– Как можно охарактеризовать результаты работы Вашей компании за 2019 год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
– В прошлом году мы планировали наращивать темпы роста за счёт франчайзинга как в Центральной России, так и в регионах. Собственно, наши планы осуществились. Мы открылись в Москве и Московской области, Санкт-Петербурге, Екате-ринбурге, Краснодаре, Адлере, Сыктывкаре, Мурманске и других городах России. Всего в сети на данный момент 167 салонов. Сейчас также готовится к запуску франшизы ещё один наш проект.
– Каковы, на Ваш взгляд, основные тенденции российского рынка бьюти-услуг на 2020 год? Как скажется пандемия COVID-19 на индустрии красоты? Что станет ключевым для развития по мере снятия карантинных мер?
– После пандемии мы ожидаем повышенный спрос на услуги. Так как в настоящий период времени доходы населения сокращаются, многие перейдут в low-cost сегмент, в котором мы и развиваемся. Это даёт нам большое преимущество перед другими. С большой вероятностью пандемия скажется именно на обновлении санитарных требований и норм.
Карантинные меры — своеобразная проверка салонов. Больший приоритет окажется у сетей, то есть у тех, кто может удержаться на рынке. А вот мелкие сало-ны, возможно, уйдут с рынка. Часть мастеров, потерявших работу, будет работать на дому и, возможно, там и останется.
Ключевым станет не только то, как удержать позиции на рынке, а в первую оче-редь, как владельцы будут восстанавливаться финансово. Во время карантина государство выдавало субсидии пострадавшим отраслям, но их не смогли получить те, кто работал «по-серому», например, из-за неофициального трудоустройства сотрудников. Часть мастеров, потерявших во время карантина работу, ушли либо работать на дому и принимать клиентов, обходя санитарные нормы, либо вообще сменили род деятельности.
– Кто является Вашим среднестатистическим клиентом и какие услуги пользуют-ся наибольшей популярностью? Замечаете ли Вы изменения в половозрастной структуре клиентов Вашей сети?
– Кардинальных изменений в целом по сети нет. По-прежнему нашими постоян-ными клиентами остаются мужчины (71%), а самыми популярными услугами — стрижки.
– Как Вы поддерживаете уровень посещаемости Ваших салонов и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Какие каналы Вы используете для продвижения сети?
–– В маркетинге нашей главной задачей по-прежнему остаётся сохранение постоянных клиентов, поэтому этот процесс автоматизирован. Мы используем воз-можности автоворонок и собственной ERP. Так, клиенту в момент потребности приходит уведомление о записи на услугу через разные каналы: соцсети, СМС или пуш-уведомления в мобильном приложении. Эти же каналы мы задействуем, если хотим оповестить о новых акциях или спецпредложениях. Для конечных клиентов мы также продолжаем использовать традиционные оффлайн-каналы, которые обусловлены особенностями работы в низком ценовом сегменте.
Для роста коэффициента возвращаемости мы разрабатываем различные маркетинговые активности. Например, даём клиенту скидку на следующее посещение, по-ка он ещё находится в салоне. Также используем программу лояльности с бес-платными стрижками или маникюром, которые копятся на «Карте любимого клиента». Пользоваться картой, накапливать бонусы и получать услуги могут члены семьи. Ежемесячно на такую программу у нас уходит порядка миллиона рублей.
– Как происходит возврат клиентов после снятия карантинных мер? Наблюдаете ли Вы повышенный спрос на услуги Вашей сети? Изменились ли запросы клиентов?
– Салоны после снятия карантинных мер восстанавливаются достаточно быстро. В сравнении с другими сферами мы получили огромный поток клиентов: за день до открытия к нам записалось больше 400 человек. В большинстве салонов в разных городах нашей сети была полная запись на 3 недели вперёд. Конечно, мы ощутили и приток новых клиентов, которые не смогли попасть к своим мастерам из са-лонов, которые, например, закрылись. Чтобы обслужить как можно больше клиентов, мы постарались сократить количество окрашиваний и сделать больше стрижек. То есть перераспределили поток клиентов с более сложных услуг на более «ходовые». Запросы наших клиентов не изменились. В ТОПе услуг по-прежнему остаются стрижки, в большинстве случаев именно мужские.
– Как происходит автоматизация работы сети? Развиваете ли Вы сайт, собствен-ное мобильное приложение? Какие другие технологические инструменты Вы используете?
– Автоматизация работы происходит с помощью собственной ERP-системы. Здесь мы видим показатели по всей сети и отслеживаем статистику, а также автоматизируем процессы с помощью инструмента бизнес-аналитики Power BI. Более того, мы поддерживаем сайт, а недавно обновили и мобильное приложение. Это собственные разработки, которые сделаны под потребности и стандарты работы именно нашей сети.
– Сейчас многие бьюти-сети развивают франчайзинг. Работаете ли Вы в данном направлении? Считаете ли Вы это перспективным для отрасли и почему?
– Да, мы работаем в этом направлении уже 5 лет. На данный момент в нашей сети 167 салонов, 25 из них — собственных. Безусловно, франчайзинг – это перспективная отрасль, особенно сейчас, когда бизнесу нужны наставники, грамотное антикризисное управление и работа над маржинальностью. Франчайзинг и управ-ляющие компании это дают. Плюсом к этому, предприниматели будут адаптироваться и, скорее всего, менять свои ниши и уходить в более доступный социальный сегмент.
– Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направле-ниях деятельности Вы сфокусируетесь? Какие шаги станут приоритетными в развитии сети в условиях сложной экономической и эпидемиологической обстанов-ки?
– В этом году в наших планах ̶ развитие маникюрных студий с низким ценовым входом и небольшим количеством квадратных метров, где привлечение клиентов строится преимущественно на онлайн-маркетинге. В течение 2020 года мы будем фокусироваться на нашем флагманском проекте — маникюрной студии Candy Nails, чтобы развивать её по франчайзингу. Также в приоритете по всем салонам будет работа над возвращаемостью клиентов.
