42 000 ₽
Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России 2011
Еще
Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
42 000 ₽
Демоверсия
РБК Исследования рынков

Современное состояние и перспективы развития программ лояльности в России 2011

Дата выпуска: 25 июля 2011
Количество страниц: 251
Срок предоставления работы: 1 день
ID: 51823
42 000 ₽
Демоверсия
Описание Содержание Иллюстрации Таблицы Выпуски
Описание

Настоящее исследование посвящено описанию состояния, тенденций и перспектив развития программ лояльности, применяемых компаниями, работающими на потребительских рынках России и за рубежом. Данное исследование проводится в третий раз.

В обзоре рассматриваются основные типы программ лояльности - индивидуальные, ко-брендинговые и коалиционные - с описанием их преимуществ для компаний-участников и потребителей, а также ограничений, накладываемых той или иной схемой реализации программы.

Отдельные разделы посвящены описанию программ лояльности, применяемых на разных потребительских рынках: в сфере авиационных перевозок, розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, в сфере общественного питания, банковских услуг. В обзоре приведены профили крупнейших зарубежных и российских программ лояльности в различных отраслях бизнеса с описанием принципов их построения и основных показателей эффективности.

В отчете представлены результаты Интернет-опроса, проведенного среди 4374 посетителей сайта РБК, отражающие основные показатели распространенности и отношения потребителей к российским программам лояльности. Результаты опроса показывают степень распространенности различных видов программ лояльности в Москве, Санкт-Петербурге и в других городах России, основные мотивы участия потребителей в программах лояльности, отношение отдельных групп потребителей к различным схемам поощрения и степень их влияния на потребительское поведение. По результатам опроса составлены рейтинги российских программ лояльности по охвату населения, в т.ч. рейтинг программ авиаперевозчиков, ритейлеров, многоотраслевых коалиционных и ко-брендинговых. Также были выделены группы участников программ лояльности среди пользователей платежных карт различных банков.

Аналитический обзор предназначен для специалистов по маркетингу, руководителей отделов маркетинга, директоров компаний, планирующих внедрять специальные программы повышения лояльности клиентов или рассматривающих такую возможность.

Настоящее исследование поможет выбрать оптимальный тип, схему реализации программы лояльности для компании, а также выявить факторы, способствующие повышению результативности.

Исследование проведено в мае-июле 2011 года.
Объем отчета - 251 стр.
Отчет содержит 75 таблиц и 77 графиков и диаграмм.
Язык отчета - русский.

Развернуть
Содержание
 

Аннотация

3

Полное оглавление

4

Список диаграмм

10

Список таблиц

14

Резюме

17

Теоретические аспекты функционирования программ лояльности

19

Основные виды программ лояльности

20

Виды программ лояльности по системе поощрения клиентов

20

Дисконтные программы лояльности

20

Бонусные программы лояльности

20

Виды программ лояльности по профилю деятельности компаний-участников

21

Факторы, влияющие на выбор программ лояльности

23

Особенность товара или услуги

23

Особенность целевой аудитории

24

Величина компании

25

Специфика работы программ лояльности в сфере авиаперевозок

26

Программы лояльности зарубежных авиакомпаний

26

Программы лояльности крупнейших авиационных альянсов

28

Star Alliance

29

SkyTeam

32

Oneworld

34

Специфика работы программ лояльности российских авиаперевозчиков

35

Специальные программы для отдельных групп пассажиров

45

Эффективность программ лояльности в сфере авиаперевозок

45

Специфика функционирования программ лояльности в розничной торговле

49

Дисконтные и дисконтно-накопительные программы розничных магазинов

50

Бонусные программы розничных магазинов

61

Особенности программ поощрения в продовольственном ритейле

64

Специфика функционирования программ лояльности в сфере общественного питания

68

Дисконтные программы лояльности ресторанов

68

Бонусные программы лояльности ресторанов

71

Коалиционные программы лояльности ресторанов

72

Коалиционные программы лояльности

74

Концепция

74

Преимущества участия в коалиционной программе для клиентов

74

Схема взаимодействия партнеров

75

Факторы успешности коалиционных проектов

76

Особенности развития коалиционных программ в России

77

Дисконтная коалиционная модель

77

Бонусная коалиционная модель

81

Ко-брендинговые программы лояльности (банковский сектор)

86

Концепция

86

Суть программы

86

Схема взаимодействия партнеров ко-брендинговых проектов

87

Основные преимущества и недостатки ко-брендинговых программ лояльности

87

Факторы успешности ко-брендинговых проектов

88

Критерии оценки эффективности ко-брендинговых проектов

89

Особенности развития ко-брендинговых программ лояльности в России

90

Факторы развития ко-брендинговых проектов в России

90

Факторы, сдерживающие развитие ко-брендинговых проектов

91

Количество ко-брендинговых проектов в России

91

Основные модели реализации ко-брендинговых проектов в России

91

Банковские карты с дисконтной системой поощрения

93

Ко-брендинговые проекты с бонусно-накопительной системой поощрения в России

102

Ко-брендинговые проекты в сфере гражданских авиаперевозок

104

Ко-брендинговые проекты в сфере розничной торговли

113

Ко-брендинговые проекты в сфере телекоммуникаций

115

Многоотраслевые программы лояльности с участием банков

118

Собственные программы лояльности банков для держателей пластиковых карт

120

Эффективность ко-брендинговых программ лояльности в России

121

Участие российского потребителя в программах лояльности. Результаты Интернет-опроса

125

Описание исследования

125

Задачи исследования

125

Сроки проведения опроса

125

Объем выборочной совокупности

125

Характеристика выборки

126

Объем и структура выборки

126

Социально-демографический портрет респондентов

126

Уровень проникновения программ лояльности

131

Потребительское поведение участников программ лояльности

136

Причины отказа от пользования программами лояльности

143

Участие в бонусных программах лояльности

143

Москва и Московская область

147

Разнопрофильные программы

147

Программы авиакомпаний

151

Санкт-Петербург

154

Разнопрофильные программы

154

Программы авиакомпаний

156

Города-миллионеры

159

Разнопрофильные программы

159

Программы авиакомпаний

159

Другие города

161

Разнопрофильные программы

161

Программы авиакомпаний

161

Наличие платежных карт банков и участие в ко-брендинговых проектах банков

163

Москвы и Московской области

168

Ведущие банки

168

Ко-брендинговые проекты

172

Санкт-Петербург

174

Ведущие банки

174

Ко-брендинговые проекты

178

Города-миллионеры

179

Ведущие банки

179

Ко-брендинговые проекты

179

Другие города

181

Ведущие банки

181

Ко-брендинговые проекты

181

Резюме

182

Участие в дисконтных программах лояльности

182

Наиболее предпочтительный тип вознаграждения

182

Участие в бонусных программах лояльности

183

Бонусные программы лояльности розничных магазинов

183

Программы поощрения часто летающих пассажиров

183

Наличие банковских карт

183

Наличие ко-брендинговых карт

183

Профили ведущих программ лояльности

184

Перекресток, клубная программа сети магазинов

184

Спортмастер, клубная программа сети магазинов

187

Красный Куб, клуб постоянных покупателей сети магазинов

190

«Клуб любителей здравого смысла» сети магазинов «Техносила»

192

«Эльдорадо», клубная программа сети магазинов

195

Детский мир

198

«М.Видео - Бонус», программа  сети магазинов «М.Видео»

202

«МегаФон - Бонус», программа  оператора сотовой связи МегаФон

204

«МТС - Бонус», программа  оператора сотовой связи МТС

206

Аэрофлот-Бонус

208

Nectar

213

Payback

216

Клуб Mnogo.ru

218

Малина

224

Связной Клуб

229

«Купи и накопи», программа сети магазинов «Лента»

233

Зенит (Санкт-Петербург)

235

Сбербанк - Visa - Аэрофлот

237

Альфа-Банк - MasterCard - Аэрофлот

241

Ситибанк - MasterCard - Miles&More

245

Райффайзенбанк - Visa - Малина

248

Развернуть
Иллюстрации
 

Рис. 1. Классификация программ лояльности

23

Рис. 2. Доля альянсов в мировом объеме пассажиров, перевозимых авиакомпаниями в 2010 г., %

28

Рис. 3. Доля альянсов в мировом обороте в 2010 г., %

29

Рис. 4. Участие россиян в программах лояльности авиакомпаний, %

37

Рис. 5. Динамика запуска программ лояльности в сфере гражданских авиаперевозок в России в 1995 - 2011 гг.

38

Рис. 6. Типы начисления бонусов, применяемые в программах лояльности российских авиакомпаний, количество авиакомпаний

39

Рис. 7. Сроки накопления бонусов/ полетов, установленные правилами программ лояльности российских авиакомпаний, %  авиакомпаний

40

Рис. 8. Условия предоставления дисконтной карты в зависимости от суммы покупки в торговых сетях Москвы, %

50

Рис. 9. Схема взаимодействия партнеров, входящих в коалицию

75

Рис. 10. Схема взаимодействия партнеров коалиционных проектов с независимым оператором

76

Рис. 11. Схема взаимодействия партнеров ко-брендинговых проектов

87

Рис. 12. Цели реализации ко-брендинговых проектов банками России

88

Рис. 13. Количество банковских карт, эмитированных кредитными организациями, млн. шт.

90

Рис. 14. Тип карты, предлагаемой в рамках российских ко-брендинговых проектах по состоянию на июль  2011 г., %

92

Рис. 15. Способ использования бонусов, применяемый в российских ко-брендинговых проектах по состоянию на июль 2011 г., %

93

Рис. 16. Динамика реализации бонусно-накопительных ко-брендинговых проектов в России за 2002 г. - 1 пол. 2011 г.

103

Рис. 17. Распределение ко-брендинговых проектов с бонусной системой поощрения по отраслям бизнеса по состоянию на июль 2011 г., %

104

Рис. 18. Распределение респондентов в зависимости от их пола, % от общего количества опрошенных

126

Рис. 19. Распределение респондентов в зависимости от их возраста, % от общего количества опрошенных

127

Рис. 20. Распределение респондентов в зависимости от уровня их среднемесячного дохода на ОДНОГО члена семьи, % от общего количества опрошенных

128

Рис. 21. Распределение респондентов в зависимости от их семейного положения, % от общего количества опрошенных

129

Рис. 22. Распределение респондентов по составу семьи, % от общего количества опрошенных

130

Рис. 23. Наличие и использование дисконтных / бонусных карт, % от опрошенных

131

Рис. 24. Товары и услуги, при покупке которых, респонденты чаще всего используют дисконтные / бонусные карты, % от опрошенных пользователей дисконтных карт

132

Рис. 25. Товары и услуги, при покупке которых, респонденты чаще всего используют дисконтные / бонусные карты, % от опрошенных пользователей дисконтных карт в зависимости от их ПОЛА

133

Рис. 26. Вероятность осуществления покупки, если дисконтная / бонусная карта забыта дома, % от опрошенных пользователей дисконтных карт

137

Рис. 27. Вероятность осуществления покупки, если дисконтная / бонусная карта забыта дома, % от опрошенных пользователей дисконтных карт в зависимости от их ПОЛА

137

Рис. 28. Вероятность осуществления покупки, если дисконтная / бонусная карта забыта дома, % от опрошенных пользователей дисконтных карт в зависимости от их ВОЗРАСТА

138

Рис. 29. Вероятность осуществления покупки, если дисконтная / бонусная карта забыта дома, % от опрошенных пользователей дисконтных карт в зависимости от их СРЕДНЕМЕСЯНОГО ДОХОДА на одного члена семьи

139

Рис. 30. Наиболее предпочтительный тип вознаграждения при осуществлении покупок, % от опрошенных пользователей дисконтных карт

139

Рис. 31. Наиболее предпочтительный тип вознаграждения при осуществлении покупок, % от опрошенных пользователей дисконтных карт в зависимости от их ВОЗРАСТА

140

Рис. 32. Получение вознаграждения, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности

140

Рис. 33. Получение вознаграждения, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности в зависимости от их СРЕДНЕМЕСЯНОГО ДОХОДА на одного члена семьи

141

Рис. 34. Получение вознаграждения, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности в зависимости от их СРЕДНЕМЕСЯНОГО ДОХОДА на одного члена семьи

141

Рис. 35. Недостатки бонусных программ лояльности, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности

142

Рис. 36. Причины, по которым респонденты не пользуются дисконтными / бонусными картами, % от опрошенных, у которых нет дисконтных / бонусных карт

143

Рис. 37. Участие в бонусных программах лояльности, % от опрошенных

144

Рис. 38. Участие в бонусных программах лояльности, % от опрошенных

145

Рис. 39. Рейтинг ведущих бонусных программ лояльности Москвы и Московской области, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности

147

Рис. 40. Анализ ведущих бонусных программ лояльности Москвы и Московской области, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности в зависимости от их ПОЛА

148

Рис. 41. Рейтинг бонусных программ лояльности ведущих российских авиакомпаний среди жителей Москвы и Московской области, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности авиакомпаний

151

Рис. 42. Анализ бонусных программ лояльности ведущих российских авиакомпаний среди жителей Москвы и Московской области, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности авиакомпаний в зависимости от их ПОЛА

152

Рис. 43. Рейтинг ведущих бонусных программ лояльности Санкт-Петербурга, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности

154

Рис. 44. Анализ ведущих бонусных программ лояльности Санкт-Петербурга, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности в зависимости от их ПОЛА

155

Рис. 45. Рейтинг бонусных программ лояльности ведущих российских авиакомпаний среди жителей Санкт-Петербурга, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности авиакомпаний

157

Рис. 46. Анализ бонусных программ лояльности ведущих российских авиакомпаний среди жителей Санкт-Петербурга, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности авиакомпаний в зависимости от их ПОЛА

158

Рис. 47. Рейтинг ведущих бонусных программ лояльности городов - миллионеров (кроме Москвы и Санкт-Петербурга), % от опрошенных участников бонусных программ лояльности

159

Рис. 48. Рейтинг бонусных программ лояльности ведущих российских авиакомпаний среди жителей городов - миллионеров (кроме Москвы и Санкт-Петербурга), % от опрошенных участников бонусных программ лояльности авиакомпаний

160

Рис. 49. Рейтинг ведущих бонусных программ лояльности других городов, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности

161

Рис. 50. Рейтинг бонусных программ лояльности ведущих российских авиакомпаний среди жителей других городов, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности авиакомпаний

162

С полным списком иллюстраций можно ознакомиться демо-весрий

 

Развернуть
Таблицы
 

Табл. 1. Виды программ лояльности по профилю деятельности и по составу компаний-участников

21

Табл. 2. Классификация потребителей по типу лояльности

24

Табл. 3. Крупнейшие мировые программы лояльности в сфере авиаперевозок

26

Табл. 4. Компании-члены альянса Star Alliance

29

Табл. 5. Программы лояльности авиакомпаний, входящих в Star Alliance

30

Табл. 6. Привилегии программы Star Alliance в зависимости от статуса участника

32

Табл. 7. Компании-члены альянса SkyTeam

32

Табл. 8. Программы лояльности компаний-членов альянса SkyTeam

33

Табл. 9. Привилегии программы для часто летающих пассажиров SkyTeam

33

Табл. 10. Компании-члены альянса OneWorld

34

Табл. 11. Программы лояльности авиакомпаний, входящих в OneWorld

34

Табл. 12. Привилегии программы Oneworld в зависимости от статуса участника

35

Табл. 13. Программы лояльности российских авиаперевозчиков

42

Табл. 14. Эффективность программ лояльности в сфере гражданских авиаперевозок

45

Табл. 15. Условия программ лояльности в сфере гражданских авиаперевозок

46

Табл. 16. Рейтинг дисконтных и дисконтно-накопительных программ торговых сетей Москвы с фиксированной системой скидок

52

Табл. 17. Рейтинг дисконтно-накопительных программ торговых сетей с нефиксированной системой скидок

61

Табл. 18. Примеры бонусных программ российских розничных сетей

62

Табл. 19. Условия участия в программах поощрения розничных магазинов

65

Табл. 20. Дисконтные программы лояльности ресторанов и других предприятий общественного питания России

68

Табл. 21. Бонусные программы лояльности ресторанов и других предприятий общественного питания России

71

Табл. 22. Коалиционные дисконтные программы лояльности ресторанов

73

Табл. 23. Примеры коалиционных дисконтных систем, действующих в России

79

Табл. 24. Примеры коалиционных бонусных систем, действующих в России

84

Табл. 25. Ко-брендинговые проекты с дисконтной системой поощрения в России

94

Табл. 26. Ко-брендинговые социальные проекты в России

96

Табл. 27. Ко-брендинговые проекты в России с дисконтной системой поощрения для студентов и молодежи

98

Табл. 28. Ко-брендинговые проекты в России с дисконтной системой поощрения для спортивных болельщиков

99

Табл. 29. Ко-брендинговые проекты в России с дисконтной системой поощрения для элитного сегмента

101

Табл. 30. Распределение ко-брендинговых проектов с бонусной системой поощрения по отраслям бизнеса по состоянию на июль 2011 г.

103

Табл. 31. Выгодность ко-брендинговых программ лояльности в сфере авиаперевозок в России

105

Табл. 32. Условия российских ко-брендинговых программ лояльности в сфере гражданских авиаперевозок

108

Табл. 33. Условия ко-брендинговых программ лояльности в сфере ритейла

114

Табл. 34. Условия ко-брендинговых программ лояльности в сфере телекоммуникаций

116

Табл. 35. Условия многоотраслевых программ лояльности с участием банка

119

Табл. 36. Примеры бонусных программ лояльности банков в России по состоянию на 1 пол. 2011 г.

120

Табл. 37.  Ко-брендинговые карты в портфеле российских банков по отраслям (партнеры по программам)

123

Табл. 38. Структура выборки по географии проживания, % от общего количества опрошенных

126

Табл. 39. Распределение респондентов в зависимости от их пола, % от опрошенных в географической зоне

126

Табл. 40. Распределение респондентов в зависимости от их возраста, % от опрошенных в географической зоне

127

Табл. 41. Распределение респондентов в зависимости от уровня их среднемесячного дохода на ОДНОГО члена семьи, % от общего количества опрошенных в географической зоне

128

Табл. 42. Распределение респондентов в зависимости от их социально-профессионального статуса, % от общего количества опрошенных в географической зоне

128

Табл. 43. Распределение респондентов в зависимости от их семейного положения, % от общего количества опрошенных в географической зоне

130

Табл. 44. Распределение респондентов по составу семьи, % от опрошенных в географической зоне

130

Табл. 45. Товары и услуги, при покупке которых, респонденты чаще всего используют дисконтные / бонусные карты, % от опрошенных пользователей дисконтных карт в зависимости от их ВОЗРАСТА

134

Табл. 46. Товары и услуги, при покупке которых, респонденты чаще всего используют дисконтные / бонусные карты, % от опрошенных пользователей дисконтных карт в зависимости от их ГЕОГРАФИИ ПРОЖИВАНИЯ

135

Табл. 47. Товары и услуги, при покупке которых, респонденты чаще всего используют дисконтные / бонусные карты, % от опрошенных пользователей дисконтных карт в зависимости от их СРЕДНЕМЕСЯНОГО ДОХОДА на одного члена семьи

136

Табл. 48. Участие в бонусных программах лояльности, % от опрошенных

145

Табл. 49. Участие в бонусных программах лояльности, % от опрошенных

146

Табл. 50. Анализ ведущих бонусных программ лояльности Москвы и Московской области, % от опрошенных участников бонусных программ лояльности в зависимости от их ВОЗРАСТА

149

Развернуть
Выпуски