– Как можно охарактеризовать результаты работы Вашей компании за 2019 год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
– Результатами 2019 года мы в целом довольны. В 2019 году рынок кардинально изменил свое направление, он перестал так быстро расти, как делал на протяжении последних 5 лет. Этот год показал, что выживают на рынке только сильнейшие игроки. Мы получили много предложений по покупке как локальных барбершопов, так и других сетей. Одну из таких сетей, сеть барбершопов «Налево», мы купили в мае 2019 года. Мы были готовы к тому, что рынок перейдет в стадию консолидации, поэтому своевременно усилили фокус своего внимания именно на развитие внутреннего продукта, а масштабирование отошло на второй план.
– Каковы, на Ваш взгляд, основные тенденции российского рынка бьюти-услуг на 2020 год? Как скажется пандемия COVID-19 на индустрии красоты? Что станет ключевым для развития по мере снятия карантинных мер?
– COVID-19 в виде самоизоляции дал большой толчок в развитии рынка услуг, оказываемых не в стационарных помещениях, а на выезде у клиента. В мае 2020 года мы провели исследование рынка и выяснили, что порядка 70% сотрудников из сферы барберинга на территории города Москвы используют площадки Avito, YouDo, Profi.ru для того, чтобы предлагать свои услуги населению. При этом все эти услуги оказываются не в специально оборудованном помещении, а на дому либо у мастера, либо мастер выезжает к клиенту. Что касается клиентов, то мы провели опрос среди 3 500 мужчин и выяснили, что, несмотря на все ограничения, каждый третий (32%) в период изоляции пользовался услугами частного парикмахера или салона красоты. Более того, из тех 1 120 человек, которые ответили утвердительно по поводу стрижки, 64% (716 человек) рассказали, что принимали парикмахера у себя дома, а не выезжали к нему. Мы предполагаем, что если бы аналогичные опросы проводили наши коллеги из других крупных салонов, то результат получился бы схожим.
Все это свидетельствует о том, что рынок бьюти-услуг сейчас подвергается кардинальным изменениям, и мы предполагаем, что рост выездного сервиса по оказанию услуг на дому будет расти и станет важным антикризисным инструментом бьюти-индустрии в 2020 году.
– Кто является Вашим среднестатистическим клиентом и какие услуги пользуются наибольшей популярностью? Замечаете ли Вы изменения в половозрастной структуре клиентов Вашей сети?
– У нас есть две категории целевых клиентов. Это мужчины от 18 до 35 лет и родители с детьми от 3 до 12 лет со средним или выше среднего достатком. Люди, которые следят за собой, стараются выглядеть опрятно и красиво. Самой популярной услугой является мужская стрижка. Среди всех услуг, оказываемых у нас в барбершопе, она занимает примерно 63%. На втором месте – услуга по оформлению бороды – 17,5%. В последнее время мы наблюдаем увеличение доли мужчин в возрасте 45+ среди наших клиентов. Это связано с тем, что барбершоп все больше и больше становится частью жизни и досуга большинства мужчин, и само слово «барбершоп» уже не является чем-то особенным.
– Как Вы поддерживаете уровень посещаемости Ваших салонов и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Какие каналы Вы используете для продвижения сети?
– Для наших клиентов мы регулярно проводим кросс-маркетинговые акции с различными крупными компаниями. Из последнего – акция с компанией «ЛитРес». Помимо таких акций мы проводим также и внутренние акции, направленные на повышение лояльности каждого клиента, а еще проводим розыгрыши и конкурсы. Мы давно на рынке и уже зарекомендовали себя с хорошей стороны. Большую лояльность нам создают отзывы наших постоянных посетителей. Безусловно, мы заботимся о наших клиентах, поэтому без программы лояльности сейчас никуда. Помимо локальных программ лояльности у нас существуют федеральные, которые дают возможность нашим клиентам пользоваться привилегиями во всех барбершопах сети, даже если вы живете в Москве и решили посетить барбершоп в Екатеринбурге.
Для продвижения сети мы используем большое количество различных каналов привлечения клиентов: начиная от оффлайн-инструментов, таких как билборды и рекламные вывески, и заканчивая всевозможными онлайн-инструментами: таргетированная и контекстная реклама. Участие в различных выставках и фестивалях также даёт нам хороший источник клиентов и увеличивает узнаваемость бренда. Весной этого года мы запустили новое уникальное мобильное приложение, которое позволяет записаться в наши барбершопы, заказать выезд барбера на дом или в офис, купить косметику. Это ещё один дополнительный источник посетителей, ведь мы теперь как никогда близко к нашим клиентам, а самое главное, это удобство и интуитивная понятность этого приложения.
– Как происходит возврат клиентов после снятия карантинных мер? Наблюдаете ли Вы повышенный спрос на услуги Вашей сети? Изменились ли запросы клиентов?
– У нас было несколько сценариев развития ситуаций после снятия карантинных мер. Мы бы очень хотели, чтобы за время самоизоляции сформировался сильный отложенный спрос на наши услуги. Ведь волосы расти не перестают. Но по факту получилось так, что многие барберы перешли на Avito и продолжали оказывать услуги. Конечно, часть клиентов отказывалась от таких услуг, но многие ими пользовались. Поэтому в первое время мы действительно получили сильный поток клиентов, но спустя некоторое время он уменьшился и выровнялся. Требования Роспотребнадзора, согласно которым мы работаем, сильно ограничивают нас в деятельности. Фактически, мы не можем работать в полную мощность – это неудобно ни нам, ни нашим клиентам. Изменились ли запросы клиентов по услугам? Я бы сказал, что нет.
– Как происходит автоматизация работы сети? Развиваете ли Вы сайт, собственное мобильное приложение? Какие другие технологические инструменты Вы используете?
– Конечно, сильный бренд в XXI веке должен использовать технологии по максимуму и быть передовым во всех диджитал-направлениях. Работа внутри компании у нас автоматизирована полностью. Постановка и контроль выполнения задач, взаимодействия между отделами и партнерами, все проходит через CRM системы. Сайт сети постоянно обновляется и модернизируется. Нам просто необходимо идти в ногу со временем. Этой весной мы разработали собственное уникальное мобильное приложение, и теперь мы как никогда близки к нашим клиентам. Теперь к нам очень удобно записаться, можно вызвать барбера на дом или в офис, купить косметику или узнать о текущих акциях – все это в отличном дизайне, удобно и понятно для клиентов. Я считаю, что сейчас каждая компания должна использовать онлайн-инструменты по максимуму, и ситуация с самоизоляцией прямое доказательство этому.
– Сейчас многие бьюти-сети развивают франчайзинг. Работаете ли Вы в данном направлении? Считаете ли Вы это перспективным для отрасли и почему?
– Мы одна из крупнейших франчайзинговых сетей в России. Сейчас мы уникальная технология, позволяющая нашим барбершопам быть успешнее, чем многие конкуренты. Более того, за время существования компании мы смогли сформировать целую экосистему, которая работает и развивает нашу сеть и каждого партнера в частности.
– Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направлениях деятельности Вы сфокусируетесь? Какие шаги станут приоритетными в развитии сети в условиях сложной экономической и эпидемиологической обстановки?
– Основным приоритетом компании является, как я говорил выше, создание онлайн-сервисов для наших клиентов, разработка IT-продукта. Сейчас наша задача – становиться доступнее и удобнее для каждого. Карантин нам показал, что в любой внештатной ситуации, например, при самоизоляции, наш оффлайн- продукт по факту остается обездвиженным. Мы больше не готовы к такому. Для нас, для наших франчайзи, для клиентов мы работаем над созданием продуктов, которые могут существовать и быть полезными в различных эпидемиологических и экономических ситуациях. Помимо цифровых продуктов, мы так же понимаем, что важно быть полезными для наших клиентов и партнеров. Поэтому мы ежедневно работаем над созданием полезного и интересного контента, который усиливает наши цифровые разработки.
