Как Вы оцениваете текущее состояние рынка доставки еды? Оправдались ли Ваши ожидания с точки зрения операционных и финансовых результатов в 2018 году, и каковы Ваши прогнозы на конец 2019 г.?
Да, наши ожидания оправдались. Мы ежегодно растем быстрее рынка, а в 2019 году рассчитываем показать еще более впечатляющий результат – удвоить выручку по сравнению с 2018 годом. В основе этих планов лежит меняющаяся модель поведения потребителей, создающая новые возможности для участников рынка, а также наши ресурсы и компетенции, позволяющие эти возможности реализовать.
Какими инструментами Вы пользуетесь для привлечения и удержания клиентов? На что делаете ставку: акции, скорость доставки, рост числа ресторанов-партнеров?
На заре рынка доставка еды в глазах пользователей была, в первую очередь, способом организовать вечеринку, в лучшем случае – офисный обед, когда день выдался совсем тяжелым. Несколько лет назад начался процесс, который мы называем culture shift. Это изменение поведения потребителей, в результате которого доставка становится для них ежедневным способом экономии времени. Когда человек начинает пользоваться нами именно в таком режиме, для него становится принципиально важна скорость и выбор заведений, который он видит, открывая приложение. Поэтому сейчас два наших ключевых инструмента удержания клиентов – это постоянное увеличение скорости и привлечение новых партнеров во всех городах присутствия.
Какие изменения в потребительском поведении Вы заметили за прошедший год? Отмечаете ли улучшение покупательской способности клиентов? Меняется ли портрет клиента?
Если говорить о традиционном распределении заказов по дням недели, то пик заказов приходится на пятницу и субботу. Если о распределении по времени суток, то на периоды с 12:00 до 14:00 и с 18:00 до 20:00. Изменение, которое мы наблюдаем из года в год, заключается в сглаживании этих пиков. В результате вышеупомянутого culture shift границы использования доставки потребителями становятся шире, а частота использования растет – они вполне могут заказать в офис завтрак, а в выходные – семейный обед. Аналогичная трансформация происходит в Китае. В 2018 году китайские пользователи доставки в среднем совершали 26 заказов в месяц (т.е. почти каждый день). К 2021 году прогнозируется увеличение до 48 транзакций в год. Российский рынок будет идти по этому же пути.
Как Вы используете социальные сети, и с каких площадок наблюдаете наибольшую отдачу? Привлекаете ли блоггеров / инфлюенсеров?
В наших аккаунтах более полумиллиона подписчиков. Социальные сети для нас – важный канал как поддержки пользователей, так и реализации маркетинговых проектов. Более того, мы реализовали возможность заказа еды внутри социальной сети «ВКонтакте», а на платформе VK Mini Apps разработали приложение для доставки еды на массовых мероприятиях.
Планируете ли Вы внедрение каких-либо новых для рынка технологических решений в текущем или следующем году? Будете ли работать с такими форматами как dark kitchen и вендинг?
В этом году мы запустили систему прогнозирования спроса и распределения заказов «Алан», работающую на основе искусственного интеллекта. Существенно обновили приложения для курьеров и партнеров. У ресторанов, например, появилась возможность самостоятельно редактировать меню в приложении. Это важное изменение, повышающее и комфорт работы с нами для партнеров, и полноту информации, которую видит пользователь. Формат dark kitchen уже используют многие рестораны, в нем нет ничего удивительного. Вендинговому проекту DC Daily, в котором мы принимали участие на старте, тоже несколько лет.
Рассматриваете ли Вы переход на платную доставку как неизбежную для рынка модель или видите альтернативы?
На сегодняшний день мы сохраняем платную доставку только для заказов из трех крупнейших сетей QSR. Стоимость доставки фиксирована и составляет 99 рублей.
В 2018-2019 годах стартовали несколько крупных гастромаркетов: «Вокруг света», Streat, «Депо» и др. Что Вы думаете о перспективах данного сегмента? Представлена ли компания на подобных площадках?
Да, мы работаем с гастромаркетами, но с точки зрения доставки не видим в этом формате каких-либо особенностей. Да, с открытием нового гастромаркета у пользователей доставки в радиусе нескольких километров существенно увеличивается выбор заведений. Но гастромаркеты, как правило, находятся в центральных районах, где этот выбор и так есть. Плюс тоже самое, как правило, происходит при строительстве торговых центров, поэтому мы бы не назвали влияние гастромаркетов на пользователей доставки уникальным.
Какая доля заказов производится с мобильных устройств? Прогнозируете ли изменение данного показателя в обозримой перспективе?
92%. По нашим прогнозам, в ближайшие годы показатель может еще на несколько процентов вырасти.
Каковы приоритетные направления развития компании в ближайшей перспективе? Собираетесь ли Вы расширять географию доставки? Какие регионы рассматриваются как наиболее перспективные?
Приоритетных направлений три. Первое – увеличение скорости доставки и доли заказов, выполняемых собственной логической службой. У нас уже есть зоны, в которых мы выполняем заказы за 15-20 минут. Второе – подключение новых партнеров и развитие взаимоотношений с ними. Сегодня мы сотрудничаем более чем с 12 тыс. ресторанов и подключаем новые ежедневно. Delivery Club – единственный игрок на российском рынке, который работает с тремя крупнейшими сетями QSR – McDonald’s, KFC и Burger King. В сентябре мы запустили федеральные рекламные кампании с McDonald’s и KFC, а также уникальные предложения для любителей доставки из этих ресторанов. Третье направление – региональная экспансия. Если на начальном этапе расширения географии собственной доставки мы были сконцентрированы на городах с населением свыше миллиона человек, то сейчас наши курьеры работают в региональных столицах с населением 400 – 600 тыс. человек, а до конца года мы появимся в нескольких городах, которые даже не являются столицами субъектов.
Каковы Ваши прогнозы по развитию российского рынка доставки еды в 2019-2020 гг.? Какие драйверы и барьеры для роста Вы видите?
Основным драйвером роста рынка будет вышеупомянутый culture shift. Изначально эта трансформация была заметна только в Москве и Санкт-Петербурге, но уже сейчас мы наблюдаем активное изменение поведения потребителей, проживающих в региональных миллионниках. По нашим прогнозам, в ближайшие два года произойдет существенное увеличение вклада регионов в общий рост российского рынка доставки.
