Как Вы оцениваете состояние российского e-commerce в Вашем сегменте?
На данный момент время активного роста уже прошло. Мы видим для себя перспективы развития канала e-commerce за счет оптимизации бизнес-процессов и внедрения новых технологий.
Отмечаете ли Вы какие-либо новые тенденции в покупательском поведении?
Конечно, покупательское поведение меняется вместе с развитием технологий. Так, например, продолжается рост трафика с мобильных устройств. Также клиенты становятся более прайсориентированными, более разборчиво подходят к покупке товара. Мы наблюдаем увеличение количества посещений сайта перед заказом товара – покупатели мониторят цены в разных каналах продаж.
Как можно охарактеризовать результаты работы компании за уходящий год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль? Оказывают ли интернет-магазины и маркетплейсы существенное влияние на конкурентную ситуацию в сегменте?
Можно сказать, что прошедший год был для компании успешным. 2019 год показал положительную динамику по всем показателям направления e-commerce. Лишь в конце года снизились обороты в связи с погодными аномалиями, но это никак не повлияло на положительную динамику всего года.
По некоторым оценкам, в 2019 году наблюдается снижение среднего чека при увеличении количества заказов. Согласны ли Вы с этим?
Да, мы отмечаем незначительное снижение чека по нашему бренду. И причина все та же – Global Warming. Погодные аномалии конца года привели к росту спроса на более легкий ассортимент – больше стали покупать облегченные куртки и полупальто.
Какие опции доставки пользуются наибольшим спросом? Как вы планируете развивать сервис доставки? Насколько перспективна, с Вашей точки зрения, подписная модель наподобие Amazon Prime? Ожидается ли рост цен на логистические услуги, и планируется ли увеличение стоимости доставки?
Наибольшим спросом у нас пользуется доставка заказов в наши розничные магазины. При таком способе доставки у покупателей есть возможность в спокойной обстановке примерить модели, оплатить удобным способом. К тому же для клиентов этот вид доставки бесплатный. В регионах, где отсутствуют наши фирменные магазины, популярны пункты выдачи сторонних служб. А что касается подписной модели, то такая схема работы, на наш взгляд, перспективна для интернет-магазинов и маркетплейсов с высокой частотой покупки.
Какой способ оплаты наиболее распространен среди покупателей? Изменяется ли доля покупок по предоплате? Насколько популярны покупки в кредит или в рассрочку?
У наших клиентов наиболее распространена оплата при получении, ведь сегмент одежды все же предполагает примерку товара и выбор размера/фасона/цвета. Непосредственно на сайте покупка в кредит или в рассрочку имеет невысокую долю. В розничной сети мы совсем недавно начали предоставлять сервис покупки в рассрочку, и с первых дней оценили востребованность данной услуги.
Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направлениях деятельности сфокусируетесь? Планируете ли расширять географию работы онлайн-магазина?
В 2020 году продолжим развивать модель OMNI-CHANNEL. Для нас очень важна постоянная и многоканальная коммуникация с клиентами для усовершенствования качества обслуживания, удобного и индивидуального взаимодействия и повышения лояльности клиентов.
Какую пользу для бизнеса оказывают сервисы кэшбэков? Насколько они эффективны в привлечении трафика и насколько это качественный трафик с точки зрения конверсии и лояльности? Способны ли кэшбэк-программы работать на лояльность бренду, а не только на привлечение трафика и рост продаж?
Наша программа лояльности Бонус Кэшбэк – это база знаний о наших покупателях. Работая таргетированно с покупателями, мы получаем конверсионный трафик. А специальные условия и предложения для участников программы помогают поддерживать лояльность покупателей.
