Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
РБК Исследования рынков, 2 декабря 2019
Дмитрий Варакин

В этом году вывели на рынок «пит-стоп» – это симбиоз кофейни и автозаправочного комплекса

Директор по операционной деятельности и франчайзингу Traveler’s Coffee рассказал о внедрении новых форматов в сети

Как Вы оцениваете текущее состояние рынка общественного питания? Оправдались ли Ваши ожидания с точки зрения операционных и финансовых результатов в 2018 году?

В целом, рынок стабилен и резких изменений не заметно. Как и прежде появляются новые вкусные идеи. Как и прежде уходят аутсайдеры. Как и прежде стабильные игроки, не распыляющиеся полярно, продолжают совершенствоваться и развиваться.

Прошлый год для компании Traveler’s Coffee был успешным. Выверенная стратегия развития и отточенные действия на этапе исполнения оставались гарантом успеха. Даже когда в последнем квартале топ-менеджмент претерпел существенные кадровые изменения, на общем федеральном курсе это не отразилось. Рост выручки (год к году) в сегменте кофеен, работающих больше одного года, превысил 5%, что оправдало наши прогнозы.

В 2018 году впервые за 5 лет отмечается рост реальных доходов россиян на 0,1%. Какие изменения в потребительском поведении Вы заметили за прошедший год? Наблюдаете ли улучшение покупательской способности клиентов?

Статистика доходов россиян – вещь субъективная и на реальную прибыль ресторатора она практически не проецируется. Важнее, что результатом первого – является миграция гостей из сегмента в сегмент, люди из fine-dining переходят в casual или наоборот, из fast-food в сегмент выше. И с локальной точки зрения, кто из игроков рынка правильно спрогнозирует и внедрит правильное предложение, тот и будет первым. Гастрономическая избалованность россиян уникальна и ни в одной стране, близкой нам по экономике, такое не наблюдается. Traveler’s Coffee работает в нескольких странах, и в прагматичной Европе в том числе. Выходя на этот рынок, мы натёрли не мало мозолей и поняли, что чуткость к сегодняшнему локальному запросу потребителя крайне важна, но не менее важна и та линия или тот концепт, в котором ты работаешь. И как раз баланс между этими полюсами и есть успех.

В текущих экономических условиях рестораторам тяжело завоевать лояльность потребителей. Какими инструментами Вы пользуетесь для привлечения и удержания клиентов? На что делаете ставку: акции, сезонное меню, атмосфера в заведении, сервис, качество блюд и др.?

Что поделать, да наш российский гость требует, и мы обязаны выдумывать всё новые и новые предложения для того, чтобы удержать своих приверженцев. Как-то в Нюрнберге, я был в семейном ресторане, меню которого было составлено в 1913 году и до сих пор ни одного изменения нет. Ресторанчик на плаву и имеет хорошую популярность. Особенности нашего бизнеса отчасти диктуются спросом, поэтому и раз в 2 года меняем основное меню, 4 раза в год обязательно сезонное предложение, это уже не говоря о посте, масленице и промо на каждый праздник. Системы лояльности – конечно. Глобальная, федеральная Plazius и своя на пластике для городов, где со смартфонами и приложениями тяжело.

Сегодня многие компании используют социальные сети в качестве механизма продвижения. Какие задачи для Вас решает данный канал коммуникации? На каких площадках наблюдаете наибольшую отдачу? Привлекаете ли блогеров / инфлюенсеров для рекламы сети?

По статистике 90% наших гостей – это молодёжь до 35 лет, активно живущая в соцсетях. Разумеется, не первый год мы активно используем все доступные площадки. Из наиболее активных выделю Instagram, причем уже с полгода, как отдача идёт больше от Instagram Stories. Новинки, объявления, конкурсы, горячие предложения и даже вакансии – вот неполный набор задач, возложенных на CMM, с которыми, надо сказать, они неплохо справляются.

Развитие технологий вносит свои коррективы в деятельность компаний. Какие новшества Вы внедряете в своей сети? На чем больше фокусируете внимание: на трансформации бизнес-процессов или на коммуникации с потребителем?

Своевременная трансформация без потери связи с потребителем – так будет вернее всего сказать о нас. Сеть уже не маленькая, как в начале нулевых, и резких смен курса она не выдержит. Поэтому плавно в духе современных трендов вносятся корректировки в деятельность. Принимаются в оборот новые цифровые инструменты, отключаются «аналоговые».

В последнее время идут разговоры о тренде на открытие пиццерий, а в предыдущие годы отмечался рост популярности формата бургерных. Какие концепции, на Ваш взгляд, сегодня на пике популярности, а какие, напротив, уходят в тень или только зарождаются?

Однозначно скажу, что концепции «суши-шашлык-пицца-гриль» и размытые концепции на небольших площадях наконец-то начинают стремительно покидать рынок, и на их месте появляются уже площадки с чётко понятной концепцией. Настало время, когда если потребитель хочет вкусные роллы – он идет в суши-бар, за пиццей – в пиццерию и т.п. И это правильно, ведь только выбрав отдельное направление ты сможешь качественно его представить гостю, и он это оценит. Мультибренд же не умер, а качественно эволюционировал в современные гастромаркеты.

В 2018-2019 годах стартовали несколько крупных проектов формата «гастромаркет»: «Вокруг света», Streat, «Депо» и др. Что Вы думаете о перспективах данного сегмента? Представлена ли Ваша сеть на подобных площадках? Есть ли планы по открытию точек в фуд-холлах?

Мы внимательно следим за подобными открытиями и искренне рады за то, что рынок общественного питания не стоит на месте и периодически приятно удивляет. Однако бизнес, который должен зарабатывать – это обратная сторона медали. Пока добрая часть операторов, арендующих площади в этих фуд-холлах, работают еле-еле в ноль или, как это у нас говорится, «представлены ради имиджа, чтобы гость видел бренд», то есть в глубоком минусе, уверенно плюсовыми являются единицы. Планы открыться в этом формате есть, и мы не исключаем, что к концу года они воплотятся в жизнь.

Каковы приоритетные направления развития компании в ближайшей перспективе? Собираетесь ли Вы расширять географию присутствия ресторанной сети? Какие регионы рассматриваются менеджментом как наиболее перспективные для экспансии?

Карта нашего присутствия достаточно широка, и расширение идет планомерно. Мы продолжаем использовать разные форматы. В этом году вывели на рынок «пит-стоп» – это симбиоз кофейни и автозаправочного комплекса. Параллельно идут разработки ещё одного формата, который к концу года мы представим потребителю.

Каковы Ваши прогнозы по развитию российского ресторанного рынка в 2019-2020 гг.? Какие драйверы и барьеры для роста Вы видите?

Развитие будет продолжаться, как и прежде. Слабые и неопределившиеся будут уходить, сильные и сконцентрированные – останутся. Потребитель становится разборчивей и это преддверие того, что предлагаемый продукт будет чище и качественней. Как раз работа и продвижение именно такого продукта и станет драйвером для операторов.

РБК Исследования рынков Прогноз рынка общественного питания 2019-2020 40 000 ₽
РБК Исследования рынков Российский рынок кофеен 2019 65 000 ₽
Материалы по теме
Статья, 5 августа 2020 РБК Исследования рынков Татьяна Шутова Цены на услуги должны быть максимально обоснованными Управленцы должны демонстрировать клиенту ценности, заложенные в стоимость услуг – считает основатель федеральной сети студий маникюра 4Hands.

– Как можно охарактеризовать результаты работы Вашей компании за 2019 год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?

– Все планы 2019 года мы реализовали, а именно выполнили план по открытиям собственных точек (заработали 4 новых салона) и студий по франшизе (заработали около 40 партнерских точек). Достижению планов способствовали спрос на рынке, то есть приемлемая для нашего сегмента покупательская способность, и, конечно же, узнаваемость нашего бренда, все-таки 10 лет работы дают о себе знать. Что касается проблем, то основная из них – это найти подходящее помещение и локацию за адекватную ренту.

– Каковы, на Ваш взгляд, основные тенденции российского рынка бьюти-услуг на 2020 год? Как скажется пандемия COVID-19 на индустрии красоты? Что станет ключевым для развития по мере снятия карантинных мер?

– Три основных тренда это объективность и обоснованность цен на услуги, интенсивная безопасность и минимализм.

Объективность и обоснованность цен на услуги подразумевает, что человек должен понимать, почему в одном месте он платит ₽1 000 за маникюр с покрытием, а в другом – ₽ 4 000. Представители бьюти-бизнеса должны будут демонстрировать клиенту ценности, которые заложены в конечной цене услуги.

Интенсивная безопасность означает, что после карантина особое внимание будет уделяться стерильности, стерилизации, дезинфекции, хотя так или иначе данные стандарты уже стали нормой в каждом уважающем себя салоне.

Что касается минимализма, то чем проще услуги, акции на них, процессы в салоне и даже дизайн интерьера, тем лучше они воспринимаются конечным потребителем. Красота в простоте.

– Кто является Вашим среднестатистическим клиентом и какие услуги пользуются наибольшей популярностью? Замечаете ли Вы изменения в половозрастной структуре клиентов Вашей сети?

– Наш основной клиент, как был, так и остался – это девушки в возрасте 30+ с частотой посещения около 2 раз в месяц и средним чеком в ₽3 000. Самые востребованные услуги – это маникюр с покрытием и маникюр + педикюр с покрытием в 4 руки.

– Как Вы поддерживаете уровень посещаемости Ваших салонов и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Какие каналы Вы используете для продвижения сети?

– Основной трафик нам генерирует наша локация, поэтому мы чутко подходим к поиску помещений. Конечно же, мы используем Instagram, исправно ведем аккаунты, настраиваем таргетированную рекламу. В рамках лояльности у нас есть несколько отработанных схем: 6-ой маникюр в подарок, 30% скидка на запланированный следующий визит (день в день), 25% скидка при скачивании мобильного приложения.

Есть два ключевых показателя, которые влияют на возвратность, это те ключевые показатели, над которыми мы постоянно работаем и совершенствуемся – качество и сервис. Каким бы у вас ни был маркетинг, как бы круто вы ни продавали себя в сети, если не будет качества и сервиса, значит и не будет клиентов.

– Как происходит автоматизация работы сети? Развиваете ли Вы сайт, собственное мобильное приложение? Какие другие технологические инструменты Вы используете?

– Мы одни из первых начали работать с YCLIENTS, CRM-система в наше время это уже давно musthave, учет клиентов и еще масса всего должны быть соединены в одном месте, в одной базе. Мы используем чат-боты, которые интегрированы с нашей CRM-системой. Чат-боты по установленным сценариям через WhatsApp «касаются» клиента по поводу предстоящей записи, получают обратную связь после визита, напоминают о том, что нужно записаться. Также мы до сих пор звоним клиентам. Звоним после визита, получаем обратную связь по чек-листу. Звоним потерянным клиентам, пытаемся их вернуть, узнаем причины, из-за которых они не вернулись. Также у нас есть мобильное приложение от YCLIENTS, которое работает как еще один способ запись в наши салоны.

– Сейчас многие бьюти-сети развивают франчайзинг. Работаете ли Вы в данном направлении? Считаете ли Вы это перспективным для отрасли и почему?

– Мы начали развивать франчайзинговую сеть с 2012 года. Успех в ее развитии может быть только в том случае, когда основатель бренда сформировал, «обкатал» и упаковал все бизнес-инструменты для франчайзи, когда опыт не на словах и цифрах, а в прикладном материале. Конечно же, очень важно давать команду сопровождения, и франчайзи должен понимать, что у него за спиной есть люди, которые будут вовремя и точечно помогать в реализации его бизнес-процессов.

– Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направлениях деятельности Вы сфокусируетесь? Какие шаги станут приоритетными в развитии сети в условиях сложной экономической и эпидемиологической обстановки?

– Несмотря ни на что мы будем гибко придерживаться изначальных планов. На 2020 год мы запланировали внедрение нашего нового фирменного стиля. Мы хотим форсированно транслировать клиентам суть нашего бренда: «Быстро. Качественно. Надежно» и усерднее напоминать о нашей флагманской услуге – комплексе «в 4 руки».

Также одна из основных задач — это повышение уровня квалификации наших специалистов, внедрение устойчивых стандартов предоставления услуг, здесь наша цель – дойти до уровня McDonald’s, где для любой работающей точки свойственны одинаковые качество, сервис и стоимость. После того, как задача по стандартизации будет выполнена, мы будем масштабироваться за рубеж, а именно в США.



 

Показать еще