Расскажите, пожалуйста, о развитии сети. Каких количественных показателей Вы достигли с момента открытия и до 2017 г.?
Мы начали своё развитие ещё в 2007 году, когда многим было совсем не понятно, для чего же делать маникюр в торговых центрах, если можно сходить в салон красоты. Но скоро наши клиенты поняли, что совместить маникюр с шоппингом – это очень удобно, не нужно заранее записываться, ехать на другой конец города к своему мастеру. При этом, качество не уступает, а цена интереснее. Но, честно говоря, не все открытые нами студии были успешны: некоторые пришлось закрыть, отработав в убыток. К тому же, в 2016 году произошло разделение с партнёрами, и в связи с этим количество студий в сети уменьшилось. На сегодняшний день успешно работают 16 студий, подписаны новые договора аренды, в ближайшие месяцы произойдёт ещё 3 открытия. Правильной стратегией мы считаем не только количественный, но и качественный рост. Только так на рынке в текущем состоянии мы сможем удержать наших клиентов и повысить их «жизненный цикл клиентов» (LTV). После разделения мы смогли стандартизировать работу нашей сети, повысить уровень сервиса и качества обслуживания, ввести новые эксклюзивные услуги, и, самое главное, именно мы первые среди всех конкурентов ввели в нашу сеть работу только на одноразовых материалах. До нас это делали только салоны премиум-класса с очень высокими ценами, массово это было недоступно из-за высокой себестоимости. Но, понимая важность безопасного маникюра, нам удалось найти партнёра, с которым мы смогли сделать то, что раньше было доступно только в дорогих салонах. Так же, понимая, как важно качество обслуживания, мы открыли свой учебный центр, где в обязательном порядке постоянно проходят обучение и повышение квалификации все наши мастера.
Как изменилась динамика клиентов за последние годы? Насколько сильно повлиял на неё кризис?
В последние годы мы наблюдаем постоянный клиентский рост. Многие перестают делать маникюр и педикюр в салонах красоты и выбирают именно студии маникюра и педикюра. Популярность моноуслуг растёт с каждым годом, клиенты стали более внимательны к своим финансам. Нет никакого смысла покупать дорогую услугу, когда ее можно сделать быстро и существенно дешевле без потери качества. Главный критерий – не только дешевле, но и качественнее. Это те параметры, за которые наши клиенты ценят нас и возвращаются в наши студии.
Какие услуги в Вашем салоне пользуются наибольшей популярностью? Меняется ли потребительский спрос за последние несколько лет? Как изменилось количество клиентов компании и средняя стоимость услуг за последние годы?
Все стремятся сэкономить время, поэтому самая популярная услуга на протяжении последних лет — это маникюр + педикюр в 4 или в 6 рук (маникюр + педикюр + оформление бровей). 2-3 мастера работают с клиентом одновременно, таким образом он экономит от часа до двух на приобретении подобного формата услуги.
Количество клиентов, как я говорила, постоянно растёт, и средний чек тоже стал выше. Хотя мы держим одни и те же цены на протяжении нескольких лет, чек стал содержать большее количество услуг, мы постоянно вводим новинки, и клиенты охотно их заказывают. Упор в нашей сфере стоит делать не только на классические услуги, составляющие основу чека, но и на дополнительные: SPA или уход за ногтями и кожей рук и ног.
Как часто клиенты-мужчины посещают Ваш салон? Какова их доля? Какие услуги наиболее популярны среди них?
Меньше, чем женщины, но довольно часто. Предпочитают также в целях экономии времени маникюр + педикюр в 4 руки. Мужчины давно стали потребителями услуг нашей сферы, они перестали считать это чем-то зазорным – ухоженные руки для мужчины так же важны, как и для женщины.
Как Вы поддерживаете уровень посещаемости салонов красоты и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Проводите ли Вы акции для новых клиентов?
Мы считаем, что выжить на этом рынке можно благодаря двум составляющим стратегии продвижения: привлечение новых, заинтересованных в услуге, пользователей и удержание старых. Мы используем омниканальную модель привлечения пользователей – активно работаем с оффлайн-маркетингом в торговых центрах, а также используем все возможные каналы в интернете: продвигаем собственный сайт, приложение, активно работаем с группами в социальных сетях.
Что касается удержания старых пользователей – это второй важный блок работы. Мы постоянно совершенствуем нашу программу лояльности. Запускаем стимулирующие акции, проводим опросы относительно качества наших услуг и удовлетворенности пользователей. Это помогает выявлять и устранять проблемы с качеством, обслуживанием в салонах оперативно, что позволяет удерживать большую долю наших клиентов на протяжении длительного времени.
Как Вы оцениваете уровень конкуренции на рынке? Как изменился ее уровень за последние годы? Испытываете ли Вы давление со стороны конкурентов?
Конкуренция очень высокая. Очень многие открываются, не понимая, что это непростой бизнес, и так же скоро закрываются. За годы работы мы научились конкурировать и выживать, порой, в очень сложных условиях. Давление, конечно же, испытываем. Это нормально для нашего сегмента бизнеса - успех зачастую зависит от расположения точки, налаженных бизнес-процессов и умения оптимизировать затраты и персонал. Конкуренты же часто приходят на рынок без понимания этих базовых вещей, и это, как правило, ведет к их финансовому падению.
Какие каналы Вы используете для продвижения Вашей сети? Как меняется доля социальных медиа в структуре затрат на продвижения сети?
Модель привлечения клиентов в компании OmniChannel: на наш взгляд, совмещая активности по маркетингу в оффлайне и онлайне, компания достигает максимальную эффективность с точки зрения работы с клиентами. Именно поэтому наша компания делает акцент не только на качество услуг и стимулирование постоянных клиентов, но и на активную работу с социальными сетями и привлечение посетителей на сайт для online - записи.
Более активно мы работаем с Instagram и Facebook. Именно там большая часть нашей целевой аудитории. Использование социальных сетей не нужно принимать в плоском значении - мы не только работаем с контент - маркетингом и собственными группами, но и активно используем инструменты таргетированной рекламы и кросс-промо для привлечения новых подписчиков, повышения из лояльности и трафика на сайт. Важно понимать, что одна реклама не спасет положение - необходимо знать интересы своей целевой аудитории и грамотно работать с контентом.
За последний год доля записей online именно посетителей социальных сетей увеличилась до 18% и продолжает расти. С точки зрения затрат за последний год они выросли примерно на 15%. Останавливаться на этом мы не собираемся - потенциал роста трафика и подписчиков в нашем сегменте очень высокий.
Собираетесь ли Вы развиваться по франчайзингу? Расскажите, пожалуйста, о Ваших планах в этой области.
Да, собираемся. Сейчас работаем над пакетом документов для франшизы, думаю, в этом году начнём продавать франшизу.
Поделитесь, пожалуйста, своими планами по развитию на ближайшее время? Собираетесь ли Вы расширять количество салонов, в каких городах?
Да, мы планируем развиваться, но спокойно, чтобы не потерять качество. В ближайшие месяцы планируется открытие 3-х новых студий. Развитие происходит только в Москве, в регионы готовы продавать франшизу.
Также, сейчас мы занимаемся развитием второй нашей сетью. Это сеть баров укладок «Dry&Go», аналог американских драй-баров. Очень необходимый формат моноуслуг для современных женщин, когда так много нужно сделать, времени всегда не хватает, а выглядеть нужно всегда хорошо. В меню баров мы предлагаем укладки, макияж, есть меню «на бегу», так же работаем в 4-6 рук одновременно. Благодаря тому, что услуги двух наших брендов принадлежат к одному сегменту, нам проще интегрировать с помощью кросс- промо акций. Таким образом мы практически закрываем потребность наших клиентов в beauty-услугах.
