По данным оценки ГидМаркет критерий качества услуг и отсутствие брака (брак – порча, ухудшение состояния сданной вещи) является первостепенным. Риск получить вещь в худшем состоянии, чем было, является самой главной причиной ухода за вещами в домашних условиях и отказа от повторного обращения в химчистку (если такой отрицательный опыт имелся). Наибольшее количество нареканий на услуги химчистки связано именно с некачественным выполнением самой услуги («вернули вещь в худшем состоянии, чем было», «не отстирали пятно, из-за которого вещь была сдана в химчистку», «вернули скомканной», «плохо погладили» и т.п). Если в 2019 г. вторым по важности выступал критерий вежливого обслуживания, то в 2020 г. на второй место поднялся фактор цены – умеренная стоимость химчистки изделия стала более актуальной ввиду снижения уровня доходов населения. В 2020 г. на третье место сместился критерий вежливости обслуживания.
Важным фактором выбора химчистки также входит наличие услуги доставки. Клиенты искренне радуются, когда сумма их заказа позволяет получить услугу доставки бесплатно, так как среди сдаваемых в химчистку вещей – часто объемные и тяжелые. Также для потребителя важно соблюдение сроков выполнения заказов. Подводя итоги, на анализируемом рынке качество выполнения услуги является более важным, чем стоимость обслуживания.
Удобство расположения также является немаловажным для потребителя. Это обусловлено тем, что частота обращения в химчистки невысокая, и потребителю нет смысла искать химчистки с бесплатным забором/доставкой, для того, чтобы сдать в чистку одну единицу вещи в год. С большей вероятностью потребитель обратится в ближайшую химчистку.
К менее важным критериям выбора химчистки относятся возможность отследить статус заказа, внешний вид пункта приема, развернутый ответ (консультации относительно применяемой технологии) при обращении, наличие дополнительных услуг.
