― Каким был 2020 год для Вашей компании? Удалось ли достичь намеченных финансовых показателей?
― 2020 год был сложный, турбулентный. Было очень непросто сохранить настрой команды. 2020 год серьезно сократил горизонт планирования, пришлось перейти на управление бизнесом в ежедневном режиме, естественно у нас снизились финансовые показатели, сократились объемы продаж. Продажи вели себя непредсказуемо, трафик к концу года так и не восстановился. При всем при этом нам удалось достичь намеченных финансовых показателей.
― Насколько сильно пандемия скорректировала цели развития на ближайшее будущее и на долгосрочную перспективу?
― В краткосрочной перспективе нам пришлось значительно корректировать глубину ассортимента на сезон AW20/21 и на SS21. В 2022 году мы планируем вернуться к активному развитию. Альтернативно в период пандемии мы усилили блок e-commerce, готовим к запуску новые проекты: Gulliver Home, Gulliver Baby.
― Какие факторы оказывали наиболее неблагоприятное воздействие на бизнес: ослабление российской валюты, закрытие торговых центров, снижение туристических потоков?
― Главный и существенный фактор ― сильное падение трафика в ТРЦ. В дополнение к 3 месяцам простоя (с конца марта по июль) мы увидели резкий отток трафика, который не восстановился до сих пор. По ряду ТРЦ такое падение составляет -25–27% год к году.
― Получалось ли договориться об отмене арендных платежей или скидках на время карантина? Все ли временно закрытые торговые точки удалось восстановить?
― Благодаря партнерским отношениям с арендодателями удалось договориться по всем магазинам GULLIVER об отмене базовой арендной платы на период простоя, а также о дальнейшем предоставлении льготных условий по аренде с момента возобновления коммерческой деятельности.
В сложившейся ситуации получилось сохранить почти все розничные магазины в период действия ограничительных мер со стороны местных органов власти из-за Covid-19. По стресс бюджету мы должны были закрыть 22 магазина в период простоя, из которых 17 сохранили, закрыли только 5 магазинов. И в конце года в рамках оптимизации расходов было закрыто еще 5 нерентабельных магазинов.
― Какие изменения в потребительском поведении наблюдаются на рынке?
― Тренд на осознанное потребление. В 2020 году бренд продолжил продажу flash коллекцию «No Plastic», посвященную тематике защиты окружающей среды.
― Как организовано Ваше сотрудничество с маркетплейсами, и выросли ли продажи в этом канале за последний год? Какие категории товаров пользовались наибольшим спросом?
― Компания сотрудничает со всеми ведущими российскими маркетплейсами: Wildberries, Ozon, Lamoda, «Детский мир». В 2020 году продажи в канале выросли на 54% по отношению к 2019 году. Наибольшим спросом пользовались следующие категории товаров: верхняя одежда ―утепленные куртки и брюки, а также демисезонные куртки; кроеный трикотаж: брюки, толстовки; джинсовая одежда, текстиль.
― Какова доля и динамика онлайн-продаж? Как компания контролирует качество клиентского опыта на этапе доставки?
― Онлайн-продажи через собственный интернет-магазин выросли в 2020 году по отношению к 2019 более чем в два раза ― на 109%. Доля собственного интернет-магазина составила примерно 6% от всех розничных продаж «Гулливер Одежда», в 2,6 раз больше, чем в 2019 году.
Компания предпринимает следующие шаги по контролю клиентского опыта на этапе доставки: собирает обратную связь от клиентов через форму обратной связи в электронных письмах и обзвон клиентов; в случае, если транспортная компания не выдерживает обещанный срок доставки, клиентский сервис заблаговременно информирует клиентов о переносе срока; проводится мониторинг соблюдения SLA по доставке транспортными компаниями; проводятся совместные разборы проблемных кейсов и соответствующие корректировки в процессах, чтобы избежать их повторения.
― Будет ли в ближайшей перспективе расширяться партнерская сеть? Можно ли сказать, что за последние годы происходило снижение интереса к франчайзингу?
― Компания планирует развитие партнерской сети на территории РФ, но основной акцент будет сделан на международное развитие (страны СНГ, Европы и Азии).
Интерес к открытию магазинов Gulliver по франчайзингу сохранился на уровне предыдущих лет, мы не наблюдали снижения, сеть активно развивалась и сейчас представлена почти во всех субъектах РФ.
― На каких направлениях деятельности сфокусируетесь в 2021 году? Планируете ли расширять географию, корректировать ассортиментную и ценовую политику в ближайший год?
― 2021 год продолжит заложенные в 2020 основы для развития бизнеса в изменившихся экономических условиях. Основной фокус, как и прежде, будет на развитии ассортимента без изменения позиционирования бренда. Продолжится развитие сети розничных магазинов в первую очередь через партнерскую сеть. Однако, понимая тренд на падение трафика ТРЦ, в 2021 году полноценно заработает система click and collect, которая позволит покупателю заказывать онлайн и забирать товар в удобном для себя магазине сети. Также мы планируем обновить систему поощрений для лояльных клиентов и улучшить их опыт взаимодействия c брендом.
