– Как можно охарактеризовать результаты работы Вашей компании за 2019 год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
– Прошлый год стал очень плодотворным для нашего бизнеса, мы открыли большое количество студий в Санкт-Петербурге и за его пределами. Не могу сказать, что в 2019 году мы столкнулись с какими-то факторами, которые препятствовали развитию компании. Наши процессы стали настолько автоматизированы, что мы знаем заранее, с какими рисками можем столкнуться и как действовать в той или иной ситуации. В 2019 году, благодаря преданности и активному голосованию наших клиентов, мы взяли свою первую бьюти-премию – Time Out Beauty Awards. Когда наша команда получает такой отклик, мы понимаем, что двигаемся в правильном направлении, ведь наша главная ценность – это довольный клиент.
–– Каковы, на Ваш взгляд, основные тенденции российского рынка бьюти-услуг на 2020 год? Как скажется пандемия COVID-19 на индустрии красоты? Что станет ключевым для развития по мере снятия карантинных мер?
– Если в начале года мы видели тенденции российского бьюти-бизнеса одними, то последние 3 месяца все поставили с ног на голову. Мы всегда придавали огромное значение безопасности, стерильности инструментов и здоровью наших сотрудников, теперь же это стало главной целью любой компании. В первый месяц наш бизнес встал. Конечно, у нас была подушка безопасности, но нас никто не освобождал от обязанности платить аренду и зарплату сотрудникам. Из-за ситуации с ограничениями, в мае в Ленинградской области у нас появилась новая популярная услуга – выезд мастера на дом. Мир меняется, и мы меняемся с ним. Кризис – это всегда открытие новых горизонтов для бизнеса, который готов идти в ногу со временем.
– Кто является Вашим среднестатистическим клиентом и какие услуги пользуются наибольшей популярностью? Замечаете ли Вы изменения в половозрастной структуре клиентов Вашей сети?
– Я сейчас скажу удивительную вещь, но наш среднестатистический клиент – это женщина любого возраста, социального статуса и образа жизни. К нам ходят как молодые девочки, так женщины постарше, домохозяйки, фрилансеры, офисные работники, и перечислять можно ещё очень долго. Одно из главных преимуществ наших студии – это доступность. Доступность в плане локации и временного промежутка для записи. Наш клиент знает, что он всегда может записаться на самую популярную процедуру – Маникюр + покрытие, в удобное время и в удобном месте. Раньше в студии ходили только женщины, сейчас же практически всегда там можно увидеть мужчину, пришедшего на маникюр. Подобный уход за собой перестал быть зазорным, общество меняется и его ориентиры тоже.
– Как Вы поддерживаете уровень посещаемости Ваших салонов и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Какие каналы Вы используете для продвижения сети?
– В наших студиях огромное количество клиентов, которые с нами с открытия первых точек. Мы поддерживаем качество и атмосферу, в наших студиях вам всегда помогут раздеться, предложат кофе или чай. Как и любая крупная компания, мы активно продвигаем себя в социальных сетях таких как Instagram, «ВКонтакте», TikTok и YouTube. Суммарно у нас более 1,5 млн подписчиков. Мы самостоятельно создаём необычный контент, проводим розыгрыши и показываем жизнь нашей компании. За социальными сетями будущее, и развитие качественного контента станет еще одной тенденцией 2020 года для бьюти-бизнеса.
– Как происходит возврат клиентов после снятия карантинных мер? Наблюдаете ли Вы повышенный спрос на услуги Вашей сети? Изменились ли запросы клиентов?
– За время существования сети мы наработали достаточно большую клиентскую базу. Для оповещения о снятии карантинных мер мы использовали наши социальные сети, СМС-рассылки и push-уведомления в приложении. За время ограничений клиенты очень соскучились по возможности просто посетить студию и получить качественную услугу. В первые дни был особенный ажиотаж, сейчас запись приходит в привычное русло. Изменений в запросах не наблюдается, разве что появилось больше записей на педикюр, но на это скорее повлиял фактор хорошей погоды в Петербурге.
– Как происходит автоматизация работы сети? Развиваете ли Вы сайт, собственное мобильное приложение? Какие другие технологические инструменты Вы используете?
– У нас с самого открытия существует удобная запись через сайт, ведь подобный формат намного оптимальнее, чем запись через социальные сети, тем более для такой большой компании. Для тех, кто не привык к высокотехнологичной жизни, существует колл-центр. Как я уже говорила, к нам ходят клиенты разных возрастов, и у людей должны быть альтернативные способы записи. В нашей компании есть и приложение, сейчас оно проходит крупный ребрендинг: запись станет еще проще и удобнее, а картинка будет радовать ещё больше. Мы никогда не останавливаемся и пытаемся усовершенствовать все процессы, без этого бизнес не будет расти.
– Сейчас многие бьюти-сети развивают франчайзинг. Работаете ли Вы в данном направлении? Считаете ли Вы это перспективным для отрасли и почему?
– Франчайзинг – это очень перспективное направление. Наша первая партнерская студия открылась в 2017 году в Екатеринбурге, с того момента нашу франшизу приобрели еще около 30 партнеров от Владивостока до Киева и Минска. Наша компания уже имеет имя на рынке бьюти-услуг, у нас есть своя Школа (Pilki School), свой магазин (Pilki Shop) и даже торговая марка (Trend&Hand). Покупая франшизу, партнёр перенимает наш огромный опыт в ведении бизнес-процессов и маркетинге. Намного проще выстроить рентабельный бизнес, имея громкое имя и обладая знаниями, чем начинать с нуля и совершать ошибки, которые мы совершали в 2015 году, открывая нашу первую студию на Белы Куна.
– Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направлениях деятельности Вы сфокусируетесь? Какие шаги станут приоритетными в развитии сети в условиях сложной экономической и эпидемиологической обстановки?
– В 2020 год мы входили с большими планами по открытию новых студий в Петербурге и за его пределами. На несколько месяцев работа встала, но как только появилась возможность, мы принялись за нее с удвоенной силой, и вот в середине июня открыли новую студию на ул. Кораблестроителей. С недавних пор, как я уже говорила ранее, у нас появилась новая услуга – выезд мастера на дом. В планах – расширяться и предоставлять клиенту еще больше безопасных и интересных услуг. А главной целью является сохранение нашей талантливой команды. Наши студии насчитывают более 2 000 сотрудников, и мы хотели бы, чтобы они продолжили покорять все новые вершины бьюти-сферы. Мы сохраняем оптимизм и ищем плюсы в любой ситуации. Для нас открываются новые возможности по масштабированию бизнеса.
