– Как Вы можете охарактеризовать результаты работы компании за 2020 год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
– 2020 год во многих смыслах превзошёл наши ожидания. В начале года мы планировали, что по итогам года «СберМаркет» достигнет годового оборота порядка ₽10 млрд и станет одним из 3-4 лидеров рынка e-grocery. Однако мы перевыполнили этот план уже по итогам 3 кварталов.
Пандемия ускорила развитие российского e-grocery. За несколько месяцев «СберМаркет» прошел путь, который раньше планировали пройти за 1-2 года. К примеру, за 3 месяца (апрель–июнь) мы провели запуск по всей России: к концу июня «СберМаркет» стал первым федеральным сервисом доставки продуктов и товаров, работающим по всей стране от Калининграда до Владивостока.
Сейчас «СберМаркет» является одним из лидеров доставки продуктов и товаров первой необходимости в России и растет стремительными темпами – более чем в 11 раз год к году. Кроме того, «СберМаркет» постоянно расширяет количество ретейлеров, из которых доступна доставка. К декабрю 2020 года с онлайн-сервисом уже сотрудничают более 60 торговых сетей, среди них METRO, «Лента», «Ашан», «О’Кей», «Твой Дом», «Дочки-Сыночки» и другие.
– Как в целом оцениваете состояние российского e-commerce в вашем сегменте?
– Несмотря на стремительный рост всего рынка доставки продуктов в России, он по-прежнему составляет порядка 1% от всего продуктового ретейла. В то время как в некоторых странах Европы e-grocery занимает уже 5–15% рынка.
В ближайшие годы мы ожидаем, что весь российский рынок доставки продуктов вырастет в несколько раз.
В 2020 году многие люди впервые попробовали доставку продуктов, что ускорило развитие нашего рынка. Главная задача для нас и для всех других сервисов – развивать свою платформу, улучшать качество услуг как для конечного клиента, так и для партнеров – продуктовых ретейлеров.
– Пандемия COVID-19 затронула все сферы экономики России. Как отразились эти события на вашем бизнесе? С какими вызовами пришлось столкнуться компании, и что помогло с ними справиться?
– Пандемия заставила нас оставаться дома и заказывать товары и услуги онлайн. С одной стороны, этот факт ускорил рост рынка. Многие, кто раньше по каким-то причинам не пользовались доставкой продуктов, впервые попробовали эту услугу и вовсе перестали ходить в магазин. Для «СберМаркета» это стало вызовом: количество заказов увеличилось в 4 раза за короткий период. Мы справились с этим благодаря оперативному увеличению команды курьеров и экспертов по закупкам в 5 раз.
Нагрузка на ИТ-инфраструктуру сервиса также выросла в разы, поэтому за год мы увеличили наши мощности в 20 раз.
За 2 квартал, в разгар периода самоизоляции, мы также провели запуск «СберМаркета» по всей России. Для этого многие сотрудники подразделения операций (координация сборки и доставки заказов) переезжали в новые города и организовывали запуски. Мы также заботились о безопасности курьеров и сборщиков в разгар пандемии, закупали для них средства индивидуальной защиты (перчатки, маски), даже когда их было очень трудно достать.
– Какие трансформации в поведении клиентов Вы заметили за последний год? Как вел себя спрос в период карантина и после снятия строгих ограничений? Изменилось ли что-то осенью, когда рост заболеваемости снова пошел вверх? Что происходило с количеством заказов и средним чеком в эти периоды?
– В этом году примерно в 10 раз увеличилось количество клиентов, которые заказывают продукты в «СберМаркете» регулярно – 3-4 раза в неделю. Это означает, что растёт аудитория лояльных клиентов, для которых «СберМаркет» заменил привычку походов в офлайн-магазины для регулярной закупки продуктами питания на длительный срок.
Конец года – традиционно высокий сезон для e-commerce. Сейчас в декабре мы доставляем в пике в 2 раза больше заказов, чем это было в период весенней изоляции: если в мае мы доставляли более 20 тыс. заказов, в декабре – более 40 тыс. в пиковые дни.
– Пандемия подтолкнула многих офлайн- и онлайн- игроков ускорить развитие e-grocery. Как Вы оцениваете текущий уровень конкуренции в этом сегменте и как планируете выдерживать борьбу за потребителя?
– Основной конкурент для всех сервисов доставки продуктов – это привычка потребителей ходить в офлайн-магазины. Поэтому сейчас все игроки и сервисы доставки совместно развивают рынок, предлагают новые услуги. Потребители от этого будут только в выигрыше, потому что получат постоянно улучшающийся сервис.
Мы работаем над развитием рынка, улучшением сервиса и качества. За 2020 год средняя оценка за заказ в «СберМаркете» выросла до рекордного показателя в 4,88 балла из 5 при постоянном увеличении количества доставляемых заказов. Это означает, что многие люди доверяют нам в таком личном процессе, как подбор качественных продуктов для себя и своей семьи.
– Как Вы считаете, сохранится ли высокий уровень востребованности услуг доставки продуктов после окончания пандемии COVID-19?
– Аналитики рынка Infoline прогнозируют рост рынка доставки продуктов. Летом Infoline повысил прогноз по общему обороту рынка онлайн-доставки продуктов с ₽80–90 млрд за год до ₽140 млрд. В России рынок e-grocery находится в самом начале развития по сравнению с европейскими странами.
Мы считаем, что пандемия ускорила рост рынка, и резких замедлений пока мы не наблюдаем. Люди пробуют услугу доставки продуктов и товаров на дом и остаются с нами, так как видят, что это экономит силы и время для более важных дел.
– Работаете ли Вы в области экспресс-доставки и если нет, то планируете ли развивать это направление? Как Вы оцениваете перспективы модели гиперлокальных складов (дарксторов)?
– «СберМаркет» предлагает несколько форматов доставки продуктов. Стандартная доставка – это доставка в течение суток в выбранный двухчасовой интервал. В августе 2020 года мы запустили новый вид доставки – быстрая доставка заказов от 20 минут из близлежащих продуктовых магазинов и супермаркетов. Первым ретейлером с доставкой по новой модели стал «ВкусВилл» в Москве, сейчас мы также доставляем заказы с быстрой доставкой из «Бетховена» и «Азбуки Вкуса» по Москве.
«СберМаркет» работает по модели pick-and-delivery: доставка продуктов с полок магазинов. В нашем видении «СберМаркет» – это партнер ретейлеров по онлайн-продажам, а не конкурент, поэтому у нас нет планов по развитию дарксторов.
– Используете ли Вы социальные медиа (в том числе блогеров) в качестве инструмента маркетинга? Как оцениваете их перспективы в роли площадок для электронной коммерции?
– «СберМаркет» присутствует во всех социальных сетях. У каждой из них своя аудитория и функции. Для нас это канал для повышения узнаваемости бренда, диалога с клиентами и получения обратной связи.
Из последних кейсов: «СберМаркет» запустил челлендж в «ТикТоке» «Заказательный палец» – люди записывают видео под наш звук, где показывают, каким пальцем чаще делают привычные дела: указательным или большим. К этому тренду мы подключили популярных блогеров и уже видим, что челлендж активно расходится среди пользователей. В конце челленджа мы выберем победителей и отправим им подарки.
Главный принцип, которого мы придерживаемся при выборе коммуникации в социальной сети – это корреляция с нашей целевой аудиторией. У «СберМаркета» ядро аудитории составляют женщины 25–45 лет. Тем не менее, большое количество заказов совершают люди и младше, и старше. Также мы видим увеличение заказов от юридических лиц. Отталкиваясь от всех этих данных, мы ведем и спокойную коммуникацию во «ВКонтакте» и «Инстаграме», и делаем забавные челленджи в «ТикТоке». К тому же, совсем скоро основная аудитория ТикТока, молодые люди от 15-16 лет, станут самостоятельными –– и будут искать в онлайн-сервисах помощников по быту. В этот момент мы хотим быть рядом с ними.
– Расскажите, пожалуйста, о планах компании по развитию на 2021 год. На каких направлениях деятельности будете сфокусированы? Намерены ли расширять географию продаж?
– Основная и главная стратегическая цель «СберМаркета» сейчас и в ближайший год – стать сервисом №1 и лидером в российском e-grocery, чтобы помогать с доставкой продуктов и товаров первой необходимости миллионам людей. Мы уже запустили доставку в более 140 городах России, в 83 субъектах. Тем не менее, мы намерены расширять покрытие городов РФ, чтобы предлагать свои услуги каждому россиянину.
– Каковы Ваши прогнозы по дальнейшему развитию российского рынка e-commerce в целом и Вашего сегмента в частности? Какие сценарии Вы рассматриваете?
– Мы согласны с аналитиками рынка и считаем, что рынок e-grocery будет расти. Мы замечаем, что через «СберМаркет» многие заказывают не только продукты, но и детские товары, товары для животных, косметику и парфюмерию. Думаем, что этот тренд сохранится. Основываясь на этих данных, мы нацелены расширять количество
