Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
РБК Исследования рынков, 20 мая 2019
Касатикова Надежда

Нам нравится бороться за качество, за сервис, за клиента

Управляющий директор группы компаний ExpressNails о новой ценовой политике и уходе от идеи моноуслуги

Расскажите, пожалуйста, о состоянии сети. Каких количественных показателей Вы достигли в 2018 г.?

2018 год стал для нас годом оздоровления и обновления. К сожалению, в 2018 году мы закрыли 7 неприбыльных и «нулевых» точек, а также продали 2 крупные точки. 

Реальные доходы населения в России продолжили сокращение в 2018 году и падают с небольшими перерывами уже более 5 лет. Ощущаете ли Вы сокращение реальных доходов населения? Как адаптируетесь к подобной экономической ситуации?

Конечно, ощущаем. Начиная с 2013-2014 гг. покупательская способность населения начала значительно сокращаться, и мы не могли не ощутить это на нашем бизнесе. Хотя нам, конечно, повезло: мы работаем в премиум сегменте, и эластичность спроса по цене у наших клиентов не такая высокая даже в реалиях сокращения доходов.

Однако мы все равно пересмотрели ценовую политику сети. Раньше мы придерживались единства цены во всех точках, чтобы наша клиентка могла зайти в любую студию и получить обслуживание по единому прайсу. В 2017-2018 годах мы данный подход изменили. Мы разбили сеть на 2 сегмента в зависимости от местонахождения и окружения: Red и Blue (точки с более демократичным прайсом), разница в прайсе составляет 25-30%.

Кроме того, мы внесли изменения в дисконтную политику компании. Мы отменили выдачу новых дисконтных карт в зависимости от суммы накоплений, но не отменили уже действующие клиентские скидки, а также внедрили скидку за частоту посещений. У нас сейчас действует скидка 20% в зависимости от частоты посещений клиентки. 

В последние несколько лет мы наблюдаем активное развитие специализированных моностудий бьюти-услуг. Ощущаете ли Вы рост конкуренции? Какие инструменты Вы используете для сохранения лидерства на рынке?

Да, конкуренция очень высокая и продолжает усиливаться. Мне кажется, что современная девушка просыпается утром и думает, какой бы бизнес ей начать – открыть кофейню или студию маникюра. Такому взрывному росту моностудий в индустрии бьюти, конечно, способствуют 2 фактора: низкий барьер входа и тенденция специалистов уходить во freelance.

Что используем или делаем мы?

1)            Работаем над digital-инструментами, которые облегчают жизнь наших клиентов: мобильное приложение, удобная онлайн-запись, триггерная клиентская коммуникация, чат-боты по обратной связи - все, что позволяет пользователю просто и без лишних усилий до нас достучаться, добраться, записаться.

2)            Запуск онлайн проекта Unailsapp – скачав мобильное приложение Unails  вы можете, как в такси, нажатием одной кнопки вызвать к себе бьюти-специалиста на дом. Пока мы начали с маникюра, но в ближайшей перспективе обязательно добавим брови, визаж, укладки, эпиляцию. Чтобы вы могли вызвать на дом практически мобильный салон красоты.

3)            Уходим от идеи моноуслуги. Наше второе основное направление, запущенное еще в 2018 – это brow. Наши brow-специалисты оказывают нашим клиенткам полный спектр услуг по направлению брови-ресницы–визаж. Данное направление растет очень высокими темпами в нашей сети. В ближайшее время мы планируем открыть салон полного цикла в Фили. Нам кажется, что при достигнутом уровне менеджмента и понимании бизнес-процессов, можно и нужно двигаться дальше с точки зрения расширения спектра услуг.

4)            В 2019 году мы изменили свое позиционирование.  Мы хотим достигнуть уровня 5 звезд во всех наших точках контакта с нашими клиентами, и сейчас активно над этим работаем. Например, мы объявили 90-дневный марафон для всей компании – как изменить компанию за 90 дней.  Перед командой ежемесячно ставятся от 40 до 110 задач для достижения поставленной цели в нашем касании клиентов и получении статуса 5 звезд. И это только один из примеров, что мы делаем.

5)            И, наконец, создание команды и осознание. В прошлом году мы начали проводить 2-4 часовые беседы (коучинговые сессии) с каждым сотрудником ежеквартально, которые заканчиваются заключением, так называемого, smart-контракта на квартал. Цель встреч – осознание себя как специалиста, понимание своей стратегии как профессионала и осознанность своей роли в развитии салона и компании в целом.

Кроме того, я запустила свой первый личный онлайн-марафон для сотрудников сети «Работа – это кайф», в котором я уже личным примером, опытом и знаниями более глубоко стараюсь проработать осознанность сотрудников, что и зачем они делают в своей карьере/профессии и как быстрее и эффективнее можно достигнуть поставленных профессиональных целей.

Один из трендов последних лет – активное развитие студий в различных сегментах (ценовые - эконом и low-cost, форматы – классические и экспресс). Считаете ли Вы перспективным развитие в данных сегментах? Рассматриваете ли Вы возможность пересмотра цен или изменение формата и в какую сторону?

К сожалению, правда заключается в том, что большая доля конкуренции происходит сейчас именно в ценовом поле, и каждый день открывается все больше и больше студий эконом-формата. Объективно понятно, зачем и почему это делается: реалии экономики таковы, что эконом сегмент сейчас «бумит», плюс эконом-классом намного легче управлять, чем премиум.

Глобально, мы не рассматриваем изменение формата в сторону значительного сокращения цены, и на это есть причины: 1) Мы не умеем и не любим работать в экономе, нам нравится бороться за качество, за сервис, за наши 5 звезд, за возвратность клиента; 2) Мы успешны в нашем сегменте, зачем нам уходить в другой?; 3) Мы уже провели ряд изменений, разделив компанию на 2 сегмента и установив в точке в Атриуме цены близкие к «нулю» для того, чтобы поймать поток, и мы его поймали. Однако это произошло ситуационно, и в дальнейшем мы данный формат развивать не хотим.

Как Вы поддерживаете уровень посещаемости салонов и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Какая доля посещений осуществляется с помощью программы лояльности?

В нашем премиум сегменте возвратность – это ключевой фактор успеха, который, к сожалению, почти не зависит от процента предоставляемой скидки в связи, как я уже упоминала выше, с низкой эластичностью спроса по цене нашей клиентской базы. Чтобы клиент к нам возвращался, услуга должна быть сделана качественно, быстро и в приятной атмосфере, а дисконтная политика это уже некий бонус. Наша дисконтная политика направлена на увеличение посещаемости каждого клиента: чем чаще клиентка к нам ходит, тем больше у него скидка, которая может достигать 20%.

Какие каналы Вы используете для продвижения Вашей сети? Как меняется доля социальных медиа в структуре затрат на продвижения сети?

Входные группы – это все еще 50% притока наших новых клиентов, 20% - рекомендации, 15% - digital в целом. Оставшиеся 15% - это прочее. Мы сейчас активно занимаемся развитием digital-каналов. Наша цель – увеличить приток новых клиентов с 15 до 20-30%. Раньше данный процент составлял 5%. Из digital-каналов для нас на первом месте находятся соц. сети, в особенности Instagram.

Многие игроки бьюти-индустрии в качестве дополнительного источника дохода начинают развитие в других непрофильных сегментах, а именно продажи косметической продукции, как офлайн, так и онлайн. Что Вы думаете о данном направлении? Развиваете ли Вы данное направление? Если да, то насколько сильно это помогает развитию всей сети?

В оффлайне – это наша стратегическая задача №1 в этом году. Процент продаж сети составляет около 10% от выручки, и покупают у нас всего 7% клиентов. Мы хотим увеличить продажи в 2 раза и довести данный показатель до 20%.

В онлайне – хотим попробовать создать вообще отдельный профиль, привязанный к нашему основному аккаунту, для продажи косметики. Тем более, что наш фото-контент продукции очень достойный.

Важный тренд рынка – активное развитие сетей по франшизе. Расскажите, пожалуйста, о Ваших планах в этой области.

Мы – сеть «закрытой» франшизы. То есть официально «с улицы» мы франшизу на наши точки не даем. Для этого либо надо быть нашим долгосрочным партнером, либо сотрудником, чтобы получить франшизу на ExpressNails.

В премиум очень сложно давать франшизу в том объеме, в котором это делают эконом-сети, так как есть очень много нематериальных показателей/принципов, которые невозможно или почти невозможно отследить или настроить масштабно. Нужно чувствовать ДНК компании «сердцем», чтобы правильно позиционировать бренд в своих точках.

Поделитесь, пожалуйста, своими планами по развитию. Каких показателей планируете достичь к концу 2019 года? Собираетесь ли Вы расширять географию работы сети, в каких городах?

2019 год – год сервисности и год 5-ти звезд. Мы планируем наращивать объемы нашего онлайн бизнеса Unailsapp и хотим увеличить объем выручки в существующих точках в 2 раза за счет роста brow-направления, продаж сопутствующих товаров и увеличения процента возвратности клиентов. Также мы собираемся открыть 2 точки полного цикла в Москве.

РБК Исследования рынков Рынок ногтевого сервиса и моностудий (брови, ресницы, эпиляция, укладка) России 2019 45 000 ₽
Материалы по теме
Статья, 4 октября 2023 BusinesStat В 2022 г продажи процессоров и контроллеров в России сократились на 14% и составили 335 млн шт. Более 95% реализуемых в России процессоров и контроллеров импортируются из-за рубежа.

По данным «Анализа рынка процессоров и контроллеров в России», подготовленного BusinesStat в 2023 г, в 2022 г их продажи в стране сократились на 14% и составили 335 млн шт. Более 95% реализуемых в России процессоров и контроллеров импортируются из-за рубежа. В 2022 г страны Евросоюза, Япония и Южная Корея ввели санкции на поставки в Россию продукции, декларируемой под кодом ТН ВЭД 8542 31 – «Процессоры и контроллеры, объединенные или не объединенные с запоминающими устройствами, преобразователями, логическими схемами, усилителями, синхронизаторами или другими схемами». Помимо этого, сразу несколько ведущих мировых брендов, среди которых Intel, AMD и Nvidia, прекратили сотрудничество с Россией.

Статья, 4 октября 2023 BusinesStat В 2022 г экспорт торфа из России сократился на 28,5%: с 354 до 253 тыс т. Российские компании были вынуждены переориентироваться на азиатские рынки сбыта.

По данным "Анализа рынка торфа в России", подготовленного BusinesStat в 2023 г, в 2022 г его экспорт из страны сократился на 28,5%: с 354 до 253 тыс т. Страны Европы оставались крупнейшими получателями отечественного торфа в 2018-2021 гг. В апреле 2022 г Евросоюз ввел запрет на покупку торфа из России. Формально отечественные компании могли выполнять свои обязательства по заключенным ранее договорам поставки до 10 августа 2022 г. Однако под запретом оказались любые перевозки российскими логистическими компаниями по территории стран Евросоюза. По альтернативным маршрутам удалось доставить только 30% запланированного объема. Российские операторы отрасли были вынуждены переориентироваться на азиатские рынки сбыта торфа. 

Показать еще