Расскажите, пожалуйста, о развитии сети. Каких количественных показателей Вы достигли с момента открытия и до 2017 г.? Как изменилась динамика клиентов за последние годы? Насколько сильно повлиял на неё кризис?
1 собственная парикмахерская в 2011 году, 8 собственных московских парикмахерских по состоянию на 23 февраля 2018 года. От одного операционного сегмента мы пришли к четырем, включая: 1) Собственные парикмахерские; 2) Производство косметики под собственной торговой маркой; 3) Франчайзинг (83 парикмахерских, открытых по договорам коммерческой концессии); 4) Академия парикмахерского искусства. Динамика клиентов стабильная. Более 70% клиентов Chop-Chop — это возвращающиеся клиенты, которыми мы очень дорожим. За последние два года в Москве были открыты три новых парикмахерские. Средняя заполняемость собственных парикмахерских в Москве в 2017 году сохранилась на уровне 77.5%, несмотря на значительное увеличение количества новых мужских парикмахерских открытых в 2016-2017 гг., и увеличившимся уровнем внутриотраслевой конкуренции. У Chop-Chop своя ниша клиентов, и кризис не оказал сильного влияния на доходность бизнеса. Для наших клиентов внешний вид является одним из наиболее приоритетных статей личного бюджета. Уровень инвестиций в основные средства и прочие расходы капитального характера в 2017 году превысил 15% от общей выручки (по сравнению с 6% в 2016 году). Компания продолжает инвестировать с производство косметики и развитие собственной сети парикмахерских.
Реальные доходы населения продолжили сокращаться в 2017 году, снизилась активность малого и среднего бизнеса. Как отражаются проблемы российской экономики на Вашем бизнесе? Какие тенденции потребительского поведения Вы отмечаете?
Как в Москве, так и в регионах отмечается небольшой спад загрузки парикмахерских кресел, но мы связываем это не с падением доходов, а увеличением предложения, за которым не поспевает спрос. Впрочем, фактор цены тоже начинает играть роль. Так, за последние два года доля фирменных косметических средств Chop-Chop, произведенных в Москве, выросла с 50 до 70% в статистике наших продаж. Более дорогие американские, английские и австралийские марки стали пользоваться меньшим спросом.
Расскажите о подготовке кадров в индустрии барбершопов? Существует ли в отрасли дефицит кадров? Проходят ли Ваши сотрудники повышение квалификации? Каким образом происходит повышение квалификации?
Острая нехватка была года 4 назад, когда у нас буквально закончились мастера, которые одновременно были бы профессионалами в мужских стрижках и верно считывали наш эстетический вектор. Именно поэтому мы открыли собственную кузницу кадров — академию Chop-Chop. Она готовит как парикмахеров с нуля, так и служит площадкой для повышения квалификации наших мастеров и мастеров из региональных отделений Chop-Chop. Для аттестации мастера выполняют одну из стрижек под надзором нашего директора по качеству. Например, заданием может быть стрижка без использования машинки, только ножницами. Но всегда есть дефицит парикмахеров с собственной фан-базой. Такие мастера всегда нарасхват и, конечно, стоят дороже вчерашних выпускников, пусть и безупречно выполняющих «рейзор-фейд».
Расскажите, пожалуйста, о Вашей программе лояльности? Как Вы удерживаете клиентов и увеличиваете трафик? Какова средняя частота посещений у постоянных клиентов?
В начале 2015 года мы запустили простую программу лояльности, с которой каждая 6-я стрижка в Chop-Chop была бесплатной для пользователей нашего приложения. В начале 2017 года мы заменили ее бонусной программой «Наш человек», действующей уже для всех клиентов сети вне зависимости от механизма записи — приложение, телефон или онлайн. Это кэшбэк 10% c каждой оплаченной услуги. Бонусами можно оплачивать как стрижки, так и товары. Другие способы удержания аудитории обеспечивают e-mail-маркетинг и ретаргетинг в поисковых службах и соцсетях. Кроме того, с самыми лояльными клиентами, которые ходят к нам уже 5-6 лет, поддерживает личную связь наш директор по внешним коммуникациям. Постоянные клиенты приходят к нам в среднем каждые 4-5 недель.
Кто является Вашей целевой аудиторией? Какова структура посетителей по возрастам? Какие три наиболее популярные услуги, предоставляемые в барбершопе?
Больше половины посетителей барбершопа находится в возрасте 25-30 лет (51%). 18-25-летние молодые люди составляют четверть от общего числа клиентов. Еще чуть меньше (15%) приходится на мужчин в возрасте 30-40 лет. Молодежь (до 18 лет), а также клиенты старше 40 лет составляют менее 10% от общей численности посетителей (3% и 6% соответственно).
Наиболее популярными услугами, предоставляемыми в барбершопе, являются стрижка волос, стрижка бороды, а также продажа средств по уходу за волосами и бородой.
Используете ли Вы социальные сети для привлечения клиентов? Какова доля клиентов, пришедших в барбершопы из социальных сетей, мессенджеров и интернет-сайта?
Успех сети Chop-Chop на самом первом этапе во многом обусловлен именно умением обращаться с социальными сетями и контентом в целом. Уже к моменту открытия самой первой точки в сентябре 2011 года у нас была сформирована большая лояльная аудитория в группе Facebook. Здесь мы во многом обязаны своему опыту работы в медиа. Так что самых первых клиентов к нам приводили именно соцсети. Расходы на маркетинг у нас всегда равнялись нулю. Сейчас, из-за многократного увеличения объема информации и все усложняющихся алгоритмов выдачи постов, соцсети дают все меньше отдачи, доля трафика оттуда составляет около 8 процентов, но они остаются для нас важнейшим каналом дистрибуции контента. Без них бизнесу, в котором так важна эмоциональная составляющая, никуда.
Как Вы оцениваете уровень конкуренции на рынке? Как изменился ее уровень за последние годы?
Аналитика Yandex и Google показывает, что слово «барбершоп» стало языковой нормой. А это значит, нормой стало само явление, по поводу которого было сломано столько копьев: что это за формат, зачем он, приживется он или нет. Время показало, что посещение барбершопа стало для мужчины привычкой. Для нас это означает, что конкурентная среда невероятно уплотнилась. Когда-то мы были единственным предложением на рынке, сегодня вокруг самой первой нашей парикмахерской в радиусе 3 перекрестков открыто 7 барбершопов. Клиентов пока хватает всем. Наши партнеры из других регионов, от столиц и миллионников до небольших городков, также замечают этот бурный рост. Это явление абсолютно закономерно: барберы перерастают свое место работу и открывают собственный бизнес. И, что забавнее всего, немедленно начинают продавать франшизу, даже не вникая в содержание этого слова.
Ваша сеть развивается по франшизе. Расскажите, пожалуйста, более подробно о Ваших успехах в этой области?
Chop-Chop сегодня — сеть барбершопов с самой широкой географией в мире. Мы открыты в 8 десятках городов в 9 государствах. На этапе запуска еще две страны — Кипр и Чехия. За 6 лет существования франшизы по разным причинам закрылось всего 3-4 точки. В отличие от других франчайзинговых сетей, мы не продаем лицензию в Москве и новые точки открываем здесь сами — такой подход и наличие собственной академии обеспечивают контроль и постоянное качество, как услуг, так и сервиса.
Каким Вы видите развитие индустрии барбершопов на ближайшие годы? Планирует ли компания развиваться в других регионах Российской Федерации?
Сейчас рынок немного лихорадит, но это абсолютно нормально. Очень многим кажется, что барбершопы — это такой клондайк, где очень быстро и без особого труда можно поднять много денег. Это не так. Полагаю, что понадобится еще года 2-3, чтобы рынок пришел в равновесие. Крупные сети, которые активно продают франшизы и откладывают на потом вопрос поддержки партнеров, заметно поужмутся. С другой стороны, сети, которые подходят к этому вопросу ответственно, укрепят положение и потихоньку будут развивать свою экосистему, как это делаем мы. Маргинальные барбершопы, которые массово открываются в панельных домах, ждет разочарование: скорее всего, в ближайшие пару лет каталог «Авито» сильно пополнится берберскими креслами. Но в целом, с барбершопами все будет хорошо. Это уже не мода, это стандарт.
