Исследование чатов для обслуживания бизнес-клиентов в банках России. Май, 2026

Состав исследования:
1. Аналитический отчет (PDF).

Исследование содержит анализ чатов поддержки и чат-ботов для обслуживания бизнес-клиентов в банках России. В отчете приведена справочная информация о развитии рынка чатов поддержки и чат-ботов в целом, включая мировой и российский рынок, потребительское поведение в цифровых каналах поддержки, использование чат-ботов в банковском секторе, а также тенденции развития рынка.

Ключевая часть исследования посвящена анализу функционала и качества обслуживания в чатах поддержки и чат-ботах для бизнеса в крупных российских банках.
В отчете рассмотрен ключевой функционал чатов и чат-ботов интернет-банка и мобильного банка для бизнеса (6 банков, время проведения мониторинга: январь-февраль 2026 года), а также пройдены типовые сценарии, с которыми бизнес-клиенты обращаются в поддержку.

Оценка качества обслуживания проводилась по параметрам скорости реакции, корректности распознавания запроса, полноты и точности ответа, удобства маршрутизации между ботом и оператором, возможности решения вопроса в рамках чата, а также компетентности специалистов поддержки.

Исследование включает обзор типовых решений, используемых на рынке, проблемных зон клиентского пути и лучшие практики обслуживания бизнес-клиентов в чатах.

Цель исследования:
Анализ функционала и качества обслуживания бизнес-клиентов в чатах поддержки и чат-ботах крупных российских банков.

Задачи исследования:
• Охарактеризовать развитие рынка чатов поддержки и чат-ботов в России и мире, а также основные тенденции его развития;
• Изучить использование чатов поддержки и чат-ботов, включая особенности обслуживания бизнес-клиентов и клиентов в банковском секторе;
• Провести анализ функционала чатов поддержки и чат-ботов в интернет-банке и мобильном банке для бизнеса;
• Оценить качество обслуживания бизнес-клиентов в чатах поддержки и чат-ботах в российских банках.

Методы исследования:
• Мониторинг материалов деловых и специализированных изданий, аналитических обзоров рынка, материалов исследовательских, маркетинговых и консалтинговых компаний;
• Тестирование функционала чатов поддержки и чат-ботов в интернет-банке и мобильном банке для бизнеса;
• Mystery-shopping в чатах поддержки крупных российских банков по типовым сценариям обращений бизнес-клиентов.