– Как можно охарактеризовать результаты работы Вашей компании за 2019 год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
– На 2019 год мы ставили для себя очень амбициозную задачу – отточить концеп-цию «Стрижка Shop». При этом финансовая часть для нас всегда была стабильна, нас интересовало качество тех услуг, которые получали наши клиенты. Для этого мы усилили некоторые бизнес процессы:
1. Мы ввели полевое сопровождение мастера, и теперь 3 работающих технолога контролируют все этапы работы каждого мастера, ставят задачи для индивидуаль-ного роста, оценивают мастерство и совместно решают нестандартные задачи;
2. Внутренняя аттестация мастера позволила на регулярной основе производить оценку профессионализма и мотивировать каждого мастера расти и развиваться в своей профессии. Для этого вначале мы использовали сторонние партнерские обучающие центры и программы, а позже запустили свой собственный учебный класс;
3. На базе этого учебного класса в 2019 году мы в тестовом режиме запустили свой обучающий центр, а в будущем – свою школу обучения парикмахерского ис-кусства для тех, кто хочет научиться стричь с нуля. Кстати, там же сейчас наши мастера проходят и изучают стандарты, принятые в компании, знакомятся с продук-тами и новыми услугами;
4. Параллельно мы усиливали и развивали собственный отдел контроля качества: объезды, обходы, тайные покупатели, постоянный мониторинг обратной связи, и это дает свои плоды. Если сейчас зайти на любой сайт-отзовик, куда в принципе люди идут только выразить свое негодование, то наши оценки вполне удовлетворительные.
Если говорить в двух словах, то 2019 год был отличным, и мы довольны нашими результатами. Суммарно за год в наших салонах было оказано более 1 135 000 услуг, это примерно 2 500 клиентов в день!
– Каковы, на Ваш взгляд, основные тенденции российского рынка бьюти-услуг на 2020 год? Как скажется пандемия COVID-19 на индустрии красоты? Что станет ключевым для развития по мере снятия карантинных мер?
– Пандемия 2020 года и вынужденный карантин стали для всех серьёзным испытанием. В особенности – для малого и среднего бизнеса. Более того, карантин – это дополнительная проверка бизнеса на устойчивость. Как бы жестоко это ни звучало, победителями выйдут самые организованные компании, с высокими стандартами и деловым подходом к бизнесу.
Несмотря на то, что люди вынужденно находились в самоизоляции, бьюти-индустрия будет расти и развиваться. Желание выглядеть хорошо у русского человека не отнять. Ведь карантин рано или поздно кончится, и у салонов снова появятся очереди. Завтра красивая половина человечества решит привести себя в порядок и отправиться в салоны, и большинство бьюти-услуг будут востребованы с новой силой.
Что касается изменений, то скорее всего будет перестроение сегментов рынка. Большим спросом будут пользоваться качественные услуги по демократичным ценам. Это связанно с негативными экономическими процессами в стране и в мире. И если доходы за последний месяц у кого-то и были, то более чем скромные. Если на чем-то можно будет сэкономить, люди будут экономить. Поэтому наше окрашивание от ₽700 станет мега-востребованным. Возможно, наших дам будут ждать сюрпризы. Также мы думаем, что будут востребованы салоны, оказываю-щие большой спектр услуг и салоны экспресс форматов.
– Кто является Вашим среднестатистическим клиентом и какие услуги пользуются наибольшей популярностью? Замечаете ли Вы изменения в половозрастной структуре клиентов Вашей сети?
– У «Стрижка Shop» достаточно большая целевая аудитория. К нам с удовольствием ходят как женщины, так и мужчины, как школьники и студенты, так и люди старшего возраста. Естественно, самая востребованная услуга – это стрижка, ведь именно на ней был сделан акцент при создании бренда.
Весь 2019 год мы активно работали наш расширением ассортимента услуг, и сейчас у нас можно сделать как необходимые всем уходовые процедуры, так и профессиональное окрашивание. Более того, мы начали внедрять в салоны услуги маникюра. Теперь «Стрижка Shop» это полноценные салоны с качественным сер-висом по приятной цене.
– Как Вы поддерживаете уровень посещаемости Ваших салонов и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Какие каналы Вы используете для продвижения сети?
– В компании «Стрижка Shop» изначально стояла задача создать поток клиентов, и она реализуется на протяжении всего срока существования сети. Мы экспериментируем с различными способами привлечения и удержания клиентов. Это и удоб-ное месторасположение каждого из салонов, и запоминающийся логотип, и оформление интерьера. Но главное в нашем деле это, конечно, качественная услуга. Стрижки и прически в целом – это очень личные услуги, и многие клиенты возвращаются к конкретному мастеру, поэтому мы делаем акцент на постоянном повышении квалификации своих мастеров, обучении новым технологиям, а также работе над улучшением сервиса.
Система лояльности в компании встроена в концепцию бренда. У нас нет администратора, вместо него в каждом салоне есть терминал, который сочетает в себе множество функций, в том числе систему лояльности. С каждого чека наш клиент получает кешбэк. Это реальные деньги, которыми можно оплатить до 100% стоимости услуги. Более того, система понятно устроена – бонусная карта просто при-вязана к номеру телефона.
Что касается каналов продвижения, то тут мы работаем во всех направлениях, какие сейчас актуальны. Это и наружная реклама, и кросс-маркетинг, и интернет-реклама и, конечно же, социальные сети. Также мы активно общаемся с клиентами через сервисы отзывов, и всегда благодарны им за обратную связь.
– Как происходит автоматизация работы сети? Развиваете ли Вы сайт, собственное мобильное приложение? Какие другие технологические инструменты Вы используете?
– Автоматизация работы парикмахерской – одна из «фишек» компании «Стрижка Shop». Терминал, который принимает оплату, сочетает в себе и множество других функций. Дли клиентов это и электронная витрина, и бонусная карта, и электронный кассир, который принимает наличные и даёт сдачу с любой купюры, а также принимает безналичные платежи.
Для компании и партнёров это собственная CRM-система, хранилище большого массива данных с подробным отчётом по разным параметрам. Всё программное обеспечение мы разрабатываем сами, постоянно его модернизируем, этим занимается наш собственный IT-отдел. Сайт и внутренний портал для сотрудников и партнёров также являются собственной разработкой, а единый call-центр позволяет клиентам быстро и в одном месте задать любой вопрос и сразу получить ответ 24 часа в сутки.
– Сейчас многие бьюти-сети развивают франчайзинг. Работаете ли Вы в данном направлении? Считаете ли Вы это перспективным для отрасли и почему?
– С 2015 года «Стрижка Shop» развивала собственную сеть. Нарабатывался опыт с точки зрения управления бизнесом, оттачивался сервис и формат, которого раньше не было в стране. С 2018 года было принято решение развивать франчайзинговую сеть. Мы считаем эту форму бизнес-отношений перспективной. Это же подтверждают наши франчайзи-партнёры по всей России.
Страна большая, и бьюти-услуги экспресс-формата востребованы у клиентов. Более того, работа под крылом надеждой компании всегда привлекала предпринимателей. Партнёр становится частью большой семьи, которая всегда обучит, под-держит в трудную минуту, даст ответ на любой вопрос. А чёткие стандарты, которые подтвердили свою эффективность, позволяют развивать бизнес в разы быстрее и делать его более устойчивым. Ведь всем давно известно, что один в поле не воин.
– Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направлениях деятельности Вы сфокусируетесь? Какие шаги станут приоритетными в развитии сети в условиях сложной экономической и эпидемиологической обстановки?
– 2020 год для нас в «Стрижка Shop» запланирован как год расширения географии и год обучения. Мы планируем увеличить франчайзинговую сеть в два раза. Плюс мы осуществили расширение спектра оказываемых услуг. Постоянное внутреннее обучение своих сотрудников, а также форум франчайзи-партнёров дают нам уверенность в том, что всегда есть, куда расти. Осваивать новые территории, чтобы радовать клиентов качественным сервисом и приятными ценами. Делать красоту доступной. Расти самим и помогать развиваться индустрии в целом.
В условиях сложной эпидемиологической ситуации приоритетом компании остаются здоровье наших клиентов и наших мастеров. Мы всегда строго соблюдали правила дезинфекции и обработки (того требует специфика отрасли). Сейчас же мы усилили санитарные меры, обучили персонал новым повышенным требованиям чистоты. Мы оптимистично смотрим в будущее, ведь всем известно, что позитивный настрой улучшает работу естественного иммунитета, а красота точно спасёт этот мир.
