Как Вы оцениваете текущее состояние рынка общественного питания? Оправдались ли Ваши ожидания с точки зрения операционных и финансовых результатов в 2018 году?
Если говорить в общем о рынке общественного питания, то мы видим, что тренды 2018 года только укрепились в 2019 году. К основным тенденциям можно отнести: развитие авторских концепций даже со стороны сетевых игроков, акцент на более бюджетную продукцию, открытие фуд-маркетов, к примеру, «Даниловский рынок» и «Депо».
Мы работаем в сегменте доставки, и наши ожидания оправдались – 2018 год показал прирост к 2017. В 2019 мы сохраняем тренды по росту, что подтверждает прогнозы аналитиков – доставка постепенно будет вымещать некоторые, в том числе и ресторанные концепции. При этом вместе с доставкой рынок общественного питания растет.
В текущих экономических условиях рестораторам тяжело завоевать лояльность потребителей. Какими инструментами Вы пользуетесь для привлечения и удержания клиентов? На что делаете ставку: акции, сезонное меню, атмосфера в заведении, сервис, качество блюд и др?
Если говорить непосредственно про рынок доставки, важно помнить, что большинство наших заказов приходит через интернет, поэтому средства для создания и поддержания лояльности у нас достаточно ограниченные. К подобным инструментам можно отнести наши CRM-цепочки, то есть кастомную коммуникацию с потребителем в зависимости от того сегмента, к которому он принадлежит в системе. Также мы активно следим за сервисом ― у нас развиты услуги по сбору обратной связи, в рамках которых мы оцениваем качество выполнения заказа. Весь поступивший фидбэк затем мы отрабатываем с операционным отделом.
В 2018 году впервые за 5 лет отмечается рост реальных доходов россиян на 0,1%. Какие изменения в потребительском поведении Вы заметили за прошедший год? Наблюдаете ли улучшение покупательской способности клиентов?
Мы не видим существенных изменений по сравнению с предыдущим периодом, однако нельзя не обратить внимание на стабилизацию экономической ситуации в России. Мы видим, что она имеет место быть, но я не могу сказать, что имеются существенные изменения. Рынок, безусловно, движется к демократизации, но покупатели не прекращают следить за своими расходами, поэтому на среднем чеке рост доходов населения практически не сказывается. При этом, конечно же, мы, как и наши потребители, рады, что экономическая ситуация в нашей стране стабилизируется.
Сегодня многие компании используют социальные сети в качестве механизма продвижения. Какие задачи для Вас решает данный канал коммуникации? На каких площадках наблюдаете наибольшую отдачу? Привлекаете ли блогеров / инфлюенсеров для рекламы сети?
Я считаю, что социальные сети ― недореализованный в нашем случае канал. Конечно, у нас имеются официальные группы для информирования наших лояльных пользователей, мы используем блогеров и агентов влияния для того, чтобы продвигать наш бренд, также мы тестируем performance-кампании в социальных сетях, однако я могу сказать честно, что пока наши ожидания больше, чем получаемый результат. Если говорить про самые эффективные каналы, то это быстро растущая сеть Instagram, а также новые сети, которые становятся популярными среди молодежи в возрасте 14-16 лет, TikTok и Musical.ly.
В последнее время идут разговоры о тренде на открытие пиццерий, а в предыдущие годы отмечался рост популярности формата бургерных. Какие концепции, на Ваш взгляд, сегодня на пике популярности, а какие, напротив, уходят в тень или только зарождаются?
Одним из ключевых трендов ресторанного рынка является развитие сегментов маркетов, мультимаркет, куда вы можете прийти и посидеть с друзьями, при этом каждый член компании закажет что-то свое — это действительно новый тренд. Одним словом, новый тренд — это smart fusion, только здесь важно брать во внимание, что речь идет именно про smart fusion, а не old style fusion, который был популярен среди ресторанов не очень высокого качества.
В 2018-2019 годах стартовали несколько крупных проектов формата «гастромаркет»: «Вокруг света», Streat, «Депо» и др. Что Вы думаете о перспективах данного сегмента? Представлена ли Ваша сеть на подобных площадках? Есть ли планы по открытию точек в фуд-холлах?
Наша сеть пока, к сожалению, на подобных площадках не представлена, при этом я оцениваю данный сегмент как максимально потенциальный, так как он охватывает сразу все мотиваторы посещения ресторана, а именно: это место, где можно пообщаться с друзьями в приятной обстановке, где можно удивить себя какими-то гастроновинками. Также, когда мы говорим о какой-то социальной составляющей, то чем больше выбор, тем больше успех концепции.
Рынок доставки еды в последнее время активно развивается. Расскажите, как функционирует данное направление в Вашей компании. Какая доля выручки сети приходится на доставку? Собираетесь ли Вы в ближайшей перспективе сотрудничать с агрегаторами и сервисами доставки или планируете развивать собственный сервис? Как Вы оцениваете вклад направления доставки в развитие ресторанного бизнеса?
На данном этапе 50-60% в зависимости от точки нашей выручки приходится на доставку. Вообще Domino’s Pizza – это самый большой мировой игрок по доставке. Можно сказать, что мы создали доставку еды в мире.
Мы осуществляем собственными силами свою операционную поддержку доставки. Другими словами, Domino’s Pizza – это сервис по формированию доставки. По поводу агрегаторов не могу вас пока сориентировать, потому что в ближайшей перспективе таких планов нет, а если бы и были, то я сохранила бы это, как коммерческую информацию.
По моему мнению, ресторанный бизнес не может существовать без доставки, так как в современном мире есть такое понятие, как «омниканальность», то есть у потребителя должно быть минимум два канала использования одной и той же услуги, и для ресторанного бизнеса доставка – это и есть тот второй канал.
Какая доля заказов производится с мобильных устройств? Прогнозируете ли изменение данного показателя в обозримой перспективе?
Доля заказов с мобильных устройств составляет 60%, и мы прогнозируем рост.
Активное развитие рынка доставки еды способствует появлению новых концепций, работающих в сегменте. Так, McDonald's в 2019 году рассказал о планах открыть в России заведения в формате dark kitchen. Оцените перспективность данной бизнес-модели. Планирует ли Ваша компания работать с подобным форматом?
На данном этапе у нас нет запланированных проектов по направлению dark kitchen, потому что мы считаем одним из основных критериев при работе – возможность посмотреть само место приготовления продукта, что дает покупателю уверенность в его пищевой безопасности, особенно в России. При этом McDonald's – бренд с международными стандартами. Поэтому можно предположить, что для покупателей сам бренд будет играть большую роль, чем невозможность посмотреть место приготовления продукта. Хотя, на мой взгляд, идея достаточно утопична, потому что лучше всегда совмещать место, где можно приготовить и выдать эту еду, с доставкой.
Каковы приоритетные направления развития компании в ближайшей перспективе? Собираетесь ли Вы расширять географию присутствия ресторанной сети? Какие регионы рассматриваются менеджментом как наиболее перспективные для экспансии?
Мы планируем укрепить позиции в Москве и Санкт-Петербурге, а также развивать регионы. Региональная стратегия находится в процессе формирования.
Каковы Ваши прогнозы по развитию российского ресторанного рынка и по развитию доставки еды в 2019-2020 гг.? Какие драйверы и барьеры для роста Вы видите?
Я считаю, что в 19-20 годах доставка готовой еды сохранит темпы роста на уровне 15-20%. При этом важно понимать, что каждый локальный игрок не будет расти сопоставимыми темпами, потому что сам рынок мотивирует на создание новых игроков и за счет этого растет. Динамика же роста оборота самих игроков будет вдвое ниже темпов роста всего рынка.
В развитых странах доставка составляет 30-35% от оборота ресторанного рынка. Если посмотреть на показатели по России, то очевидным становиться потенциал: какой рост доставки как конечный результат развития рынка нас ждет.
Барьеров нет, кроме пробок, но на данном этапе мы преодолеваем и их. Драйверы – это вход новых концепций, из-за которых потребители начинают менять свои привычки.
