Как Вы оцениваете текущее состояние рынка общественного питания? Оправдались ли Ваши ожидания с точки зрения операционных и финансовых результатов в 2018 году?
В 2018 году произошел небольшой подъем рынка, при этом в нашей сети мы наблюдали достаточно хорошие результаты и рост показателей сопоставимых ресторанов в сравнении с 2017 годом. В целом, наши ожидания оправдались, так как по темпам роста мы рынок опережаем, что свойственно не всем нашим коллегам по бизнесу.
Идет сегментация рынка, происходит развитие доступного сегмента – fast food, fast casual и casual, более быстрыми темпами, чем эксклюзивный сегмент fine dining. Также мы видим развитие формата гастромаркетов, как «Депо» и др. – очень популярный сегмент, демонстрирующий бурный рост за счет широкого предложения по доступным ценам.
В 2018 году впервые за 5 лет отмечается рост реальных доходов россиян на 0,1%. Какие изменения в потребительском поведении Вы заметили за прошедший год? Наблюдаете ли улучшение покупательской способности клиентов?
Мы понимаем, что потребитель стал гораздо более требовательным. При относительно небольшом росте доходов и низкой готовности потратить этот прирост на походы в ресторан, уровень ожиданий значительно вырос, и не все игроки на рынке к этому готовы, поэтому при общем подъеме рынка часть ресторанов демонстрирует отрицательную динамику.
В текущих экономических условиях рестораторам тяжело завоевать лояльность потребителей. Какими инструментами Вы пользуетесь для привлечения и удержания клиентов? На что делаете ставку: акции, сезонное меню, атмосфера в заведении, сервис, качество блюд и др.?
Я глубоко убежден в том, что суть ресторанного бизнеса — это не продажа блюд и напитков. Мы продаем возможность хорошо провести время, продаем эмоции. Переживания, атмосфера, отношения между сотрудниками ресторана и гостями — вот то, что абсолютно необходимо для успеха в этом бизнесе, то, без чего успех просто невозможен. Вот почему дорогие рестораны часто пустуют, хотя в них есть и превосходно приготовленная еда, и дорогой интерьер. Все это у ресторана есть, но у гостей не возникает того самого особого чувства, которое обязательно должно появиться после посещения ресторана. Поужинав, они уходят печальные и опустошенные. Они не чувствуют ничего особенного. Если, выходя из ресторана, вы не чувствуете ничего особенного, вы неудачно поужинали.
И конечно, у нас есть акции, как для постоянных, так и для новых гостей. Мы регулярно предлагаем нашим гостям сезонные спецпредложения и разрабатываем меню, учитывающее запросы современной аудитории мегаполиса.
Сегодня многие компании используют социальные сети в качестве механизма продвижения. Какие задачи для Вас решает данный канал коммуникации? На каких площадках наблюдаете наибольшую отдачу? Привлекаете ли блогеров / инфлюенсеров для рекламы сети?
Правильное позиционирование бренда – залог успеха, и я полагаю, что его трансляция должна происходить через SMM-коммуникации. Думаю, это единственный канал, в который действительно стоит инвестировать, потому что сегодня люди все делают со смартфонами в руках.
Мы делаем основную ставку на продвижение через Instagram и различные рекомендательные сервисы, например, TripAdvisor. В первую очередь нам важно донести через социальные сети информацию о наших ресторанах, о новинках меню, акциях, о новых открытиях, показать нашу команду. Кроме того, через социальные сети мы получаем основной фидбэк от наших потребителей: они делятся впечатлениями, публикуют отзывы и истории. Мы за всем этим очень внимательно следим и реагируем на каждый случай обратной связи.
Развитие технологий вносит свои коррективы в деятельность компаний. Какие новшества Вы внедряете в своей сети? На чем больше фокусируете внимание: на трансформации бизнес-процессов или на коммуникации с потребителем?
Мы считаем, что ресторанный бизнес может и должен быть технологичным, поэтому сфокусированы на трансформации, правильном описании и эффективной реализации бизнес-процессов. Мы развиваем собственный проект – «Пульс», позволяющий автоматизировать множество бизнес-процессов через создание единой системы управления бизнесом в целом и операционной деятельности в частности. Для сетевых проектов это особенно важно, ведь именно технологии позволяют нам добиться одинакового качества во всех ресторанах сети.
Говоря о коммуникации с потребителем, стоит отметить, что в нашей сети уделяется большое внимание правильному общению с гостем, общению в стиле «ТигРус». Мы понимаем, что лучший маркетинг – это безупречное качество во всем и положительные эмоции. А такие инструменты, как программа лояльности, важны, но не являются ключевым фактором привлечения и удержания гостей, формирования и повышения их лояльности.
В 2018-2019 годах стартовали несколько крупных проектов формата «гастромаркет»: «Вокруг света», Streat, «Депо» и др. Что Вы думаете о перспективах данного сегмента? Представлена ли Ваша сеть на подобных площадках? Есть ли планы по открытию точек в фуд-холлах?
Я считаю, это очень перспективное направление – это большой выбор, это быстро, это доступно и это качественно. Старый формат фуд-корта не предоставляет продукт такого же уровня, это видно и по гостям. В силу оригинальности формата и перечисленных характеристик маркеты привлекательны, в том числе, для людей с более высоким уровнем дохода. Мы рассматриваем сейчас возможность создания нового формата ресторанов нашей сети итальянских ресторанов Osteria Mario, подходящего для гастромаркета.
Рынок доставки еды в последнее время активно развивается. Расскажите, как функционирует данное направление в Вашей компании. Какая доля выручки сети приходится на доставку? Собираетесь ли Вы в ближайшей перспективе сотрудничать с агрегаторами и сервисами доставки или планируете развивать собственный сервис? Как Вы оцениваете вклад направления доставки в развитие ресторанного бизнеса?
Мы видим бурный рост рынка доставки еды, как и доли выручки от данного направления. Мы работаем с крупнейшими операторами по доставке, считаем развитие в данном направлении важным, однако оно не является стратегически важным для нашего холдинга. Как я отмечал ранее, мы продаем не еду, а атмосферу и эмоции. А эмоциональное удовольствие от посещения ресторана заметно отличается от потребления доставленной домой еды, и это может отрицательно сказаться на восприятии бренда в целом. Мы специализируемся и фокусируемся именно на этой эмоциональной составляющей, поэтому и не делаем ставку на доставку, как на приоритетное направление развития.
Каковы приоритетные направления развития компании в ближайшей перспективе? Собираетесь ли Вы расширять географию присутствия ресторанной сети? Какие регионы рассматриваются менеджментом как наиболее перспективные для экспансии?
Наша стратегия предполагает активное развитие корпоративных ресторанов в Москве, а также открытие ресторанов по всей России по модели франчайзинга. Франчайзинг мы запустили в прошлом 2018 году, и намерены развиваться в ближайшие 5 лет во всех перспективных городах России.
Мы фокусируемся на городах-миллионниках, но есть и стратегически важные для нас города, как например, Хабаровск. Наш холдинг развивает благотворительный проект «ТигРус», направленный на сохранение и приумножение популяции Амурского тигра в Анюйском национальном парке в Хабаровском крае, поэтому нам хочется быть ближе.
Каковы Ваши прогнозы по развитию российского ресторанного рынка в 2019-2020 гг.? Какие драйверы и барьеры для роста Вы видите?
Российский рынок очень сложный, поэтому мы достаточно консервативно прогнозируем будущий рост. Любое заявление о бурном росте рынка – это скорее надежда, чем обоснованное предположение. Большое количество нестабильных экономических факторов ограничивают оптимизм. При этом наша бизнес-модель доказала свою работоспособность даже при сегодняшней экономической динамике.
Тенденции. Мировые бренды fast food, fast casual, доставка и фудмаркеты, сегменты, в которых продолжится бурный рост, рост отдельных ресторанов или сетевиков в casual dining будет достаточно скромным.
Барьеры. Для нас стоимость аренды помещений – основной ограничивающий фактор. Помещений много, но у нас достаточно жесткие требования к локациям, и те, что нам подходят, не всегда имеют привлекательные и гибкие условия.
Совет рестораторам на ближайший год – готовьтесь к следующему кризису, ухудшение экономической ситуации, глобальной или региональной, вероятно, поэтому готовиться к падению потребительской активности нужно уже сейчас, иначе будет поздно.
