– Кризис 2015–2016 годов в российской экономике затронул многие секторы бизнеса. Как наблюдаемые тенденции отразились на сегменте e-commerce?
Кризис показал слабые и сильные стороны в работе любой компании. Я, в принципе, склонен воспринимать сложности на рынке как возможность: сразу становится понятно, в каких моментах нужно работать над ошибками, где требуется сократить инвестирование, а где – наоборот расширить.
Негативный момент в том, что покупательская способность, разумеется, снижается. Это вовсе не означает, что нужно снижать расходы, например, на рекламу. За любым падением следует подъем, и эта тенденция сохраняется несмотря ни на что. Стагнация рынка стабильно означает уход с рынка мелких игроков, что открывает возможности для завоевания новой аудитории. И кризисная обстановка дает возможность показать клиентам, что мы на месте, мы никуда не собираемся уходить и готовы ответить на их нужды и запросы.
Если говорить о той ситуации, которая сложилась сегодня, самым основным двигателем можно назвать развитие технологий. Постоянно появляются новые продукты, новые товары с новыми характеристиками. Интерес аудитории к таким инновациям только растет, а большинство торговых сетей стремительно уходит в интернет. Поэтому и интерес, и прибыльность работы в сегменте e-commerce растут.
– Как Вы относитесь к предложению «Почты России» о постепенном снижении лимита для беспошлинного ввоза личных товаров с €1000 до €50? Можно ли рассматривать данный вариант как вероятную альтернативу новому «налогу на Google»?
По этому поводу моя позиция никогда не менялась: для выживания и успешного функционирования российского рынка нам необходимы ограничения, которые позволят сохранить конкурентоспособность отечественных ретейлеров. В настоящее время существует заметная пропасть между ценниками в наших магазинах, завязанными в первую очередь, на стоимости закупки, и потом уже на пошлинах для ввоза товара, и ценниками, которые выставляют, например, китайские магазины, имея возможность закупить товар, не ввозя его в страну, и отправить бесплатно через «Почту России». Поэтому это решение, на мой взгляд, верное, и чем больший сегмент захватывают иностранные магазины, тем больше мы в нем нуждаемся.
Кстати, возвращаясь к предыдущему вопросу, такие сервисы как Aliexpress, начали набирать популярность именно в период кризиса, став простым ответом на рост курса валют и, соответственно, снижение возможностей россиян. Когда не каждый мог позволить себе популярные европейские и американские бренды, китайские аналоги как раз оказались по карману, и именно это привело к той ситуации, которую мы сегодня имеем. Сейчас обстановка стабилизировалась, и это наглядно заметно по росту поставок техники Apple и Samsung в страну в 2017 году – есть спрос, соответственно повышается предложение. Потому мы можем с большей готовностью перейти на новую систему, где рынок будет создавать равные условия для всех игроков.
– Как Вы оцениваете Стратегию развития электронной торговли до 2025 года? Считаете ли Вы те цели, которые ставит Минпромторг, достаточно конкретными и достижимыми?
В принципе, ничего принципиально нового в стратегии как таковой нет – все это моменты, на которые стоило обратить внимание уже давно. Поэтому пока можно отметить только то, что постепенный переход к установке пошлин – это верное решение. Поскольку оно может оказаться шоковым как для зарубежных ретейлеров, так и для покупателей, лучше всего вводить такие меры поэтапно.
Что касается равных принципов для онлайн и офлайн торговли – все заслуживающие доверия магазины, работающие в сфере e-commerce, в любом случае подчиняются законодательству, поэтому обе отрасли неизменно связаны. Внимание в стратегии уделено и такому моменту, как расширение объема онлайн-торговли. Опять же, момент спорный – весь принцип интернет-торговли в том, что, не выходя из дома, мы можем получить любой товар с доставкой до двери. Эта сфера продвигает сама себя, ей не нужны дополнительные стимулы. Единственное препятствие – это отсутствие у более старших поколений доверия к покупкам в интернете. К 2025 году основу платежеспособного населения составят те, кто уже сегодня вовсю пользуется гаджетами – нынешние студенты, соответственно, можно рассчитывать на закономерный и вполне естественный рост онлайн-присутствия ретейлеров. Это, на мой взгляд, и станет основным драйвером e-commerce. Новая аудитория, новое поколение.
– Вообще, как меры по регулированию конкуренции в онлайн-ретейле скажутся на потребителе? Станет ли он более лоялен к российским компаниям после их введения? Смогут ли игроки рынка реализовать значительный потенциал его роста в новых условиях?
Лояльность и доверие потребителя не зависят от регулирования, мы смогли наглядно проверить это с тем же самым Aliexpress. Китайский товар и сама торговая площадка заработали доверие покупателей только после того, как получили положительные отзывы. И то, покупатели до сих пор с долей сомнения относятся к продавцам на этом сайте. Рекомендуют, например, всегда проверять отзывы и фотографии, насколько товар соответствует описанию, однако, в погоне за низкой ценой клиенты все равно порой готовы рискнуть.
Все же, для того, чтобы потребитель не испытал шоковой и резко негативной реакции, ретейлеры должны взять на себя роль буфера. Я нередко упоминаю, что принципиально важно для нас, получив равные условия с зарубежными магазинами, не стремиться завышать цены в надежде получить высокую прибыль. Иначе покупатели найдут другие способы отовариваться за рубежом. Если что-то характерно для российского покупателя, так это изобретательность. Ограничения – это возможность для нас показать и доказать, что мы достойны доверия и что мы готовы обеспечить все то, чего не могут предложить зарубежные магазины.
– Некоторые игроки российской розницы как в офлайне, так и в онлайне говорят о стабилизации и даже об улучшении общеэкономической ситуации со второй половины 2017 года. Справедливо ли это для Вашего бизнеса? Каким для Вас является текущий год? Смогли Вы реализовать намеченные планы? С какими сложностями Вы столкнулись?
Заявление вполне справедливо и для «Фотосклад.ру». Можно сказать, что вторая половина 2017 года наконец стала тем самым этапом, когда обстановка после кризиса вошла в привычное русло. Улучшение ситуации – это, наверное, заявление слишком громкое, просто на контрасте с тем, что пришлось пережить нашему рынку, сейчас мы забываем о том, как жили, когда стоимость доллара была вдвое ниже. Но опять же, мы ко всему привыкаем и учимся жить и работать в любой ситуации. Сейчас снова вырисовывается непривычная для нас обстановка, связанная как с мировыми событиями и тенденциями, так и с внутрироссийскими. И к ней точно так же придется адаптироваться.
В 2017 году большую роль в наших результатах сыграла и политика компании, и количество нового товара. Мы, к примеру, смогли открыть несколько новых направлений торговли на сайте, расширить ассортимент. Это все – положительные элементы, и подобное экономическое «затишье» – это всегда наиболее выигрышное время для расширения.
– Онлайн-торговля становится неотъемлемой частью жизни многих россиян, а омниканальность – одна из реалий современного бизнеса. В этой связи в чем ключ к успешному бизнесу в онлайне? Ценовое предложение, ассортимент, сервис – что важно для потребителя сегодня? Изменился ли за последние годы покупатель, его привычки и модель поведения в онлайне?
Нельзя выделить один элемент, который позволит сразу получить прибыльный онлайн-бизнес. Такого элемента попросту нет. В первую очередь, как я уже говорил, для нас работают все те же законы, которые управляют остальной экономикой. То есть относиться к онлайн-бизнесу как к стороннему хобби нельзя, если Вы хотите стать успешным предпринимателем. Ассортимент, цены и сервис – это все важно для потребителя. Если хотя бы один из параметров не устраивает клиента – есть высокая вероятность того, что он уже не вернется. Если вам нагрубили в соседнем продуктовом магазине, вам не захочется снова делать там покупки, но удобство расположения все-таки возьмет свое. А в интернете удобно все и везде – можно просто за несколько кликов перейти на другой сайт. То есть конкуренция сама по себе выше, потому куда важнее создать для клиента практически тепличные условия, в которых он получит максимум информации на одной странице, сможет сделать осознанный выбор.
Покупатель конечно, изменился, стал осторожнее и подкованнее в плане интернет-безопасности и поиска наиболее выгодных цен. Во многом непрерывная неравная конкуренция с зарубежными магазинами сыграла свою роль и научила нас создавать максимально выгодные предложения, работать с рекламой и, конечно, с покупателем.
– Текущие рыночные условия для Вас – это скорее время консервативных бизнес-решений или экспериментов с потребителем и продуктом для привлечения новых клиентов? Какие инновации и новые технологии для онлайн-магазина Вы внедрили или планируете внедрять в ближайшее время?
Сейчас самое удачное время для того, чтобы развивать новые направления и тестировать почву, проверять какие технологии работают, а какие остаются неэффективны. У нас сейчас существует несколько крупных проектов, нацеленных как на работу внутри офиса и отработку новых техник, так и на применение инноваций для упрощения взаимодействия с покупателем. Например, это разработка собственного токена «Фотосклад.ру», который будет выполнять функции внутренней валюты офиса. Это привлекает нас и как популярная свежая тема, и как интересный опыт, и как способ разнообразить процесс работы.
Еще один проект, которым мы активно занимаемся – приложение дополненной реальности. Нам интересно развивать подобные вещи на российском рынке, предоставлять нашим покупателям возможность опробовать интересные технологии. Вот это вещи, для которых сейчас самое подходящее время.
– Назовите, пожалуйста, KPI, которые жизненно важны для Вашего онлайн-магазина. На что Вы в большей степени акцентируете внимание: на достижении финансовых показателей, клиентском опыте, на отладке внутренних бизнес-процессов или на обучении и развитии персонала?
Вопрос непростой, для каждого сотрудника этот показатель индивидуален – это всегда не только продуктивность, но и результат. Они неразрывно связаны, и вклад каждого работника одинаково важен, будь то сотрудник колл-центра или менеджер в офисе. Соответственно, и процессам нужно уделять внимание в равной степени: без положительного опыта клиентов и отлаженной работы команды нет финансовых показателей. Было бы ошибкой воспринимать каждый пункт отдельно. Если цель бизнеса – это прибыль, и она не достигается, значит на каком-то из этапов есть заминка. Мы всегда стремимся получать все более и более высокий результат, поэтому всегда после любой акции или проекта устраиваем работу над ошибками. Пожалуй, для руководителя принципиально важно предугадывать тенденции и распознавать потенциал своих сотрудников. А тогда удастся и наладить внутренние процессы, и выработать подход к клиентам.
– Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2018 год. На каких направлениях деятельности Вы сфокусируетесь? Планируете ли Вы расширять географию работы онлайн-магазина?
Разумеется, у нас всегда есть планы на расширение офлайн-присутствия, но ключевым направлением станет развитие и отработка новых принципов работы в меняющихся условиях, в соответствии с упомянутой выше стратегией, в соответствии с предпочтениями наших покупателей и новинками, которые появятся на рынке. Помимо этого, у нас есть планы на расширение ассортимента. В остальном же, за всеми акциями и проектами «Фотосклад.ру» всегда можно следить на нашем сайте.
