– Как можно охарактеризовать результаты работы Вашей компании за 2019 год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
– Все планы 2019 года мы реализовали, а именно выполнили план по открытиям собственных точек (заработали 4 новых салона) и студий по франшизе (заработали около 40 партнерских точек). Достижению планов способствовали спрос на рынке, то есть приемлемая для нашего сегмента покупательская способность, и, конечно же, узнаваемость нашего бренда, все-таки 10 лет работы дают о себе знать. Что касается проблем, то основная из них – это найти подходящее помещение и локацию за адекватную ренту.
– Каковы, на Ваш взгляд, основные тенденции российского рынка бьюти-услуг на 2020 год? Как скажется пандемия COVID-19 на индустрии красоты? Что станет ключевым для развития по мере снятия карантинных мер?
– Три основных тренда это объективность и обоснованность цен на услуги, интенсивная безопасность и минимализм.
Объективность и обоснованность цен на услуги подразумевает, что человек должен понимать, почему в одном месте он платит ₽1 000 за маникюр с покрытием, а в другом – ₽ 4 000. Представители бьюти-бизнеса должны будут демонстрировать клиенту ценности, которые заложены в конечной цене услуги.
Интенсивная безопасность означает, что после карантина особое внимание будет уделяться стерильности, стерилизации, дезинфекции, хотя так или иначе данные стандарты уже стали нормой в каждом уважающем себя салоне.
Что касается минимализма, то чем проще услуги, акции на них, процессы в салоне и даже дизайн интерьера, тем лучше они воспринимаются конечным потребителем. Красота в простоте.
– Кто является Вашим среднестатистическим клиентом и какие услуги пользуются наибольшей популярностью? Замечаете ли Вы изменения в половозрастной структуре клиентов Вашей сети?
– Наш основной клиент, как был, так и остался – это девушки в возрасте 30+ с частотой посещения около 2 раз в месяц и средним чеком в ₽3 000. Самые востребованные услуги – это маникюр с покрытием и маникюр + педикюр с покрытием в 4 руки.
– Как Вы поддерживаете уровень посещаемости Ваших салонов и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Какие каналы Вы используете для продвижения сети?
– Основной трафик нам генерирует наша локация, поэтому мы чутко подходим к поиску помещений. Конечно же, мы используем Instagram, исправно ведем аккаунты, настраиваем таргетированную рекламу. В рамках лояльности у нас есть несколько отработанных схем: 6-ой маникюр в подарок, 30% скидка на запланированный следующий визит (день в день), 25% скидка при скачивании мобильного приложения.
Есть два ключевых показателя, которые влияют на возвратность, это те ключевые показатели, над которыми мы постоянно работаем и совершенствуемся – качество и сервис. Каким бы у вас ни был маркетинг, как бы круто вы ни продавали себя в сети, если не будет качества и сервиса, значит и не будет клиентов.
– Как происходит автоматизация работы сети? Развиваете ли Вы сайт, собственное мобильное приложение? Какие другие технологические инструменты Вы используете?
– Мы одни из первых начали работать с YCLIENTS, CRM-система в наше время это уже давно musthave, учет клиентов и еще масса всего должны быть соединены в одном месте, в одной базе. Мы используем чат-боты, которые интегрированы с нашей CRM-системой. Чат-боты по установленным сценариям через WhatsApp «касаются» клиента по поводу предстоящей записи, получают обратную связь после визита, напоминают о том, что нужно записаться. Также мы до сих пор звоним клиентам. Звоним после визита, получаем обратную связь по чек-листу. Звоним потерянным клиентам, пытаемся их вернуть, узнаем причины, из-за которых они не вернулись. Также у нас есть мобильное приложение от YCLIENTS, которое работает как еще один способ запись в наши салоны.
– Сейчас многие бьюти-сети развивают франчайзинг. Работаете ли Вы в данном направлении? Считаете ли Вы это перспективным для отрасли и почему?
– Мы начали развивать франчайзинговую сеть с 2012 года. Успех в ее развитии может быть только в том случае, когда основатель бренда сформировал, «обкатал» и упаковал все бизнес-инструменты для франчайзи, когда опыт не на словах и цифрах, а в прикладном материале. Конечно же, очень важно давать команду сопровождения, и франчайзи должен понимать, что у него за спиной есть люди, которые будут вовремя и точечно помогать в реализации его бизнес-процессов.
– Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направлениях деятельности Вы сфокусируетесь? Какие шаги станут приоритетными в развитии сети в условиях сложной экономической и эпидемиологической обстановки?
– Несмотря ни на что мы будем гибко придерживаться изначальных планов. На 2020 год мы запланировали внедрение нашего нового фирменного стиля. Мы хотим форсированно транслировать клиентам суть нашего бренда: «Быстро. Качественно. Надежно» и усерднее напоминать о нашей флагманской услуге – комплексе «в 4 руки».
Также одна из основных задач — это повышение уровня квалификации наших специалистов, внедрение устойчивых стандартов предоставления услуг, здесь наша цель – дойти до уровня McDonald’s, где для любой работающей точки свойственны одинаковые качество, сервис и стоимость. После того, как задача по стандартизации будет выполнена, мы будем масштабироваться за рубеж, а именно в США.
