― Как Вы можете охарактеризовать результаты работы компании за 2021 год?
― В этом году «Самокат» показал стремительный рост. Это произошло благодаря экспансии в регионы и работе в действующих локациях. В первой половине года мы вышли в 18 новых городов, и продолжаем расширять географию присутствия сервиса. Конечно, добиться таких внушительных результатов нам помогли ресурсы и возможности экосистемы «Сбера» и VK.
В процессе экспансии нам удалось создать общие стандарты, технологические процессы и цепочки, которые ускоряют запуск в новых городах. Уже сейчас Самокат оперирует крупнейшей в Европе распределенной сетью из более чем 820 дарксторов по всей стране.
― Как в целом оцениваете состояние российского e-commerce в вашем сегменте?
― Сегмент e-grocery — один из самых перспективных и быстрорастущих, причем не только в России, но и по всему миру.
― Осталась ли эпидемиологическая ситуация ключевым фактором, влияющим на потребительское поведение в 2021 году? Если нет, то какие еще факторы влияли на онлайн-покупки россиян?
― Онлайн-покупки продуктов и товаров уже стали привычной моделью поведения для миллионов россиян. Мы видим, что практически все, кто впервые воспользовался услугой доставки в «Самокате» в 2020 году, остаются с нами и становятся нашими постоянными клиентами, вне зависимости от эпидемиологической ситуации в стране.
Экономия времени — ключевой фактор, который привлекает новых пользователей и стимулирует оставаться с нами уже действующих пользователей.
― Как менялось потребительское поведение на разных этапах пандемии: во время локдауна, после него и с усложнением эпидемической обстановки текущим летом и осенью?
― Локдаун действительно влияет на потребительское поведение россиян. Мы отмечаем рост спроса на доставку из «Самоката» в среднем на 10–15% в эти периоды.
Пик заказов в этом году пришелся на осень. Это случилось по множеству причин: в это время меняется погода; россияне возвращаются с дач, отпусков; повлияла и эпидемиологическая ситуация в стране.
― Как Вы оцениваете текущий уровень конкуренции в сегменте e-grocery и как планируете выдерживать борьбу за потребителя?
― Мы продолжим наращивать регионы присутствия, расширять ассортимент, улучшать пользовательский опыт. Но в борьбе за клиентов, мы никогда не забываем о курьерах. Тех людей, с кем каждый день встречаются наши клиенты. Для нас важно изменить отношение людей к профессии курьера. Мы много делаем для того, чтобы их работа была комфортной: начиная с помещений для отдыха внутри дарксторов, специально разработанной нами формы, заканчивая страхованием жизни, премиями за работу в сложных условиях и чаевыми.
― Как Вы считаете, как долго будет сохраняться высокий темп роста e-grocery? Останется ли услуга доставки продуктов высоко востребованной после окончания пандемии?
― В ближайшие несколько лет e-grocery продолжит расти стремительными темпами. Россияне уже изменили свою модель поведения и почувствовали удобство доставки, вряд ли что-то заставит их вернуться к старым привычкам.
― Как развивается ситуация в сегменте e-grocery в регионах за пределами Москвы и Санкт-Петербурга?
― Доставка продуктов и товаров завоевывает популярность среди жителей регионов. Ежемесячно мы наблюдаем рост спроса в регионах в среднем на 25%.
― Какие меры предпринимает Ваша компания для сохранения лояльности клиентов?
― Мы активно работаем над разработкой собственной программы лояльности, которая позволит получать бонусы и скидки всем пользователям без исключения. Также у нас есть специальная платформа для удержания клиентов. Она находит пользователей, совершающих заказы реже, и предоставляет им скидки. Мы работаем и в рамках партнерских подписок — «СберПрайм» и VKCombo. Они уже сейчас позволяют нашим пользователям экономить на покупках в «Самокате».
― Используете ли Вы социальные медиа (в том числе блогеров) в качестве инструмента маркетинга и как площадку для реализации продукции?
― Мы активно используем социальные сети как инструмент маркетинга: развиваем собственные аккаунты в Instagram, «Вконтакте», Youtube и других соцсетях, сотрудничаем с блогерами.
Соцсети позволяют нам делиться с подписчиками важными новостями, транслировать наши ценности, поддерживать интерес к маркетинговым акциям. Мы очень трепетно относимся к контенту, визуальному стилю и гайдлайнам. У нас есть отдельная команда, которая отвечает за этот блок работ.
― Какие опции доставки и оплаты пользуются наибольшим спросом?
― Наибольшей популярностью в «Самокате» пользуется экспресс-доставка за 15–20 минут. Также мы видим высокий спрос на «доставку по запросу» из расширенного ассортимента товаров. Особенно это функция популярна в Москве и Санкт-Петербурге.
― Расскажите, пожалуйста, о планах компании по развитию на 2022 год. На каких направлениях деятельности сфокусируетесь? Намерены ли расширять географию продаж?
― Мы хотим, чтобы как можно больше людей в любом уголке страны смогли воспользоваться нашей услугой, поэтому продолжим расширять географию присутствия сервиса. В числе приоритетных задач — развитие ассортимента, в том числе введение новых категорий.
― Каковы Ваши прогнозы по дальнейшему развитию e-grocery?
― Рынок e-grocery продолжит стремительно расти в ближайшие годы. Это будет обусловлено расширением географии действующих сервисов в этом сегменте.
