенты получают прямую скидку на любую покупку в салонах «МегаФона». С момента действия новой линейки тарифов с кэшбэком «МегаФон» сделал сидок своим абонентам в салонах «МегаФон» на ₽20 млн.
Насколько популярна опция покупки в рассрочку или в кредит в Вашем интернет-магазине? Какую долю от продаж составляют такие покупки? Популярна ли рассрочка на относительно недорогие товары стоимостью до ₽10 тыс.?
Доля продаж смартфонов в кредит в целом по ретейлу в этом году составляет около 25% от всех проданных смартфонов, доля продаж смартфонов в рассрочку составляет примерно 85% от всех проданных смартфонов в кредит.
