― Как Вы можете охарактеризовать результаты работы компании за 2022 год?
― Мы сделали очень много, но не максимум из того, что можно было сделать на нашем рынке в этом году. Мы будем отдельно и комплексно прорабатывать стратегию работы компании в 2023 году. Очевидно, что будет много изменений.
― Какое влияние оказали антироссийские санкции, волатильность рубля, нарушение логистических цепочек и другие факторы на ваш бизнес и на сегмент в целом? Какие меры вы предпринимаете для адаптации к возникшей ситуации? Пришлось ли вносить коррективы в планы по развитию?
― Мы всегда придерживались идеи о том, что все проблемы – наши собственные. Если что-то не так, значит мы не вовремя, не так, как нужно было, отреагировали, и что-то не то сделали. Можно абсолютно все списывать на рынок и внешние факторы.
Тем не менее, конечно, продажи в этом году обычными назвать никак не получится. Мы получили стихийный спрос и пиковые продажи в марте, постепенное их снижение к лету и восстановление вплоть до сентября.
Мы стараемся адаптироваться к текущей ситуации. Насколько это возможно, мы расширяем закупку нашего собственного бренда Forest Kids, а также увеличиваем обороты производства под него, которое мы запустили прямо на нашем складе.
Мы также начали несколько новых проектов, которые очень хорошо растут: фулфилмент для b2b-рынка, которым уже пользуются многие наши поставщики, и сервис аренды детских товаров для покупателей.
― Насколько заметны проблемы с ассортиментом из-за ухода иностранных брендов, затруднений в логистике и роста цен на импортные товары? Используете ли Вы возможность осуществления параллельного импорта и как оцениваете данный механизм?
― На нашем рынке, насколько мы можем об этом судить, проблемы с западными поставками отразились не так сильно, как могли бы. При этом, конечно, многие производители ушли, а некоторые поставщики закрылись или сократили количество брендов и объемы поставок.
Мы напрямую не используем механизмы параллельного импорта, так как для собственного производства работаем с российскими и китайскими площадками. При этом некоторые наши поставщики параллельный импорт используют.
― Ощутили ли Вы новую волну миграции покупателей в онлайн в связи с закрытием магазинов иностранных брендов в традиционной рознице?
― В наших основных категориях мы такие тренды не видим.
― Как менялось потребительское поведение россиян в течение года? Наблюдался ли ажиотажный спрос в марте, сентябре или в другое время? Ожидаете ли Вы перехода россиян к сберегательной стратегии, сокращения трат, количества импульсивных и дорогостоящих покупок?
― Январь–февраль были типичными месяцами для начала года со своей сезонностью. В марте действительно был ажиотажный спрос, к февралю заказы выросли на 65%, выручка – на 95%. Средний чек вырос на 60%. Увеличилось также количество товаров в корзине покупателя. С точки зрения финансовых показателей март был лучшим месяцем в 2022 году. Но это был пиковый месяц, после которого началось падение. В апреле заказы рухнули на 28%, а выручка на 40%. В мае и июне снижение составляло около 5–10% каждый месяц. В июле мы вышли на плато и после небольшой стагнации начали понемногу расти вплоть до ноября включительно.
Стоит отметить, что в ноябре обе крупные акции (11.11 и Черная Пятница) прошли довольно спокойно. Средний рост (около 15–20%) был в период акций, но в другое время было снижение: видимо, клиенты заняли выжидающую позицию. Такая сберегательная стратегия клиентов, на наш взгляд, сохранится и в следующем году. Количество импульсивных покупок, скорее всего, будет снижаться, но никуда не пропадет, учитывая сферу нашего бизнеса – детские товары.
― На рынке интернет-торговли усиливается влияние маркетплейсов. Последние активно наращивают ассортимент и увеличивают количество партнеров. Ощущаете ли вы конкуренцию со стороны таких игроков? Что предпринимаете для сохранения или усиления собственных позиций на рынке?
― Влияние маркетплейсов на рынок очевидно, причем сегмент товаров для детей особенно важен для этих площадок, так как является трафикообразующим. Конечно, мы ощущаем давление маркетплейсов, особенно в категориях, не требующих от продавцов экспертизы.
Мы считаем, что на рынке всегда будет место для нишевых игроков, экспертов в своих категориях, в том числе и нишевых маркетплейсов. Поэтому мы развиваем свой детский маркетплейс очень активно, он быстро растет как по количеству поставщиков и товаров, так и по доле в общих продажах группы «Акушерство».
У нас также очень быстрая и качественная логистика, которую мы планируем развивать и в дальнейшем, в том числе предоставляя к ней доступ сторонним компаниям, что мы уже делаем в рамках проекта «Фулфилмент».
Мы также считаем, что можем эффективно сотрудничать с крупными маркетплейсами и сами размещать там товары, которые производим. Мы это делаем.
― Как развивается ситуация в интернет-торговле в регионах за пределами Москвы и Санкт-Петербурга?
― Наши основные рынки – Москва и Санкт-Петербург, где есть своя собственная логистика. В других городах мы также видим улучшение сервиса и сроков доставки у сторонних логистических служб: мы сотрудничаем практически со всеми.
― Какие меры предпринимает Ваша компания для сохранения лояльности клиентов? Внедряете ли Вы механизмы персонализации и подписок? Какие тренды Вы могли бы отметить в данном направлении?
― Мы стараемся выстраивать лояльность к нашему бренду по всем направлениям.
– Предоставление качественного и детального контента, проработка фильтров и рекомендательных блоков, чтобы облегчить выбор клиента;
– Очень удобный процесс покупки, гибкие условия, которые позволяют клиенту покупать максимально комфортно;
– Быстрая и удобная доставка, возможность забрать заказ день-в-день, а некоторые товары мы можем доставить даже в день заказа;
– Работа с рекламациями. Да, проблемы бывают у всех, но мы решаем каждую из них и стараемся делать это быстро и качественно;
– Мы также развиваем свою программу лояльности, в рамках которой можно накапливать бонусы за покупку товаров и другие активности.
Персонализация – это, бесспорно, тренд, который продолжит набирать обороты. Мы также используем персонализацию на нашем сайте, в рассылках и пуш-уведомлениях. В дальнейшем мы планируем развивать персонализацию и выводить ее на новый уровень. Подписки – это тоже интересный механизм, который уже активно используют некоторые игроки. Возможно, и мы не будем исключением и попробуем его в следующем году.
― Изменилась ли маркетинговая политика вашей компании за последнее время? Какие инструменты маркетинга вы оцениваете как наиболее эффективные? На какие каналы коммуникации с клиентами сейчас делаете ставку (особенно в условиях блокировки некоторых иностранных соцсетей)?
― Конечно, изменилась. Исторически у нас был достаточно большой платный и органический траффик из Google, который еще и рос, но компания, как известно, приостановила продажу рекламы в России. Что касается заблокированных соцсетей, то большинство компаний пытаются взаимодействовать с аудиторией и там, но все измеримые показатели, безусловно, снизились.
Сейчас мы все больше стараемся работать с базой, сегментировать, находить закономерности, более тщательно оценивать влияние различных акций на поведение клиента. В первую очередь мы делаем акцент на перфоманс каналы, но также активно используем и бренд / брендперфоманс каналы.
Для нас важным направлением является развитие нашего мобильного приложения и привлечения трафика в приложение. Поэтому мы активно его закупаем сами, с помощью подрядчиков, и через сотрудничество с блогерами. В этом году мы также активно подключали различные банковские сервисы, например оплату по частям. Попробовали новый для себя рекламный формат – подкасты. В течение этого года мы размещались в двух крупных подкастах в сфере детства и остались довольны результатом.
Ну и конечно, это развитие нашей собственной программы лояльности, с которой мы экспериментируем уже больше года.
― Какие опции доставки и оплаты пользуются наибольшим спросом? Возросла ли популярность экспресс-доставки? Как оцениваете динамику соотношения самовывоза и курьерской доставки?
― Доля безналичных оплат непрерывно растет все последние годы и снижалась только локально, например, в некоторые месяцы пандемии или в момент резкого всплеска спроса в марте этого года. Думаю, эта тенденция продолжится, потому что так просто удобнее для клиента.
Экспресс-доставка – это отличный сервис, который всегда у нас пользовался большой популярностью. Весь товар, который есть на нашем складе, вы можете получить день-в-день с доставкой на дом в Москве до 16:00, а в Санкт-Петербурге – на следующий день.
В наших продажах очень велика доля крупногабаритных товаров, которые не так удобно забирать из ПВЗ, поэтому доля этого способа самовывоза у нас скорее ниже, чем в среднем по рынку, но это, думаю, наша особенность.
― Какие направления деятельности будут в фокусе вашей компании в 2023 г.? Есть ли планы по расширению географии доставки, наращиванию логистической инфраструктуры, экспериментам с новыми форматами работы? Или же вы сосредоточитесь на оптимизации бизнеса и адаптации деятельности компании к текущей кризисной ситуации?
― У нас есть ряд перспективных проектов, которые мы планируем усиленно развивать в 2023 году – это собственное производство под брендом Forest Kids, наш маркетплейс для поставщиков, проект аренды детских товаров и проект «Фулфилмент». Безусловно, мы будем очень внимательно следить за расходами, и крупные инвестиции делать не планируем.
― Как вы считаете, насколько сильным окажется влияние на рынок e-commerce санкций, экономической неопределенности и других сопутствующих факторов? Как оцениваете перспективы развития отрасли в ближайшие 1–2 года?
― Отрасль росла и развивалась все последние годы, и общий тренд здесь не изменится: клиентам удобно делать покупки именно таким способом. Можно посмотреть на рынок США или Великобритании и доли e-commerce в общем обороте торговли, и станет очевидно, что рост у нас продолжится. Но, конечно, не будет таким, каким мог бы быть по вполне понятным причинам.
