2018 год многие характеризуют как период стабилизации и даже улучшения общеэкономической ситуации. Как Вы оцениваете состояние рынка транспортно-логистических услуг? Каких результатов достигла Ваша компания?
На рынке транспортно-логистических услуг усиливается конкуренция, и, чтобы удерживать лидирующие позиции, надо постоянно меняться.
Мы разработали и внедрили новые услуги и опции, запустили ряд клиентов (среди них – Avito, «Беру», Bringly). Усилили свои позиции в странах ЕАЭС. Так, например, значительно сократили сроки доставки в Казахстане, а число населенных пунктов в Армении, которые мы обслуживаем, превысило 900, никто из конкурентов не предлагает такой географии. В Беларуси первыми среди коммерческих логистических провайдеров страны запустили собственную сеть постаматов.
В 2018 году мы увеличили партнерскую сеть Pickup до 2500 точек. Поскольку интерес к пунктам выдачи у онлайн-покупателей по-прежнему растет, то подключили новых партнеров – «Билайн», «Ситилинк», ГК «Обувь России». Сегодня наша сеть имеет самый большой географический охват в России по сравнению с конкурентами. По результатам 2018 года число посылок, полученных и отправленных через сеть Pcikup, превысило результаты 2017 в два и в девять раз соответственно.
Мы стали лидерами по географии доставки в выходные дни, а опция «Наложенный платеж», которая востребована интернет-магазинами и их покупателями, сейчас доступна по 99% адресов, обслуживаемых DPD.
Осенью 2018 мы начали внедрение доставки в двухчасовой интервал в 50 городах, и уже в ноябре нам удалось добиться хороших результатов, несмотря на высокий сезон.
Наши успехи были отмечены рядом престижных наград. Благодаря огромному числу внедренных IT-разработок DPD удостоилась награды «IT-ЛИДЕР», а за робота Юлю, которая трудится в нашем контактном центре, мы удостоились премии от Сustomer eХperience WORLD AWARDS и от жюри конкурса проектов Logistic Chain Performance Rating 2018.
В общем, год прошел насыщенно, многое сделано, но еще больше предстоит сделать!
Назовите, пожалуйста, основные барьеры и, напротив, ключевые драйверы развития рынка ТЛУ?
Ключевыми драйверами развития рынка выступает рост e-commerce, в том числе выход офлайн-игроков в онлайн и появление новых сегментов, а также усиление роли маркетплейсов.
Если говорить о новых сегментах, то в прошлом году бурный рост показал e-grocery, в ближайшем будущем произойдет легализация продажи лекарств и алкоголя через интернет. Все это ведет к запросу на специализированную доставку, специальную упаковку, дополнительным требованиям к верификации личности при доставке и т.д. Для соответствия этим запросам необходимы эксперименты в новых сегментах.
Я бы не стал говорить о барьерах, если и есть какие-то сложности, будь то нововведения ФТС или изменения в налоговом законодательстве, то это реалии, с которыми надо научиться жить.
Невозможно не затронуть законодательный аспект. Какие новые инициативы сегодня вызывают особый резонанс в среде логистических операторов? Какой эффект Вы ожидаете от вступления данных нормативных актов в силу? В том числе как они скажутся на деятельности Вашей компании?
Переход на электронный документооборот, который мы активно поддерживаем, с одной стороны, упрощает деятельность компаний, но при этом ведет к уменьшению запроса на курьерские услуги по доставке документов.
Если говорить о трансграничной торговле и снижении беспошлинного порога (с января 2019 он составит €200 и 31 кг) – это может привести к росту низкостоимостных заказов. При этом консолидация покупок (когда потребители объединялись, чтобы сэкономить на доставке) перестанет быть столь востребованной, как раньше, ведь теперь она будет вести к возникновению обязательств по уплате таможенных пошлин для покупателя.
В целом «обеление» рынка и повышение налоговой нагрузки ведет к тому, что уходят мелкие игроки и рынок укрупняется.
Санкционный аспект сыграл значительную роль в формировании новых экономических связей. Насколько он повлиял на деятельность вашей компании, и какие факторы сегодня изменяют географию перевозок?
Санкции действуют уже не первый год. Но не они сами, а, скорее, ожидание изменений оказывает влияние, так как снижается покупательская способность, которая влечет замедление бизнеса, и, как следствие, уменьшение объема перевозок.
Если говорить об изменении географии, то задача DPD – ее расширять, чтобы даже в маленьком городе или отдаленном селе люди могли воспользоваться нашим сервисом. Сейчас сеть DPD охватывает более 100 млн жителей РФ.
Какие сегменты ТЛУ демонстрируют наиболее высокие или, напротив, низкие темпы роста? Какие коррективы вносит компания в связи с изменяющейся рыночной конъюнктурой?
Опережающее развитие электронной коммерции ведет к тому, что сегмент B2C растет в разы быстрее, чем B2B. При этом их специфика отличается: если в В2В заказчиком является отправитель, то в В2С заказчиком фактически становится получатель. Под нужды В2С нужно разрабатывать новые сервисы и ПО, совершенно отличные от тех, которые были созданы для В2В.
И еще один сегмент, который показывает рост, – это С2C, торговля между физическими лицами. Для этого направления у нас есть готовое решение, которое мы уже реализуем вместе с Avito, предлагая продавцам расширить пул возможных покупателей за счет доставки в другие города.
Как Вы оцениваете уровень конкуренции на российском рынке транспортно-логистических услуг? Следует ли ожидать слияний и поглощений, банкротств?
В отрасли появляются новые игроки, и речь идет не только о компаниях, которые занимаются онлайн-торговлей и развивают собственную логистику. Так, на рынок планируют выходить и непрофильные игроки, например, всем известный банк.
Помимо коммерческих компаний, на рынке присутствует и государственный почтовый оператор, который в последнее время усилился в курьерcких услугах, сместив акцент с трансграничного бизнеса на доместиковый. Это, очевидно, не доставка до двери, но оператор предлагает большую сеть отделений и низкие тарифы. Так что рынок становится все более конкурентным.
Каких результатов ожидаете от 2019 года в контексте Вашей компании, а также Вашего сегмента рынка ТЛУ?
Мы работаем во всех сегментах логистики – и в B2B, доставляя грузы, и в B2C, обеспечивая доставку клиентам интернет-магазинов, и в С2С, где продажи осуществляются между физическими лицами. Во всех этих сегментах планируем укрепить позиции, предложить клиентам новые услуги в соответствии с запросами, продолжить работу над расширением сети и внедрением в операционные процессы передовых IT-решений.
Для нас результат – это не только доля рынка, главное – сделать счастливым клиента, и мы продолжим работать над этой задачей.
Поделитесь, пожалуйста, Вашими планами на 2019-2020 годы? В каком направлении Вы намерены развиваться? Планируете ли Вы расширять спектр услуг, расширять географию перевозок, увеличивать или модернизировать парк, приобретать / арендовать новые складские площади, внедрять новые IT-решения?
В наших планах – совершенствование продуктовой линейки и онлайн-сервисов, лидерство в географии, дальнейшее развитие сети Pickup, партнерство как с крупными компаниями и маркетплейсами, так и со средним и малым бизнесом.
Будем работать над изменением процессов на последней миле, чтобы увеличить процент доставки с первого раза. Продолжим развивать доставку в двухчасовой интервал, предлагая клиентам уникальный опыт.
Важной частью бизнеса становятся коммуникационные технологии – мы планируем запустить чаты в мессенджерах и предоставить получателю возможность выбирать удобный для него канал общения. Будем работать над дальнейшим снижением голосовой нагрузки. По нашим последним данным, уже более 70% пользователей вносят изменения онлайн.
Планируем повысить уровень автоматизации: так, сейчас робот Юля в контактном центре обрабатывает порядка 40% входящих и исходящих звонков, а также отвечает на 30% письменных запросов пользователей. Наша задача – еще больше увеличить эти цифры.
Будем внедрять новые сервисы, такие, как доставка консьержу / соседу, пробовать альтернативные каналы вызова курьера (например, через «Алису»), инвестировать в новые сегменты, в том числе food.
Что касается складских площадей, то мы меняем местоположение северного распределительного центра: весной этого года DPD арендовала корпус площадью более 17,5 тыс. кв. м в подмосковном «Дмитровском Логистическом Парке». Сейчас ведутся работы по дооснащению объекта, а открытие запланировано на лето 2019 года.
Устойчивое развитие – один из актуальных вопросов для современного бизнеса. Какие способы минимизации негативного воздействия на окружающую среду реализует Ваша компания в своей работе? Каковы Ваши планы по внедрению экологичных решений в логистические услуги?
На уровне штаб-квартиры DPDgroup реализуется программа устойчивого развития Driving Change, и мы, как часть международной сети, принимаем в ней участие.
В программе предусмотрено несколько направлений: снижение объема выбросов углерода, умные и эффективные решения для внутригородской доставки, поддержка инноваций, а также создание значимых связей в сообществах, с которыми мы работаем.
В России 93% автомобилей DPD, осуществляющих доставку, соответствуют экологическим стандартам Евро -3, остальная часть – Евро-4 и Евро-5. Некоторые транспортные средства используют в качестве топлива природный газ, что также снижает количество вредных выбросов.
Среди умных решений для городской доставки можно выделить сервис Predict, благодаря которому пользователи заранее знают дату и интервал доставки.
А инициатива Innovative Entrepreneurship, направленная на поддержку инноваций, позволяет любому сотруднику компании организовать стартап. Если идея будет одобрена компетентным жюри, работник получит финансовые средства на ее реализацию.
