– Как Вы можете охарактеризовать результаты работы компании за 2020 год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
– Основным фактором, влияющим на бизнес, для фуд-ретейла в этом году конечно же была пандемия и те изменения в жизни людей, которые она повлекла. Так, на нас негативно отразилось снижение трафика в офисных локациях, от которого пострадали наши форматы мини-маркетов «АВ Daily» и микромаркетов с готовой едой. Микромаркеты мы оперативно релоцировали в подъезды жилых домов и получили хороший отклик от жителей: это было удобно во время действия самых жестких ограничительных мер.
Пандемия повлияла и на развитие наших инновационных сервисов — например, бескассовой оплаты покупок в формате Scan&go и магазина без касс и продавцов Take&Go. В обычное время, когда мы внедряем новые сервисы, мы привлекаем промо-персонал, который на местах рассказывает и показывает покупателям, как пользоваться новым продуктом. В то же время мы не отказались от своих планов, успешно реализовали запуск обоих проектов и продолжаем их развивать. Мы видим высокий спрос покупателей на бесконтактные способы расчета — они дают дополнительную возможность обезопасить себя во время покупок. Пандемия положительно сказалась на развитии онлайн-продаж и величине среднего чека. В целом по итогам года мы достигли большинства поставленных целей.
– Как в целом оцениваете состояние российского e-commerce в вашем сегменте?
– Кажется, что сейчас на рынке есть перенасыщение в сегменте фуд e-commerce, и сложно представить, как покупатель может ориентироваться в таком большом количестве предложений. Сервисы и фуд-ретейлеры увеличивают объемы продаж в этом канале, но часто это приводит к снижению качества. Поэтому в условиях возросшей конкуренции и борьбы за покупателя выживут те компании, которые ценят лояльность клиентов, исследуют их опыт и оказывают услуги качественно. Если смотреть на это с позиции покупателя, на мой взгляд, гонка за минутами доставки в ущерб качеству — опасная затея. Поэтому мы в «Азбуке вкуса» выступаем не только за количество, а, в первую очередь, за качество.
– Пандемия COVID-19 затронула все сферы экономики России. Как отразились эти события на вашем бизнесе? С какими вызовами пришлось столкнуться компании, и что помогло с ними справиться?
– Главным вызовом стала заболеваемость среди сотрудников: когда на одного заболевшего приходится по 10-15 контактных лиц, и все они одновременно выпадают из рабочего процесса, а случаи из единичных становятся массовыми, это требует огромных усилий для поддержания стабильной работы всей компании. Мы экстренно привлекали дополнительный персонал, а для поддержки заболевших сотрудников в это непростое время ввели материальную помощь и доплаты до среднего заработка.
Ещё один вызов был связан с усиленными мерами безопасности в рознице: на средства индивидуальной защиты, мероприятия по дезинфекции и закупку оборудования в течение года мы потратили около ₽250 млн, в процессе закупок сталкиваясь с дефицитом и хаотичным ценообразованием.
В марте, как и большинство продуктовых ретейлеров, мы усиливали инфраструктуру для удовлетворения ажиотажного спроса и использовали нестандартные решения: в начале первой волны пандемии нам пришлось быстро менять цепочки поставок, процессы сборки и отгрузки, принципы пополнения полок и работу дистанционной торговли, наши ограничения в логистических мощностях мы компенсировали расширением партнерств с сервисами доставки и курьерскими службами.
В целом со всеми новыми вызовами помогло справиться то, во что мы вкладывались все предыдущие 23 года существования компании — это, прежде всего, люди, их экспертиза, опыт и вовлеченность в общее дело. Для «Азбуки вкуса» это не первый пережитый глобальный кризис, и мы проходим через него уверенно.
– Какие трансформации в поведении клиентов Вы заметили за последний год? Как вел себя спрос в период карантина и после снятия строгих ограничений? Изменилось ли что-то осенью, когда рост заболеваемости снова пошел вверх? Что происходило с количеством заказов и средним чеком в эти периоды?
– Самый пик загрузки в наших магазинах был 13-15 марта, и в целом в середине марта спрос на разные категории товаров вырос на 60-200%. Сначала люди покупали впрок, а к середине апреля стали чаще выбирать продукты категории «фреш»: овощи и фрукты, охлажденное мясо и рыбу, молочную продукцию, из чего мы сделали вывод, что покупатели стали чаще готовить дома. За все время самоизоляции у нас был стабильно высокий спрос на алкоголь — во многом это связано с закрытием и ограничением работы сегмента HoReCa: люди готовили дома и покупали хороший алкоголь домой. После снятия жестких ограничений трафик в магазинах стал постепенно восстанавливаться, это связано и с тем, что многие вернулись в офисы.
В пиковые периоды в начале-середине весны количество заказов в интернет-магазине выросло в 3 раза, а средний чек — в 1,5 раза относительно аналогичного периода в прошлом году. В целом доля онлайн-торговли в общем товарообороте компании выросла с 3% до 6% — это и наш сервис быстрой доставки еды «АВ Экспресс Меню», интернет-магазин av.ru, а также партнерства с онлайн-сервисами доставки.
– Представлена ли ваша продукция на маркетплейсах? Если нет, то планируете ли подобные партнерства? Как Вы оцениваете перспективы данного канала продаж?
– Наши СТМ и продукты собственного импорта представлены на Ozon и Goods. Для нас перспективы такого партнерства — в возможности выйти на региональные рынки. Так мы можем взаимодействовать с нашей целевой аудиторией в городах, где «Азбука вкуса» не представлена.
На мой взгляд, для правильного позиционирования в какой-то момент маркетплейсам нужно будет делиться на подгруппы — еда, электроника, товары для дома и так далее.
– Пандемия подтолкнула многих офлайн- и онлайн- игроков ускорить развитие e-grocery. Как Вы оцениваете текущий уровень конкуренции в этом сегменте и как планируете выдерживать борьбу за потребителя?
– Сейчас на рынке e-grocery действительно очень высокий уровень конкуренции. В развитии этого направления мы делаем акцент на высокое качество клиентского сервиса и уникальный ассортимент. Это наше конкурентное преимущество как в офлайн, так и в онлайн форматах.
– Как Вы считаете, сохранится ли высокий уровень востребованности услуг доставки продуктов после окончания пандемии COVID-19?
– В этом году покупатели вынужденно преодолели внутренний психологический барьер и недоверие к покупке продуктов онлайн, поэтому к состоянию 2019 года рынок вряд ли вернется. Когда люди вернутся к «доковидному» образу жизни, уровень востребованности и спроса на доставку продуктов будет сравним с состоянием конца лета 2020 года. Для себя мы видим потенциал роста: акцент на качестве и сервисе может сделать наше предложение более интересным для клиентов с высокой покупательной способностью, ценящих комфорт.
– Работаете ли Вы в области экспресс-доставки и если нет, то планируете ли развивать это направление? Как Вы оцениваете перспективы модели гиперлокальных складов (дарксторов)?
– Мы работаем в формате экспресс-доставки — у нас есть сервис «АВ Экспресс Меню». Через него можно заказать продукты и готовую еду с доставкой от 30 минут в зависимости от расположения. За этот год мы расширили доставку в спальные районы Москвы и Московскую область, при этом все заказы формируются и доставляются из наших супермаркетов и мини-маркетов. Для себя мы пока не видим необходимости в создании дарксторов: на данный момент мы считаем, что формат доставки из магазина гораздо перспективнее, потому что в нем есть большой потенциал и его экономика гораздо интереснее для нашей бизнес-модели, чем открытие отдельных складов. Здесь нужно соблюдать баланс сервиса, целей и затрат.
– Какие опции доставки и оплаты пользуются наибольшим спросом? Возросла ли популярность бесконтактных технологий оплаты?
– С января по декабрь 2020 года доля бесконтактной оплаты заказов в интернет-магазине и нашем сервисе быстрой доставки «АВ Экспресс Меню» выросла с 25% до 64%. Чаще всего покупатели платят картой на сайте или в приложении, а также курьеру при получении заказа.
– Расскажите, пожалуйста, о планах компании по развитию на 2021 год. На каких направлениях деятельности будете сфокусированы? Намерены ли расширять географию продаж?
– В 2021 году мы продолжим развивать собственную экосистему — дополнительные сервисы, дистанционную торговлю, наши кулинарные и фермерские производства – расширяем СТМ. Что касается географии, мы не планируем выходить в новые регионы, но продолжим расти в текущих. Особый интерес для нас представляет Санкт-Петербург: наш дивизион там показывает темпы роста год к году выше, чем в Москве, и имеет большой потенциал для роста.
– Каковы Ваши прогнозы по дальнейшему развитию российского рынка e-commerce в целом и Вашего сегмента в частности? Какие сценарии Вы рассматриваете?
– Карантин спровоцировал резкий толчок развития технологий, количество стартапов растет. Мы, как и другие крупные Компании, планируем взаимодействовать с ними, в разных вариациях, в том числе, через участие в капитале. Мы делаем ставку на коллаборации с крупными технологическими Компаниями по созданию наилучшего клиентского опыта.
