По оценкам BusinesStat, в 2020 г самыми известными брендами на рынке частных медицинских услуг Москвы стали «Медси» и «СМ-клиника». Бренд «Медси» знают 90,9% респондентов, клиники «СМ-клиника» известны 84,3% респондентов. На уровень известности бренда могут влиять: рекламная активность, частота упоминания бренда в СМИ, проведение акций и бесплатных мероприятий для клиентов, расширение филиальной сети, а также другие факторы.
В период карантинных ограничений многие лидеры рынка усилили активность по привлечению клиентов, что поддержало отложенный спрос на медицинские услуги в течение 2020 г. При этом в государственных медучреждениях снизилась доступность по большинству направлений, кроме лечения и профилактики коронавируса. В сложившихся условиях люди зачастую были вынуждены обращаться в коммерческие клиники.
Стоит отметить, что в 2020 г большинство пациентов частных московских клиник оценили степень удовлетворенности услугами коммерческой медицины как «хорошую» (5,8 баллов из 10 максимальных, где 4 - удовлетворительно, 6 - хорошо). Высокая оценка работы частных клиник связана с увеличением нагрузки на государственную медицину в условиях пандемии. Организация работы и уровень сервиса в коммерческой медицине выгодно отличается от госсектора.
При выборе частной клиники пациентам по-прежнему были важны как квалификация врачей, так и эффективное лечение: данные факторы отметили 34,8% и 33,6% респондентов соответственно. Однако из-за сокращения реальных доходов в стране актуальным критерием выбора частного медицинского центра стало оптимальное соотношение цены и качества. При этом учитывалась как стоимость услуг в разных клиниках, так и наличие квалифицированных врачей, удобный график работы, возможность быстрой записи к нужному специалисту и т.д. Оптимальное соотношение цены и качества как один из важнейших факторов выбора клиники указали 23,6% респондентов.
«Рейтинг частных клиник Москвы по лояльности клиентов в 2020 г» включает ключевые показатели лояльности потребителей услуг частных медицинских клиник:
1. Характеристики потребления частной медицины в целом:
2. Показатели лояльности по конкретным клиникам:
Известность клиник
Пользование услугами клиник
Удовлетворенность
Лояльность
В рейтинг включены следующие компании-лидеры московского рынка частных медицинских услуг:
Рейтинг клиник состоит из двух блоков данных. Первый блок включает оценки лояльности к частной медицине Москвы в целом. Второй блок содержит ключевые показатели лояльности потребителей конкретным частным клиникам.
Источником информации для обзора является опрос потребителей медицинских услуг, проведенный BusinesStat.
Метод исследования: онлайн-опрос потребителей коммерческих медицинских услуг
География исследования: г. Москва
Выборка исследования: 1000 респондентов
Период: январь 2021 г (по итогам 2020 г)
ПОТРЕБЛЕНИЕ УСЛУГ ЧАСТНОЙ МЕДИЦИНЫ
Характеристики потребления услуг частной медицины
Характеристики пациентов частной медицины
ПОКАЗАТЕЛИ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИНИКАМ
Известность клиник
Пользование услугами клиник
Удовлетворенность услугами клиник
Лояльность пациентов
Таблица 1. Уровень пользования услугами частной медицины, Москва, 2020 г (% от численности жителей города)
Таблица 2. Степень удовлетворенности пациентов услугами частной медицины, Москва, 2020 г (балл)
Таблица 3. Факторы выбора частных клиник, Москва, 2020 г (%)
Таблица 4. Факторы отказа от услуг частных клиник, Москва, 2020 г (%)
Таблица 5. Доверие к источникам информации о клиниках, Москва, 2020 г (%)
Таблица 6. Структура пациентов частной медицины по полу, Москва, 2020 г (% от численности пациентов)
Таблица 7. Структура пациентов частной медицины по возрасту, Москва, 2020 г (% от численности пациентов)
Таблица 8. Структура пациентов частной медицины по доходу, Москва, 2020 г (% от численности пациентов)
Таблица 9. Рейтинг клиник по уровню известности, Москва, 2020 г (%)
Таблица 10a. Причины первого обращения пациента в клинику, по клиникам, Москва, 2020 г (%)
Таблица 10b. Причины первого обращения пациента в клинику, по клиникам, Москва, 2020 г (%)
Таблица 11. Рейтинг клиник по уровню пользования, Москва, 2020 г (%)
Таблица 12. Средний срок пользования услугами клиник, по клиникам, Москва, 2020 г (лет)
Таблица 13. Уровень пользования услугами клиник-конкурентов, по клиникам, Москва, 2020 г (%)
Таблица 14. Общая оценка удовлетворенности услугами, по клиникам, Москва, 2020 г (балл)
Таблица 15a. Факторы выбора, по клиникам, Москва, 2020 г (%)
Таблица 15b. Факторы выбора, по клиникам, Москва, 2020 г (%)
Таблица 15c. Факторы выбора, по клиникам, Москва, 2020 г (%)
Таблица 16a. Факторы отказа, по клиникам, Москва, 2020 г (%)
Таблица 16b. Факторы отказа, по клиникам, Москва, 2020 г (%)
Таблица 16c. Факторы отказа, по клиникам, Москва, 2020 г (%)
Таблица 17. Удовлетворенность пациентов клиниками по соотношению цена-качество, Москва, 2020 г (балл)
Таблица 18. Лояльность пациентов клиникам – доля от всех пользователей частной медицины, по клиникам, Москва, 2020 г (% от всех обращений клиента к частной медицине)
Таблица 19. Лояльность пациентов клиникам – доля от пациентов клиники, по клиникам, Москва, 2020 г (% от всех обращений клиента к частной медицине)
Таблица 20. Готовность пациентов вновь обратиться в избранную клинику, по клиникам, Москва, 2020 г (%)
Таблица 21. Готовность пациентов рекомендовать клинику своим знакомым, по клиникам, Москва, 2020 г (%)
