Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
РБК Исследования рынков, 20 марта 2018
Сычкова Наталья Анатольевна

Популярность моноуслуг растёт с каждым годом

Генеральный директор сети студий маникюра «Ноготок», сети баров укладок Dry&Go о развитии специализированных студий

Расскажите, пожалуйста, о развитии сети. Каких количественных показателей Вы достигли с момента открытия и до 2017 г.?

Мы начали своё развитие ещё в 2007 году, когда многим было совсем не понятно, для чего же делать маникюр в торговых центрах, если можно сходить в салон красоты.  Но скоро наши клиенты поняли, что совместить маникюр с шоппингом – это очень удобно, не нужно заранее записываться, ехать на другой конец города к своему мастеру. При этом, качество не уступает, а цена интереснее. Но, честно говоря, не все открытые нами студии были успешны: некоторые пришлось закрыть, отработав в убыток. К тому же, в 2016 году произошло разделение с партнёрами, и в связи с этим количество студий в сети уменьшилось. На сегодняшний день успешно работают 16 студий, подписаны новые договора аренды, в ближайшие месяцы произойдёт ещё 3 открытия.  Правильной стратегией мы считаем не только количественный, но и качественный рост. Только так на рынке в текущем состоянии мы сможем удержать наших клиентов и повысить их «жизненный цикл клиентов» (LTV). После разделения мы смогли стандартизировать работу нашей сети, повысить уровень сервиса и качества обслуживания, ввести новые эксклюзивные услуги, и, самое главное, именно мы первые среди всех конкурентов ввели в нашу сеть работу только на одноразовых материалах. До нас это делали только салоны премиум-класса с очень высокими ценами, массово это было недоступно из-за высокой себестоимости. Но, понимая важность безопасного маникюра, нам удалось найти партнёра, с которым мы смогли сделать то, что раньше было доступно только в дорогих салонах. Так же, понимая, как важно качество обслуживания, мы открыли свой учебный центр, где в обязательном порядке постоянно проходят обучение и повышение квалификации все наши мастера.

Как изменилась динамика клиентов за последние годы? Насколько сильно повлиял на неё кризис?

В последние годы мы наблюдаем постоянный клиентский рост. Многие перестают делать маникюр и педикюр в салонах красоты и выбирают именно студии маникюра и педикюра. Популярность моноуслуг растёт с каждым годом, клиенты стали более внимательны к своим финансам. Нет никакого смысла покупать дорогую услугу, когда ее можно сделать быстро и существенно дешевле без потери качества. Главный критерий – не только дешевле, но и качественнее.  Это те параметры, за которые наши клиенты ценят нас и возвращаются в наши студии.

Какие услуги в Вашем салоне пользуются наибольшей популярностью? Меняется ли потребительский спрос за последние несколько лет? Как изменилось количество клиентов компании и средняя стоимость услуг за последние годы?

Все стремятся сэкономить время, поэтому самая популярная услуга на протяжении последних лет — это маникюр + педикюр в 4 или в 6 рук (маникюр + педикюр + оформление бровей). 2-3 мастера работают с клиентом одновременно, таким образом он экономит от часа до двух на приобретении подобного формата услуги.

Количество клиентов, как я говорила, постоянно растёт, и средний чек тоже стал выше. Хотя мы держим одни и те же цены на протяжении нескольких лет, чек стал содержать большее количество услуг, мы постоянно вводим новинки, и клиенты охотно их заказывают. Упор в нашей сфере стоит делать не только на классические услуги, составляющие основу чека, но и на дополнительные: SPA или уход за ногтями и кожей рук и ног.

Как часто клиенты-мужчины посещают Ваш салон? Какова их доля? Какие услуги наиболее популярны среди них?

Меньше, чем женщины, но довольно часто. Предпочитают также в целях экономии времени маникюр + педикюр в 4 руки.  Мужчины давно стали потребителями услуг нашей сферы, они перестали считать это чем-то зазорным – ухоженные руки для мужчины так же важны, как и для женщины.

Как Вы поддерживаете уровень посещаемости салонов красоты и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Проводите ли Вы акции для новых клиентов?

Мы считаем, что выжить на этом рынке можно благодаря двум составляющим стратегии продвижения: привлечение новых, заинтересованных в услуге, пользователей и удержание старых. Мы используем омниканальную модель привлечения пользователей – активно работаем с оффлайн-маркетингом в торговых центрах, а также используем все возможные каналы в интернете: продвигаем собственный сайт, приложение, активно работаем с группами в социальных сетях.

Что касается удержания старых пользователей – это второй важный блок работы. Мы постоянно совершенствуем нашу программу лояльности. Запускаем стимулирующие акции, проводим опросы относительно качества наших услуг и удовлетворенности пользователей. Это помогает выявлять и устранять проблемы с качеством, обслуживанием в салонах оперативно, что позволяет удерживать большую долю наших клиентов на протяжении длительного времени.

Как Вы оцениваете уровень конкуренции на рынке? Как изменился ее уровень за последние годы? Испытываете ли Вы давление со стороны конкурентов?

Конкуренция очень высокая. Очень многие открываются, не понимая, что это непростой бизнес, и так же скоро закрываются.  За годы работы мы научились конкурировать и выживать, порой, в очень сложных условиях. Давление, конечно же, испытываем. Это нормально для нашего сегмента бизнеса - успех зачастую зависит от расположения точки, налаженных бизнес-процессов и умения оптимизировать затраты и персонал. Конкуренты же часто приходят на рынок без понимания этих базовых вещей, и это, как правило, ведет к их финансовому падению.

Какие каналы Вы используете для продвижения Вашей сети? Как меняется доля социальных медиа в структуре затрат на продвижения сети?

Модель привлечения клиентов в компании OmniChannel: на наш взгляд, совмещая активности по маркетингу в оффлайне и онлайне, компания достигает максимальную эффективность с точки зрения работы с клиентами. Именно поэтому наша компания делает акцент не только на качество услуг и стимулирование постоянных клиентов, но и на активную работу с социальными сетями и привлечение посетителей на сайт для online - записи.

Более активно мы работаем с Instagram и Facebook. Именно там большая часть нашей целевой аудитории. Использование социальных сетей не нужно принимать в плоском значении - мы не только работаем с контент - маркетингом и собственными группами, но и активно используем инструменты таргетированной рекламы и кросс-промо для привлечения новых подписчиков, повышения из лояльности и трафика на сайт. Важно понимать, что одна реклама не спасет положение - необходимо знать интересы своей целевой аудитории и грамотно работать с контентом.

За последний год доля записей online именно посетителей социальных сетей увеличилась до 18% и продолжает расти. С точки зрения затрат за последний год они выросли примерно на 15%. Останавливаться на этом мы не собираемся - потенциал роста трафика и подписчиков в нашем сегменте очень высокий.

 

Собираетесь ли Вы развиваться по франчайзингу? Расскажите, пожалуйста, о Ваших планах в этой области.

Да, собираемся. Сейчас работаем над пакетом документов для франшизы, думаю, в этом году начнём продавать франшизу.

Поделитесь, пожалуйста, своими планами по развитию на ближайшее время? Собираетесь ли Вы расширять количество салонов, в каких городах?

Да, мы планируем развиваться, но спокойно, чтобы не потерять качество. В ближайшие месяцы планируется открытие 3-х новых студий. Развитие происходит только в Москве, в регионы готовы продавать франшизу.

Также, сейчас мы занимаемся развитием второй нашей сетью. Это сеть баров укладок «Dry&Go», аналог американских драй-баров. Очень необходимый формат моноуслуг для современных женщин, когда так много нужно сделать, времени всегда не хватает, а выглядеть нужно всегда хорошо. В меню баров мы предлагаем укладки, макияж, есть меню «на бегу», так же работаем в 4-6 рук одновременно. Благодаря тому, что услуги двух наших брендов принадлежат к одному сегменту, нам проще интегрировать с помощью кросс- промо акций. Таким образом мы практически закрываем потребность наших клиентов в beauty-услугах.

РБК Исследования рынков Рынок ногтевого сервиса и моностудий (брови, ресницы, укладка) России 2018 39 000 ₽
Материалы по теме
Статья, 5 августа 2020 РБК Исследования рынков Татьяна Шутова Цены на услуги должны быть максимально обоснованными Управленцы должны демонстрировать клиенту ценности, заложенные в стоимость услуг – считает основатель федеральной сети студий маникюра 4Hands.

– Как можно охарактеризовать результаты работы Вашей компании за 2019 год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?

– Все планы 2019 года мы реализовали, а именно выполнили план по открытиям собственных точек (заработали 4 новых салона) и студий по франшизе (заработали около 40 партнерских точек). Достижению планов способствовали спрос на рынке, то есть приемлемая для нашего сегмента покупательская способность, и, конечно же, узнаваемость нашего бренда, все-таки 10 лет работы дают о себе знать. Что касается проблем, то основная из них – это найти подходящее помещение и локацию за адекватную ренту.

– Каковы, на Ваш взгляд, основные тенденции российского рынка бьюти-услуг на 2020 год? Как скажется пандемия COVID-19 на индустрии красоты? Что станет ключевым для развития по мере снятия карантинных мер?

– Три основных тренда это объективность и обоснованность цен на услуги, интенсивная безопасность и минимализм.

Объективность и обоснованность цен на услуги подразумевает, что человек должен понимать, почему в одном месте он платит ₽1 000 за маникюр с покрытием, а в другом – ₽ 4 000. Представители бьюти-бизнеса должны будут демонстрировать клиенту ценности, которые заложены в конечной цене услуги.

Интенсивная безопасность означает, что после карантина особое внимание будет уделяться стерильности, стерилизации, дезинфекции, хотя так или иначе данные стандарты уже стали нормой в каждом уважающем себя салоне.

Что касается минимализма, то чем проще услуги, акции на них, процессы в салоне и даже дизайн интерьера, тем лучше они воспринимаются конечным потребителем. Красота в простоте.

– Кто является Вашим среднестатистическим клиентом и какие услуги пользуются наибольшей популярностью? Замечаете ли Вы изменения в половозрастной структуре клиентов Вашей сети?

– Наш основной клиент, как был, так и остался – это девушки в возрасте 30+ с частотой посещения около 2 раз в месяц и средним чеком в ₽3 000. Самые востребованные услуги – это маникюр с покрытием и маникюр + педикюр с покрытием в 4 руки.

– Как Вы поддерживаете уровень посещаемости Ваших салонов и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Какие каналы Вы используете для продвижения сети?

– Основной трафик нам генерирует наша локация, поэтому мы чутко подходим к поиску помещений. Конечно же, мы используем Instagram, исправно ведем аккаунты, настраиваем таргетированную рекламу. В рамках лояльности у нас есть несколько отработанных схем: 6-ой маникюр в подарок, 30% скидка на запланированный следующий визит (день в день), 25% скидка при скачивании мобильного приложения.

Есть два ключевых показателя, которые влияют на возвратность, это те ключевые показатели, над которыми мы постоянно работаем и совершенствуемся – качество и сервис. Каким бы у вас ни был маркетинг, как бы круто вы ни продавали себя в сети, если не будет качества и сервиса, значит и не будет клиентов.

– Как происходит автоматизация работы сети? Развиваете ли Вы сайт, собственное мобильное приложение? Какие другие технологические инструменты Вы используете?

– Мы одни из первых начали работать с YCLIENTS, CRM-система в наше время это уже давно musthave, учет клиентов и еще масса всего должны быть соединены в одном месте, в одной базе. Мы используем чат-боты, которые интегрированы с нашей CRM-системой. Чат-боты по установленным сценариям через WhatsApp «касаются» клиента по поводу предстоящей записи, получают обратную связь после визита, напоминают о том, что нужно записаться. Также мы до сих пор звоним клиентам. Звоним после визита, получаем обратную связь по чек-листу. Звоним потерянным клиентам, пытаемся их вернуть, узнаем причины, из-за которых они не вернулись. Также у нас есть мобильное приложение от YCLIENTS, которое работает как еще один способ запись в наши салоны.

– Сейчас многие бьюти-сети развивают франчайзинг. Работаете ли Вы в данном направлении? Считаете ли Вы это перспективным для отрасли и почему?

– Мы начали развивать франчайзинговую сеть с 2012 года. Успех в ее развитии может быть только в том случае, когда основатель бренда сформировал, «обкатал» и упаковал все бизнес-инструменты для франчайзи, когда опыт не на словах и цифрах, а в прикладном материале. Конечно же, очень важно давать команду сопровождения, и франчайзи должен понимать, что у него за спиной есть люди, которые будут вовремя и точечно помогать в реализации его бизнес-процессов.

– Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направлениях деятельности Вы сфокусируетесь? Какие шаги станут приоритетными в развитии сети в условиях сложной экономической и эпидемиологической обстановки?

– Несмотря ни на что мы будем гибко придерживаться изначальных планов. На 2020 год мы запланировали внедрение нашего нового фирменного стиля. Мы хотим форсированно транслировать клиентам суть нашего бренда: «Быстро. Качественно. Надежно» и усерднее напоминать о нашей флагманской услуге – комплексе «в 4 руки».

Также одна из основных задач — это повышение уровня квалификации наших специалистов, внедрение устойчивых стандартов предоставления услуг, здесь наша цель – дойти до уровня McDonald’s, где для любой работающей точки свойственны одинаковые качество, сервис и стоимость. После того, как задача по стандартизации будет выполнена, мы будем масштабироваться за рубеж, а именно в США.



 

Показать еще