– Как можете охарактеризовать результаты работы компании за 2020 год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
– В этом году за несколько месяцев компания из дистрибьютера переформатировалась в онлайн-игрока. Это была странная метаморфоза, потому что рынок и раньше воспринимал нас как интернет-игрока, когда на самом деле мы занимались дистрибьютерским бизнесом, а интернет-коммерция была лишь небольшой частью. При этом за несколько месяцев 20 года около 40% наших продаж оказались в интернете. Это был вызов. Нам пришлось полностью перестраивать коммерческую службу, call-центр, вводить несколько новых IT-решений и какое-то время работать практически при всех закрытых магазинах франчайзи, делая исключительно доставку до клиента через канал e-commerce. Это было очень сложно и, безусловно, в плюс компании сыграло то, что мы работаем на рынке DIY, а все половозрелые российские мужчины, оставаясь дома, сверлили и пилили, а сейчас проводят время на дачах и покупают очень много снегоуборочной техники.
– Как в целом оцениваете состояние российского e-commerce в вашем сегменте?
– В момент, когда началась пандемия, российский e-commerce получил второе дыхание. Темп роста отрасли в разных сегментах составил до 2,5 раз. Food-сфера стала очень заметным сегментом e-commerce. Я очень надеюсь, что эта тенденция не пойдет вспять и российские граждане продолжат покупать в интернете. В целом, доля интернет-продаж по всей российской торговле выросла до 4%. Это гораздо более быстрый рост, чем мы все ожидали. Есть большая надежда, что мы догоним американский рынок, и в 2023 году российский e-commerce будет занимать около 20% от всей торговли.
– Пандемия COVID-19 затронула все сферы экономики России. Как отразились эти события на вашем бизнесе? С какими вызовами пришлось столкнуться компании и что помогло с ними справиться?
– Фактор пандемии сыграл против развития российского бизнеса. У нас очень большое количество клиентов в оптовом и дистрибьютерском секторах заморозили продажи, на какое-то время ушли в спячку, кто-то снизил обороты, а кто-то и вовсе полностью освободил офисы и не работал. Очень сильно пострадал строительный бизнес, а мы большие поставщики в этот сектор. В целом работать в B2B-секторе стало сложнее. У коллег большой кризис неплатежей и далеко не все игроки останутся на плаву в 2021 году.
– Какие трансформации в поведении клиентов Вы заметили за последний год? Как вел себя спрос в период карантина и после снятия строгих ограничений? Изменилось ли что-то осенью, когда рост заболеваемости снова пошел вверх? Что происходило с количеством заказов и средним чеком в эти периоды?
– Два огромных игрока – Wildberries и Ozon, очень сильно изменили рынок. Мы с вами понимаем, что только российские клиенты во всем мире могут сначала получить товар, а потом его оплатить. Весь мир работает по системе предоплаты и только в России действует система cash on delivery. Два ключевых интернет-магазина РФ ломают и переделывают рынок, и, к счастью, российский гражданин постепенно привыкает к тому, что нужно делать предоплату, а не постоплату. Это сильно повышает лояльность клиентов к магазинам и говорит о том, что в российской электронной торговле наметился переход к очень узнаваемым игрокам. То есть для клиента уже не важно, что и почем он покупает, важно, у кого. Клиент готов купить на Wildberries или Ozon даже если цены будут чуть выше, чем у других игроков. Клиент считает цены у крупных игроков справедливыми, поэтому готов вносить предоплату и понимает, что даже если что-то случится, то свои деньги он вернет. Российский потребитель стал доверять e-commerce. Это самое главное изменение за последний год. Гораздо меньше стало историй о том, что кого-то в интернете обманули, это уже старинное, глубокое придание.
Осенью, по большому счету, ничего не изменилось. Несмотря на то, что рост заболеваемости пошел вверх, государство не предпринимает никаких мер для того, чтобы объявить локдаун, а именно локдаун способствовал тому, что люди гораздо больше заказывали онлайн. Но по инерции рынок и сегодня очень много заказывает в интернет-магазинах. Перелом в сторону онлайн-покупок произошел в весенне-летний период, а осенью мы пожинаем хорошие плоды того, что граждане привыкли покупать в электронном формате и поняли, что это удобно. Работа курьером стала не то, чтобы очень престижной, но такой же нормальной, как работа на заводе или в школе. Это тоже большое изменение. Огромное количество молодых людей работает курьерами, а если ты работаешь в «Яндекс», Wildberries или Ozon, то это вполне себе респектабельная профессия.
Средний чек и заказы практически не выросли. Средний чек зависит отнюдь не от стоимости товара, а от количества денег у населения. Если раньше гражданин готов быть покупать товар за 1000 рублей, то теперь он покупает товар за ту же 1000 рублей, но это уже товар худшего качества или более дешевой марки. Вот и все, что произошло. Российские граждане не стали получать больше денег в рублях, а у нас чеки все в рублях, поэтому средний чек вообще не вырос, по крайней мере, у нас. Однако количество средних чеков выросло в 2-2,5 раза.
– Представлена ли ваша продукция на маркетплейсах? Если нет, то планируете ли подобные партнерства? Как Вы оцениваете перспективы данного канала продаж?
– Да, наша продукция представлена на маркеплейсах. Активно работаем и с Wildberries, и с Ozon, и с «Яндекс.Маркет», и со «СберМаркет». Мы очень крупный поставщик продукции на маркетплейсы. Более того, для других компаний мы предоставляем услугу фулфилмента. То есть полностью забираем на себя все их проблемы с товаром, держим его у себя на складе, по API выгружаем товар на все маркетплейсы, контролируем цены и так далее, т.е. делаем всю работу для любой компании, которая хочет выгрузить и продавать свой товар на известных российских маркетплейсах.
Перспектива этого канала продаж прекрасная. Через какое-то время вообще все товары будут продаваться либо в очень специализированных интернет-магазинах, таких как «220 Вольт», либо на маркетплейсах, других вариантов не остается. Небольшие магазины, торгующие всем на свете, уходят в прошлое.
– Используете ли Вы социальные медиа (в том числе блогеров) в качестве инструмента маркетинга? Как оцениваете их перспективы в роли площадок для электронной коммерции?
– В этом году у нас было много коллабораций с самыми известными блогерами, и с Ксенией Собчак, и с Алексеем Пивоваровым, и с Дмитрием Нагиевым, и с Василием Уткиным, и с Ириной Шихман, и с другими. Это было очень качественное сотрудничество, после которого мы получили огромное количество положительных отзывов от клиентов и узнаваемость в интернете. Более того, любая такая коллаборация повышает значимость и узнаваемость бренда среди собственных сотрудников. Они очень любят смотреть все эти истории.
– Какие опции доставки и оплаты пользуются наибольшим спросом? Возросла ли популярность бесконтактных технологий оплаты?
– Курьерская доставка домой растет из года в год. Люди все меньше хотят ходить в магазины, особенно за крупногабаритным товаром. Курьерская доставка домой занимает более 80% от всех вариантов доставки. Благодаря стараниям AliExpress, Wildberries и Ozon растет предоплата и оплата разными электронными средствами. Оплата кэшом уходит в далекое прошлое. Более 85% покупок оплачиваются по безналичному способу, с помощью карт и бесконтактных технологий. Эти технологии очень быстро растут, клиенты просят сделать им бесконтактную доставку, мы высылаем им платежную ссылку, курьер приезжает, оставляет товар под дверью, клиенты оплачивают товар по нашей ссылке, курьер тут же видит, что товар оплачен и спокойно уезжает. Это большое достижение, которое начало работать в этом году. Также активная история началась с оплатой по QR-кодам. В случае такой оплаты мы делаем нашим клиентам дополнительный бонус, потому что мы сами платим меньше за эквайринг. Оплата по QR-кодам сегодня является четвертым по значению средством оплаты.
– Расскажите, пожалуйста, о планах компании по развитию на 2021 год. На каких направлениях деятельности будете сфокусированы? Намерены ли расширять географию продаж?
– Компания сфокусирована на работе с маркетлпейсами, выгружать туда разные товары – это самая главная для нас задача. В этом году успешно начал работу склад в Нижнем Новгороде. В следующем мы продолжим расширять географию продаж. Есть еще несколько регионов, где нет наших ПВЗ.
– Каковы Ваши прогнозы по дальнейшему развитию российского рынка e-commerce в целом и Вашего сегмента в частности? Какие сценарии Вы рассматриваете?
– Рынок e-commerce продолжает развиваться бурнейшими темпами, к 2023 году мы надеемся получить 20% от всей розничной торговли, это будет около ₽6 трлн. В электронную торговлю сейчас приходит огромное количество компаний, которые раньше в ней не были представлены – различные металлургические холдинги и компании из промышленного сектора. Мы верим, что появится огромный B2В сектор в электронной коммерции. Производственные гиганты все больше понимают, что без e-commerce им никуда.
Ко всему прочему мы понимаем, что «СберМаркет» полностью перекроит рынок российской электронной торговли, потому что у коллег огромные амбициозные планы. Я думаю, что уже к концу 2022 года мы увидим, что на российском рынке e-commerce появится третий по значению игрок. Вполне возможно, что 2025-2026 году «Сбермаркет» с возможностями «Сбербанка», может стать вторым, а то и первым игроком на российском рынке e-commerce. Это будет огромный прорыв, я этого момента очень жду.
